厦航空乘部客舱经理朱文霞安全飞行2万多小时，无投诉、无差错

工人日报-中工网记者 李润钊 通讯员 蒋晓娟 

11月20日，厦门航空有限公司空中乘务部客舱经理朱文霞登上了MF8101航班飞往北京。

　　与以往的飞行不同，这次她不执行飞行任务，而是去参加全国劳动模范和先进工作者表彰大会。

朱文霞（左一）为“小白鹭”进行客舱服务训练。

　　服务在旅客开口之前

　　检查桌板、调整座位、调试设备……在机舱里，朱文霞一直保持着从业多年来养成的职业习惯——带上一份航线运行服务检查单，逐项检查包括制装、态度、餐饮、广播等在内的21个方面40条“微服务”。

　　“服务在旅客开口之前。”朱文霞说，这是她的飞行习惯，也是厦航空中乘务团队代代相承的传统。

　　自1991年入职厦航以来，朱文霞已连续安全飞行超过2万小时，无投诉、无差错。

　　“空中乘务员不仅是服务者，也代表着一个城市乃至一个国家的形象。选择飞翔，我想要‘发光’。”朱文霞告诉记者，“客舱就是舞台，从登上机舱的那一刻起，就是属于我们的‘高光时刻’！”

　　守护者的颜色

　　2003年6月23日，朱文霞乘坐MF5039航班从北京接回了78名在小汤山完成非典治疗任务的福建医务工作者。她和机组成员专门制作了两面锦旗向英雄致敬，还通过机舱广播向医疗工作者致敬：“欢迎回家，你们是最可爱的人。”

　　今年2月11日，由福州飞往湖北宜昌的厦门航空MF8775医疗支援航班上，朱文霞再次出现了。这次，她和机组成员亲手制作了160个平安铃铛和祝福礼包为逆行者送行。机舱里再一次响起她的声音：“等到春暖花开时，我们接你们回家！”

　　在朱文霞看来，“天使白”和“天空蓝”都是“守护”的颜色。

　　从福建省第一批医疗队驰援武汉的包机到全国首架滞留境外湖北籍旅客返回武汉的航班，有着丰富客舱保障经验的她，成为厦航抗击新冠疫情客舱专家组的成员。在厦门航空6800多页的航班保障方案中，写满了朱文霞的“匠心”。

　　“乘务组登机前须全员进行体温测量，填写健康表，按防疫要求进行核酸检测”“飞行过程须根据防疫等级全程佩戴口罩、一次性手套、防护服等防护用品”“旅客须全程佩戴医用外科口罩”……作为这些条例的制定者，朱文霞深知，这近乎严苛的保障条例守护的是厦航5000多名空中乘务员和厦航乘客的飞行安全。

　　由她主持编写的《突发公共卫生事件应急反应手册》和《乘务员疫情个人防护手册》，成为疫情期间厦航客舱服务程序、乘务员个人防护的标准指南，为日常航班保驾护航。朱文霞感叹：“守护挚爱的事业和人，我们不仅要点亮自己，也要照亮更多人。”

　　每个人都能发光

　　厦航乘务团队现有人员近5000人，平均年龄仅25岁，其中80后、90后乘务员占比超过97%。

　　为了打破“代际隔阂”，朱文霞和年轻乘务员开展谈心活动。在她的带领下，厦航空中乘务部已连续6年开展全员谈心活动，年均谈心人数约5000人次，解决乘务员工作、生活等各类问题年均近300条。

　　“希望传说中的‘飞三休三’可以早点实现，我想多一点假期可以陪家人”“春运期间，已婚乘务员能否享受零积分申请早回航班”“食堂能不能提供外卖服务”……笔记本里留下了一线乘务员们的心声。

　　为了满足乘务员的个性化需求，朱文霞牵头成立了“乘务员服务中心”，实行每天16小时、每周7天、全年无休的后勤保障服务。在她看来，“唯有倾听并尊重每个年轻人内心的需求，才能赢得支持和认同。”

　　新冠肺炎疫情期间，厦航乘务员写了600多封请战书。航班上哽咽着向支援湖北医疗队员致谢的张译丹、含泪为宜昌对口支援医疗队送上祝福的高锦花、瞒着家人执飞洲际撤侨航班的苏家榆……朱文霞在这些年轻乘务员身上，看到了善良、勇敢和担当。

　　亦如她的师傅、全国五一劳动奖章获得者、厦航首批空中乘务员陈毅真在谈心时对她说的：“认真对待每一次飞行，真心对待每一位旅客，每个人都能发光。”