徐爱蓉正在小区“爱融驿站”为居民提供服务

徐爱蓉指导营业员工作

徐爱蓉，上海青浦供电公司营销部副主任，全国五一劳动奖章获得者，党的十八大、十九大代表。多年来，她凭着对供电服务工作的忠诚与热爱，凭着扎实的工作作风，时刻以一名优秀共产党员的标准严格要求自己，树起国网上海电力服务窗口的一面旗帜。她在平凡的岗位上把微笑服务与智慧服务、品牌服务结合起来，使供电营业厅成为了诚信服务、文明服务的聚集地。

入党后，徐爱蓉曾经许下诺言：时刻谨记自己的职责和使命，立足本职工作，把党员的先锋模范作用体现在服务一线。多年来，徐爱蓉坚守着这一承诺，让优质服务在党徽下熠熠生辉。

4小时的承诺

徐爱蓉：“如果见一百个人，换一百张脸，花一百个心思，那多累啊。对待客户，我们只有一心一意。”

1995年，徐爱蓉加入了中国共产党。她至今还记得，在申请入党的时候，入党介绍人语重心长地告诉她，入党后要经常问问自己打算成为一名怎样的共产党员。多年来，徐爱蓉通过在工作中的摸索，逐渐找到答案：坚守平凡，用心把事业做得有声有色。

青浦区距离上海陆家嘴金融中心40 公里。尽管上海滩的都市浪潮不断冲击着这里，青浦区依然留存着逢年过节、婚丧嫁娶必摆流水席的风俗。过去烧火做饭的土灶、风箱，如今已经变成了电炉和鼓风机。这些电器功率大，需要用三相电。而用三相电得到供电部门申请，可前来申请的人并不多。徐爱蓉经过走访后发现，青浦农村地区河网密布，水塘多，交通不方便，大部分村民办理供电业务都要到十几公里外的镇上。不少村民嫌麻烦，干脆私搭乱接，造成了安全隐患。

“用户的需求就是我们工作的方向。”既要保证安全，还要让用户感到方便快捷，向着这个目标，徐爱蓉跑遍了青浦各个村镇，认真计算达到时间，掌握了第一手资料。很快，针对农村用户三相用电的特色服务“4小时接电”顺利推出了。只需一个电话，供电部门就会上门服务，从申请到接电安装完毕，不超4 小时。而且从业务办理，到接电安装，再到最后拆除，全程均由上海青浦供电公司的专业人员完成。该项便捷服务实施以来，青浦供电公司受理业务已超过3万起，广大农村居民享受到这项服务的同时，也在为徐爱蓉的这份用心点赞。

从29分钟到5分钟

徐爱蓉：“时代不同了，顾客的水平越来越高，为了能及时帮他们解决问题，窗口人员必须不断创新，营销服务也得讲究技术含金量。”

十八大以来，创新贯穿党和国家的一切工作。作为党代表的徐爱蓉，在工作中也将创新放在重要位置。自2012年徐爱蓉工作室成立以来，“服务要讲技术含金量”这句话则融入了整个工作室的“DNA”。

以前常有顾客因为对在营业厅里排队办业务需要等太久不满意甚至投诉，后来徐爱蓉带领营业员们搜集了不少顾客反馈，发现顾客的平均“心理转折点”大约是10分钟，即等待超过10分钟就会从心平气和转向焦躁和不耐烦，而此前营业厅高峰期的平均等待时间长达半小时。

如何缩短等候时间？受限于硬件条件与人手，大规模增开窗口不现实，通过多次思考，徐爱蓉提出了“反其道行之”的建议：不能增加窗口，何不分流前来营业厅办理业务的人数？

于是，青浦供电公司通过“十分钟缴费圈”建设，以及推广“电e宝”等网上付费方式，分流缴电费人群。同时营业厅内部为办理大量业务的用户开辟“绿色通道”，以节约窗口资源。高峰期全体营业员轮岗担任引导员，进一步精简了窗口前排队的人群。这样一来，将平均等候时间缩短为不到10分钟。

可徐爱蓉还是不满意。营销服务工作涉及方方面面，尤其是现场服务，情况复杂多变，难以系统管控。为了从管理上挤出更多的效益，已经40多岁的徐爱蓉利用工作之余抱起了管理学课本。经过一段时间的学习，徐爱蓉逐渐将营销现场服务中各种散落的细节，总结归纳成系统流程，运用管理学手段实现了现场服务提升管理系统的建立，进一步提高了服务效率。这项成果在2016年获得了上海市企业管理现代化创新成果二等奖，青浦供电公司营业厅高峰时间的窗口等候时间也进一步缩短至5分钟。

179名“关系户”

徐爱蓉：“供电公司作为公共事业单位，在服务工作中应该特别关注那些弱势群体。”

多年前的一个冬天，一位步履蹒跚的老人来到营业厅办业务。徐爱蓉接待后发现，他是一名聋哑人。比划了半天，徐爱蓉也不知道他要什么，后来还是靠笔头解决的。这件事，让她触动很深。从此，她便把服务过程中的孤寡老人、残疾人士以及敬老院和幼儿园等特殊客户列入了档案，定期为他们提供帮助，解决用电需求。

在徐爱蓉的特殊档案里，这样特殊的“关系户”已经有179名之多。以服务社会弱势群体为契机，徐爱蓉不断延伸着优质服务的外延。多年来，在徐爱蓉的带领下，以她名字命名的“青浦爱融”共产党员服务队将四季与传统的节日相结合，走进学校、社区、敬老院，打造了“早春助学”“盛夏科普”“金秋帮募”“冬日送暖”的“爱融四季”品牌项目，她本人多年来也坚持参加交通文明示范路口志愿服务。徐爱蓉说，看到老人、小朋友们的笑容，是她最开心的事。

如今，徐爱蓉的志愿服务队伍已经从“流动作战”变为了“阵地作战”。去年，她创建的“爱融驿站”在青浦盈港小区设立了固定的服务点，对小区实施“精准服务”。

“前期我们做了大量的工作，对小区男女比例、缴费情况、电力设备都进行了问卷调查，并制定了与之对应的指向性服务。现在，青浦盈港小区正在打造成上海市电力优质服务的示范点。未来，我们还要到城乡结合部选个小区进行试验，还要去农村再选一个点，这样就可以把服务经验推广到青浦的每一个小区、村镇。”徐爱蓉对自己的计划信心满满，虽然这需要花费很长的时间去完成，但是她依然坚定地向自己的目标前行：把最好的服务带给广大的电力用户，兑现在党旗下的庄严承诺。（钟雁 刘湃）