《百姓生活故事》之《公交活地图》

　　2012年5月3日

　　张鹊鸣：各位乘客您好，欢迎您乘坐我们387路，14114号车……

　　乘客：师傅，823路在哪儿呢？

　　张鹊鸣：823路现在改成623了，您在前面……

　　解说：说话的这位是387路公交车上的七星级首席乘务员——张鹊鸣。他不仅上班的时间为乘客服务，下班时间也不闲着。像在“五一”假期里的一天，张鹊鸣并不当班，却仍然穿了一身公交乘务员的制服。让记者挺意外。

　　记者：你是平时也穿着这一身公交的支付出来吗？

　　张鹊鸣：对对对。

　　记者：为什么呢？

　　张鹊鸣：因为有好多乘客一看见我们穿着公交制服的，然后他们有时候问别人还不如问我们呢。刚才我走到永安里那块的时候，有几位外国乘客他们想去红桥市场，正好我知道怎么去，而且我也会几句英语，奥运会的时候学的，他们虽然不会中文，但是我用英文跟他们对话，也跟他们讲清楚了怎么去红桥市场。

　　解说：正是这样随时随地为乘客指路，张鹊鸣上班的时候，一天少说要为上百位乘客指路，这不上班的时候，帮助过的人也是不计其数。许多人都夸他是活地图。张鹊鸣练就这样的本事，可不是一天两天的事，靠的是一步一步脚踏实地“走”出来的。刚工作不久的时候，为了实地勘察公交线路，他就曾经去过门头沟的高家口，那一趟可让当时才二十出头的张鹊鸣吃了不少辛苦。

　　张鹊鸣：当时我为了等357的公交线路，它是到昌平区高家口也是到山区的，我等了一个多小时才坐上那趟车，到了终点高家口之后，得知那趟车还有两个小时才发下来。一问人家说，这个下面的四站地，（西峰山）那站有个区间车，我想四站地没多远，就走下去了。

　　解说：张鹊鸣没想到，山里的公交站之间距离可比城里头远多了，说是四站地，这一走起来就是好几个小时。

　　张鹊鸣：结果呢，刚走了有一半左右的距离，那辆车已经发下来了，而且它那个山路有很多岔路口，走着走着特别容易迷路，当时我就差一点就走错了方向了，特别危险。

　　记者：大山里头，也没什么人。

　　张鹊鸣：也没什么人，而且也只有那趟公交车，基本上我走这一路上什么都没有，就光是两侧的山和树什么的。

　　记者：这个时候找不到路的时候心慌吗？

　　张鹊鸣：确实挺慌的。因为第一次进山里那时候。

　　记者：而且是一个人。

　　张鹊鸣：对，一个人，周围连个人都没有，也没有车什么的。

　　记者：你走了多久找到路的？

　　张鹊鸣：最后走了将近快三个小时了吧。

　　解说：那段时间，张鹊鸣几乎走遍了北京所有的公交线路，不仅是昌平高家口，还有南边大兴的野生动物园，包括一些去河北的公交线路，他都坐过。张鹊鸣不是不知道这一路跑下来有多辛苦，但为了能帮乘客找到更方便的换乘路线，他也就顾不上自己的辛苦了。尤其他所在的387路公交车来往于北京西站和亚运村之间，外地乘客特别多，为了方便这些外地乘客，张鹊鸣就更有干劲了。

　　张鹊鸣：我觉得我有这个责任心，我觉得这些外地乘客他们在北京人生地不熟的，我能够为他们提供一些帮助的话，他们就可以少走冤枉路，少花一些时间。

　　解说：张鹊鸣的辛苦没有白费，几年跑下来，他不仅把自己变成了一本公交活字典，更把脑子里所有的这些路线图汇集成了一本长达24万字的《却明公交速查字典》。这本书成了公交系统内部的培训教材。成书以后，他也没有躺在功劳簿上，而是随时更新这本字典，还根据乘客的需求，编出了各式各样专门的公交辞典。这些辞典通过网上的博客和论坛迅速流传开来。

　　张鹊鸣：还得先提前走一下，了解一下它有什么活动，比如说像陶然亭公园风筝节，公园里头现在正开的牡丹花、植物园举办的桃花节什么的，我都先去看了看，掌握一下客流什么的，尽量建议大家选择公交车出行。

　　解说：别看成果这么多，张鹊鸣可从来不会告诉乘客说“你去查我那本字典吧！”，他从来都是耐心地给乘客提出具体的建议，根据他们的实际情况，提供最佳的路线。比如，有一次一对外地夫妻路过北京，只有一天半的时间，又想好好逛逛，张鹊鸣就建议他们去长城十三岭，晚上住天安门附近。这样，既游览了有特色的景点还能看升旗，到北京站也方便。他的建议既实用又贴心，让乘客是赞不绝口。

　　张鹊鸣：他们就称赞我的服务跟专业导游的水平差不多，其实现在好多乘客来北京玩的，我也有意识地为他们总结归纳一下。

　　解说：张鹊鸣把乘客的夸奖记在心里，更化为动力，他要更加实心实意地为乘客服务，形形色色的乘客当中，不仅有需要指路的外地游客，张鹊鸣还遇到过一位特殊的乘客。一位父亲背着双腿残疾的女儿坐上了387路公交车，父女俩还带着大件的行李，下车之后，还不得不穿过过街天桥，才能到达他们所要去的儿童医院，了解到他们的情况以后，张鹊鸣作为乘务员毫不犹豫地打算帮助他们，而如今回忆起这段往事，张鹊鸣却说受感动的是他自己。

　　记者：当时车上乘客是你跟大家商量了这件事？

　　张鹊鸣：对对对，而且大家都帮着，帮着背着，帮着提行李什么的，他们把我们送上天桥，然后他们就回到车里等着。

　　记者：全车的乘客支持你这个事？

　　张鹊鸣：对，我们就其他乘客做好解释工作了，说您有着急的，我们可以协助您换后边的车，但是当我回去的时候，发现大部分乘客都在那儿等着我，而且我一上车他们都给我报以热烈的掌声。

　　记者：他们鼓掌的那一刻你心里是？

　　张鹊鸣：我当时觉得眼泪都快流出来了，特别激动，觉得乘客对我们其实还是很支持的，有他们的支持和鼓励，我觉得付出再多，都是值得的。

　　解说：刚才说的这件事发生在几年前，而如今，张鹊鸣仍然这样为乘客服务，也为他遇到的每一个需要帮助的人帮忙，在地铁里，公交车上，您遇到的那个帮乘客扛起沉重行李的、穿着公交制服的小伙子也许就是张鹊鸣，而且他为乘客服务似乎永远没个够，前段时间他就把这种服务就拓展到了网上。

　　张鹊鸣：像去年，我还开通了自己的个人微博，他们不单是向我咨询乘车线路，有时候比如说坐车的时候丢东西了，打96116，因为那个线路可能比较繁忙，一直打不进去，他就问我能不能够寻求一些帮助，我有时候也有意识地记录一些，比如说这十几家客运公司它的分公司的一些服务监督电话，为的就是比如说有乘客丢东西什么的，能够及时与车队联系，这样能够让他尽快地找到他丢失的东西。

　　解说：想方设法为乘客服务的不止是张鹊鸣一个人，他所在的387路公交车队，正在筹备组建一支专业的却明指路服务队，5月份将在西站正式亮相，这支经过培训的专业指路队伍，将不定期地在西站等站点为乘客义务指路。

　　张鹊鸣：同时他们还肩负着一个任务，帮我去，比如说哪个线路调整了，有时候我可能一个人会花更多的时间。让他们多帮一起去走，能够节省我的时间，让我能够有更多的时间整理资料，最后能够尽快地把我这个电子版的速查字典，能够尽快地问世。

　　记者：这等于说从你个人的兴趣爱好变成了一个公家的事了。

　　张鹊鸣：对对对。

　　主持人：好了，听众朋友，刚才您收听的就是今天的《百姓生活故事》——公交活地图。