——记江苏省东台市邮政局鼓楼支局支局长金小华

　　在江苏省东台市邮政局，金小华是出了名的服务标兵和营销能手。她自1989年8月参加工作以来，在邮政营业第一线奋斗了17年，2006年 10月起担任东台市邮政局鼓楼支局支局长至今。

　　金小华在工作中始终牢记“人性化、高品位”的服务理念，坚持以客户满意为标准，摸索总结出一套 “十心”服务法——工作中用心不分神，接待顾客热心不冷淡，对待特殊群体爱心不避让，服务过程中关心不旁观，办理业务精心不失误，宣传业务诚心不虚夸，碰到难题耐心不浮躁，帮助顾客操心不推诿，善后服务尽心不留尾，接受批评虚心不诡辩。“十心”服务法在东台市邮政局推广后，一线营业人员的服务意识和服务水平都得到了普遍的提高。

　　有爱心，就不怕烦；心贴心，服务就不难。邮政营业窗口，天天接触不同层次的用户，每当遇到客户不理解、嫌麻烦、有情绪时，金小华总是耐心诚恳地解释，巧妙化解矛盾。一次，一位黄姓老奶奶给在西藏当兵的孙子寄香肠。金小华接过包裹一看，外包装用的棉布已糟了，用手轻轻一扯，棉布就裂开了。于是，她建议黄奶奶换个包装，可黄奶奶误以为金小华借机多收钱，冲着她大发脾气，说了许多难听的话。尽管委屈的泪水在眼眶里打转，金小华仍然面带微笑不急也不躁，耐心地向黄奶奶解释，终于赢得老人的理解。临走时，老人家不好意思地说：“姑娘，刚才错怪你了，下次寄东西还找你。”正是凭着这样的贴心服务，金小华与用户建立了深厚的感情，用户只要有用邮的事儿都会找她。金小华曾经3次调动工作岗位，但无论她调到哪里，总有一批“忠实用户”跟到哪里。

　　在做好本职工作的同时，金小华还积极参加各种社会公益活动，为灾区捐款，她慷慨大方；义务献血，她第一个挽起袖子……去年，金小华发展业务时，发现市区华联路的一位顾姓老人无儿无女，生活没有依靠，她就经常帮她买煤买米、打扫卫生、洗衣裳，还为老人买蛋糕过生日。如今，顾老太逢人便说起邮局的小金姑娘如何如何好。

　　担任支局长以来，金小华以自己的实际行动影响和带领全支局员工，转换服务理念，全面提升服务水平。支局面貌焕然一新，各项工作都走在东台局所有支局的前列。2008年，鼓楼支局被评为东台局“创收先进单位”。

　　20年来，金小华在平凡的工作岗位上默默工作，辛勤奉献，用自己的青春和热血树立了服务标兵的崭新形象。2003年，金小华荣获盐城邮政系统先进工作者； 2005年，荣获盐城邮政系统“十佳文明服务标兵”； 2006年，荣获江苏省邮政系统“十佳文明服务标兵”；2007年被评为“江苏省用户满意服务明星个人”。

（责任编辑：郭钰）