30年坚守服务一线 写下300余万字服务日记

　　谭仲元已经在西安铁路局西安车站工作了30个年头，在工作当中，他埋头苦干、踏实工作，经常帮年迈的老人拎包送站、帮怀抱幼子的母亲寻找座位、帮同事们扫地擦座椅，被大家亲切地称呼为“暖男老谭”。他将日常服务记在本子上，多年来共写了24本服务日记，6000多篇，300余万字。2016年10月，谭仲元荣登“中国好人榜”。

　　从绿皮火车到空调车、高铁，从传统服务到“互联网+”服务，从日服务旅客2万人次到30万人次，谭仲元已经伴随着西安火车站走过了30年的时光。时代在悄无声息地改变着，但不变的，是他兢兢业业的服务情怀。

谭仲元（左）微笑向旅客提供咨询服务。 图片来源：陕西省文明办 

　　1.他被称为“暖男老谭”！

　　谭仲元于1986年被分配到铁路参加工作，他踏入西安站报到的那天，也是西安站站房改建投入使用的第一天。刚开始，他的岗位是客运服务员。在日常工作中，谭仲元埋头苦干、踏实工作，经常帮年迈的老人拎包送站、帮怀抱幼子的母亲寻找座位、帮同事们扫地擦座椅，以至于后来大家都称呼他为“暖男老谭”。他的柜子里经常备着塑料袋、方便面和饼干，人们问他这是为什么，他说：“我是想着整天进出车站的旅客那么多，指不定哪些人就能用上这些东西。” 

　　“做一件好事简单，可做一辈子好事就难了。”谭仲元认真对待工作，按照高标准要求自己，年年是业务标兵、岗位明星。一张张比武证书、一面面表扬的锦旗，贴满了他的值班室。近些年，谭仲元最得意的事情，就是自己创建了“五心”工作法，即接待旅客热心、工作认真细心、解答问询耐心、巡查重点关心、接受意见虚心。他说：“作为一名铁路职工，能够服务广大群众，别提有多自豪了。”

谭仲元正在给旅客“端茶送水”。图片来源：陕西省文明办

　　2.300余万字记载了什么？

　　上世纪九十年代，谭仲元开始将自己日常服务旅客的点点滴滴，记录在笔记本上。“客运工作是个良心活，搭把手、扶一下很简单，可一记录，看到自己为旅客做了这么多事，就感到这份工作特别有意义，也越干越有劲。”谭仲元说。 

　　有一年8月份，谭仲元上夜班，晚上照例在候车室巡视。突然，他发现一个3岁左右的小男孩表情痛苦地蜷缩在一名女性乘客怀里，面色苍白、呕吐不止，抱着孩子的女性乘客也是一脸的慌张失措。询问得知，女子是云南曲靖人，准备乘坐K691次列车回家。孩子得了痢疾，下午看着还没事，这会儿不知怎么就严重了。谭仲元立刻安排当班服务人员，拿行李、站外拦出租车、办理改签手续，风风火火地将孩子送到医院。 

　　事后，谭仲元在日记中写下这样一段话：“这件事让我记忆深刻，假如今天我不去帮那名乘客一把，假如我今天没有主动询问，孩子的病情有可能就耽误了。因此，以后我会对工作更加负责，将这份有意义的工作做好。”“服务不是口号，是行动！”在谭仲元每本“服务日记”的第一页，都写着这样一句话。多年来，他共写了24本“服务日记”，6000多篇，300余万字。

谭仲元正在给旅客答疑解难。 图片来源：陕西省文明办 

　　如今，随着社会的发展变化，谭仲元已经不写日记了，他玩起了微博、微信。他用微信记录着服务旅客的点滴故事，有图、有真相、有回忆还有同事和旅客的互动点赞。人变了、车变了，可不变的是谭仲元对旅客温暖的情怀。

　　3.服务也搭上了“互联网+”的快车

　　火车站经常有很多他乡的旅客，因遇到了各种困难而身无分文。有一次，谭仲元在火车站广场遇到一名很着急的旅客，张口就问他有没有100元的现金，旅客说：“火车马上就要开了，我钱包丢了。我给你支付宝转账，你给我现金让我买票，行吗？”懵懵懂懂中，谭仲元和旅客完成了100元的现金交接和支付宝转账。事后，他豁然开朗，谭仲元说：“社会在改变，铁路服务也要改变，服务旅客的方法可以有很多。” 

谭仲元正在为旅客介绍车站情况。 图片来源：陕西省文明办 

　　之后，谭仲元以“亲情服务”的名义，申请了“亲情账号”。各种钱款交接，凭的就是一枚小小的红手印。不仅如此，他还用起了平板电脑，在线解答旅客的问询，为旅客提供预约服务。为了更好地服务旅客，他还开办了亲情支付卡，设立了网络购票服务站、成立了“家园”微信圈，将服务做到了极致。

　　（稿件文字来源：陕西省文明办 作者：张玉静   摄影：金航）

　　编辑点评

    对谭仲元来说，虽然时代更迭，但服务永无止境。一本本泛黄的服务日记、一个个艳红的亲情手印，点燃了雷锋精神的火焰，让人看得见、摸得着。谭仲元身上展现出的，是对服务品质的坚守，是对崇德向善的追求，我们的社会需要这样的坚守和执着。