工人日报-中工网记者 蒋菡 通讯员 梁浩然

　　“感谢那位清华学子，让更多的人关注到我们。我很感动，也为我们T35次感到骄傲！”在电话里，余进对《工人日报》记者说。

只有3节车厢的8171次列车往返于山西太原和沁县之间，运行的200公里区段内有22个车站，平均不到10分钟便停靠一站，架起了偏远地区与外界的桥梁。张晋彤 摄

　　前些天，一篇清华学子在“树洞”里的匿名自白上了热搜。他特别感谢了这趟票价低廉的T35次列车。

　　T35次列车是中国铁路上海局集团有限公司合肥客运段担当的特快列车，已开行43年，票价20多年不变。

　　这趟列车共有3个乘务组，其中包含“明星班组”——“三八”女子包乘组。中国妇女第四次全国代表大会代表梁素珍、安徽省劳动模范张德兰等都曾是这趟列车的列车长。11月17日，《工人日报》记者采访了“三八”女子包乘组现任列车长余进。

　　“老实人”和“情”

　　11月17日18时20分，余进带领乘务组值乘T36次列车，从合肥站开往北京站，抵达时间是次日5时56分。

　　今年是余进入路的第21个年头。40岁的她出生于“铁路家庭”，父亲是铁路公安，母亲在铁路医院。余进2000年从苏州铁路中专毕业，专业是机车检修，本该去机务段，但分到了客运段。

　　“本来觉得当乘务员挺好，能去那么多地方，看那么多风景，所以充满了向往。可没想到，干乘务特别辛苦。”她说。

　　他们要爬到上铺擦车厢天花板，还要钻到下铺底下清扫。厕所那时候用的都是不锈钢的直排式坐便器，得戴着手套把冲不掉的污物处理掉，做到“物见本色”。到站后，枕头和床单也要他们换。

　　“在家都没这么干过。小姑娘干这个活，太辛苦了！”她说，很多人刚来的时候都累哭过。

　　虽然也觉得累、觉得苦，但余进坚持下来了。从普通列车员到成为负责补票的服务台人员，然后2006年参加了列车长考试。当时有笔试和面试，她印象特别深的是“看起来跟业务关系不太大”的面试。

　　面试的一个题是：你觉得做老实人对吗？“当时我就说，肯定对啊，做老实人，就是工作上要脚踏实地、认认真真。”

　　还有一个题是，考官念了首诗，其中有个“情”字，问怎么结合工作理解“情”字。“当时我说，‘情’有很多种，对我们乘务员来说，就是要把旅客当亲人一样对待，用心提供服务。”

　　这次考试她通过了。2008年，26岁的余进正式当上了列车长。而在此后的漫长时间里，她用行动在一次次回答这两个问题。

　　变与不变

　　干铁路21年，余进深切感受到：“铁路变化挺快的，无论是工作环境还是职工收入。”

　　比如，车上装了空调，马桶用上了集便器，清理起来省劲多了。而且实行库乘分离，车子进库后，剩下的卫生工作都由保洁人员干。

　　但有两点没变：一个是票价，一个是“所有的服务都是为了让旅客体验更好”。

　　2018年，余进开始担任“三八”女子包乘组的列车长。“这个班组是个品牌，我们要传承的就是用心服务，不断提高旅客满意度。”

　　一般列车上每个铺只有一个枕头，但这趟车多备了几个小枕头，给有需要的孩子用。“这趟进京列车看病的比较多，经常遇到病情严重的老人和孩子。”余进说。

　　夜里，列车员会换上布鞋巡视车厢，走路比较轻，不影响旅客休息。

　　有一对盲人夫妻经常坐这趟车，女的视力稍好，总搀扶着男的。“我们会多关注他们有什么需求，也会聊几句家常。”余进说，有时候人与人之间的交流更重要，他会感受到你的关心，未必真的需要你做什么。

　　点点滴滴都与旅客体验息息相关。“服务提升无止境，我们还会在遗失物品查找率、安全指标、卫生指标等方面不断提升。”余进笑着说，“别看现在有高铁，全程只要3个半小时，但我们T35有‘老粉丝’，因为夕发朝至不耽误时间，而且票价低、服务好！”

　　T35上老人多，农民工多。“你看我们车上没有拿笔记本电脑工作的，吃泡面的挺多。”余进说，“为什么高铁都开了，我们普速列车并没有停？因为还有人需要我们，人民铁路为人民嘛！”

　　发光发热

　　余进是“三八”女子包乘组的第23任列车长。

　　“三八”女子包乘组成立于1958年，先后获得过全国“三八”红旗集体、全国巾帼文明示范岗、全国青年文明号、全国巾帼建功示范岗、安徽省文明列车等荣誉。

　　无论是主动迎接旅客、主动询问有无要求、主动帮助解决困难、主动宣传旅行常识、主动为重点旅客送水送饭的“五主动”服务法，还是“做老人拐杖、盲人眼睛、病人护士、孩子阿姨、旅客亲人”的承诺，或是说好一句话、送好一杯水、供好一盒饭、用好一把帚、办好一张票、执行好一套作业程序的“六个一”工作法，都是“三八”女子包乘组在不同阶段结合实际摸索总结的服务旅客经验。

　　遇有旅客问询，她们和声细语；旅客需要帮助，她们撸起袖子搬行李、抬担架、抱孩子，统统不在话下。

　　63载岁月里，“三八”女子包乘组共服务旅客5000多万人，收到旅客来信、来电表扬近4万件，锦旗1000余面。

　　一个甲子的岁月更替，担当区段在变，车型在变，但“三八”女子包乘组“一心想着旅客、一切为了旅客”的精神不变，让旅客出行“顺心、称心、放心”的初心不变。

　　“你有过去高铁的想法吗？”记者问余进。

　　“有过。新鲜事物嘛，也想体验一下。但只要这趟车还在，总得有人要跑。”余进说，“我也舍不得离开我们班组，这么多年的传承，有她的文化内涵、历史沉淀，只要用心服务，在这里一样能发光发热。”