根据广东省卫生和计划生育委员会一项调查显示，超过五成的医患矛盾与沟通不足有关。笔者连日走访中山大学附属第一医院、广东省人民医院、广州市第一人民医院等，采访多名患者，发现医患双方在“沟通”环节上需要上些“润滑剂”。

  　  谈到沟通问题，广东省卫生和计划生育委员会副主任廖新波认为，医生的担子更重，责任更大，因为他们掌握着更多的疾病信息资源，应该要多理解患者，多做解释。毕竟患者因患病，情绪受影响，多从患者的角度考虑问题是沟通成功的第一法宝。另外，医生也应更注重沟通技巧，通过巧妙的方式告知和引导患方。另一方面，患者也要体谅医生的工作压力，坚信医生与病人是共同对抗疾病的战友，要相信医生，尊重他们。总之，双方都应换位思考。

  　  ●采写：南方日报记者 曹斯 陈枫 骆骁骅 实习生 秦华 梁欣莹 黄佩仪

   　 通讯员 李绍斌 彭福祥 郝黎 宋忠雷 高龙 朱璐诗 魏星

 　   “遗书要交给最信任的人”

    　说起广东省中医院，很多老广都会赞一句“不收红包，服务好！”这家医院去年门诊量超过630万人次，位居全国医院首位。医生护士们都非常忙，却很少出现医疗纠纷。原卫生部领导和很多同行多次来调研取经。他们的管理经验和医院文化建设，值得医疗界学习借鉴。

   　 医患座谈会上，病人抢着说医院的好；病危时遗嘱不给儿女，非要交给最信任的护士长；过年过节患者拎着水果到医院串门……当今医患关系比较紧张，但笔者却在广东省中医院听到一个个感人的故事。

   　 在该院心四区，流传着一个关于“遗嘱”的故事。段姨是心四区的老病号了，又要入院装心脏起搏器。她在术前托人把一封信指定交给护士长邱定荣，留下伤感的话，“如果我回不来了，就请邱护长帮忙处理信里的事情吧！”手术成功后，老人又把那封信交到邱护长手里。护士长纳闷了，段姨哽咽着说，“我不怕死，只是还有个心愿，只能交给我最信得过的人去做才放心。这信就一直放在你这里吧。”这封“遗嘱”，实际上是患者对医护人员信赖的最高表达。

   　 把患者投诉看作“礼物”

   　 医患之间有一种特殊的接触——患者投诉。“患者的批评其实是对医院的爱护，不然他也懒得提意见了。”省中医院把患者的投诉看作是给医院“送礼物”。

   　 他们专门开发了一整套患者投诉管理系统，把投诉分为红色、黄色、灰色和恶意投诉四个等级。对投诉关键是及时回应，做到三个“第一时间”：第一时间作出反应；第一时间解决问题；第一时间改善提高，从根本上防止同类问题再次发生。

  　  医院曾有一场“安静运动”。它源自一个让人哭笑不得的患者投诉。这位患者说，医院手推车的轮子是不锈钢的，护士推着走太响，影响他休息。于是，医院很快把轮子全部换成塑胶的。

  　  “收一个红包，等于赶走一群病人”

   　 在广东省中医院住过院的患者都有这样的经历：出院后会收到医院寄来的一份表格，反馈对医院的意见。一旦查出有医务人员收受红包，医院不但要对其本人进行严厉处罚，甚至会扣除其所在科室全体人员的部分奖金，科室也有可能被降级。

  　  “事实上，和谐医患关系存在着现实的基础，即患者、医院、员工三者是一个利益的统一体。”省中医院老院长吕玉波说得很实在，“病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人”，“收一个红包，等于赶走一群病人；开一个大处方，等于失去更多的处方”。

   　 吕玉波说，上世纪80年代初，医院日子很难熬，500多人守着300多张床位惨淡经营，工资几乎都发不出来。困境令人奋起，省中医院在1984年就提出“没有病人，没有饭吃”。正是这种对市场最朴素的自觉，使省中医院很早地把服务好病人、获得病人的认同，作为医院的生存之本和发展基础。于是，医院形成了“病人至上，真诚关爱”的核心价值观，不断建章立制，医德医风长抓不懈。

 　   在省中医院，医药代表不得到科室推销药品；哪种药品突然不合理增多，必须找厂家追查并马上停止供药；医生开出的药品价值不与其收入挂钩，切断医生开单与开药的利益关系；考核病人检查单的阳性率，防止滥检查现象出现。种种措施，有口皆碑。

  　  ■身边的好医生

  　  中山一院小儿外科刘钧澄教授

  　  亲人般照顾被遗弃的小患者

    　在中山大学附属第一医院门诊大堂，26岁的女孩越金宝正在卖报。不少医务人员路过，都会与她热情打招呼，叫她“阿宝”。阿宝和该院有着特别的渊源，说起她的故事不得不提到她干爹——中山大学附属第一医院小儿外科主任医师刘钧澄教授。

    　1987年，广州市越秀区发现一对遭父母遗弃的连体姐妹——越金宝、越金秀。幸存下来的阿宝从此与刘钧澄结缘。20多年来，刘钧澄把她当女儿养，阿宝的事他没有一件不放在心上。

  　  不过，刘钧澄不只爱阿宝，只要见到有需要的患者，他必定想方设法替他们考虑，一些病人家属甚至让他支配救助资金，帮助贫困患者。

  　  陪伴阿宝20余年

   　 20多年前，被遗弃的阿宝幸运地遇到了刘钧澄。在她成长期间，刘钧澄几乎陪伴左右；当孩子遇到经济问题，他会伸手帮助；看到阿宝乱交朋友，他会严厉批评；看她学习跟不上，就叫人给补课……

  　  “他是我最尊敬的人。不过，管我管得挺严的。”在阿宝看来，刘钧澄比亲爸爸更亲，“他不喜欢我乱花钱，老监督我，读书时盯得很紧，现在我卖报纸，他也整天看我有没有好好工作。”

   　 “遇上阿宝，算是缘分吧。她也确实没让我省心，不过看到她填紧急联系人的名字会写我的，还把自己的QQ头像换成我的照片，我有什么头疼脑热都很关心，觉得挺温暖。”刘钧澄笑着说起阿宝，如说亲人一般。

   　 发动医务人员帮助贫困患者

   　 采访在刘钧澄的办公室进行，不时被进来问病情的患者打断，刘钧澄不得不一边对笔者说抱歉，一边耐心解答患者的提问。

  　  “刘教授医德好，他说的话我们能听懂。”一位孩子得了肿瘤的年轻爸爸对笔者说，不少患者曾在刘钧澄的牵线搭桥下获得帮助，“有些家境富裕的病友被刘教授治好了，他们看到刘教授经常发动医务人员帮助有需要的患者，就把捐款给刘教授，让他来帮助其他贫困患者。”

 　   一名患者家属直接给刘钧澄好几万元，让他管账，一旦遇上贫困患者，就帮助他们，“刘教授医德好，把钱放在他那里我放心。”

 　   ■对话

  　  接诊是一门学问

  　  南方日报：您的病人很多，排队要排很久，但从未有人因为等待而投诉您，怎么做到的？

    　刘钧澄：我们的工作强度病人都看在眼里。我常和他们沟通，医生都想病人好，希望他们理解，一有机会我就会让他们住进来，他们也看到我们的努力。所以，关键还是沟通。

   　 南方日报：像您对阿宝那样关心，一般人很难做到。

  　  刘钧澄：我很大程度受到母亲的影响。我母亲是老师，当年她也是这么帮助贫困学生，因此一生幸福。我会努力理解病人的心理需要，尽力帮助他们，不过这些都是很普通的事。

 　   南方日报：当下医患之间常有摩擦，您怎么看？

  　  刘钧澄：这是个复杂的问题。不过我想说一点，希望大家能得到启发。中国小儿外科创始人之一、中国工程院院士张金哲今年已经90多岁了。老人家曾讲过一门课，接诊学。现在几乎没有年轻医生听过这门课了，但老一辈都要学。可见接诊是一门学问，要做好不容易。

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  　  世卫组织官员、国家卫计委相关负责人表示：

  　  完全免费医疗 会造成巨大浪费

 　   南方日报讯 据人民日报报道，近期，“俄罗斯免费医疗”成为社会关注的热点话题。有关专家指出，世界上真正的免费医疗制度是不存在的。中国应立足国情，从实际出发，努力建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，实现人人享有基本医疗卫生服务，满足人民群众多层次、多样化的医疗卫生需求。

   　 世卫官员：中国医疗体系进步很大

   　 世界卫生组织官员11月1日在北京接受媒体采访时称，世界上没有完全免费的医疗，任何形式的医疗体系，都需要找到各种资源进行筹资，如税收、社保或个人支付等，以支持服务的提供。政府有责任建立医疗卫生服务体系，但个人也有责任，免费会造成资源的巨大浪费。

   　 如何评价一国医疗体系的绩效？世卫组织西太平洋区域办事处卫生系统发展负责人林光汶说，主要从三个方面，即能不能保证任何人都能享受到平等的服务，提供的医疗服务是否满足大家的需求，医疗保险的筹资与分配是否公平。中国在医改之前，整个体系存在问题，现在正在进行世界上规模最大的医改，比以往有了很大的进步。

  　  “免费医疗”只能保障患者享有最低的医疗服务

  　  国家卫生计生委国际合作司司长任明辉说，就医疗保健服务而言，世界上从来没有“免费的午餐”。免费不免费，是指患者在接受服务时是否缴费。即使是号称实施免费医疗的国家，患者在看病时也许是免费的，但是实际上医疗费用已经在个人和企业的各种税收或者缴纳的保险中体现了。所谓的免费医疗根本不存在。

    　据了解，俄罗斯目前没有推行新的医疗保障政策。俄罗斯现有的医疗保障体系，沿袭了前苏联的公费医疗制度，每一位俄罗斯公民均可免费享受包含在国家社会保障体系内的基本医疗服务，其资金主要来源于医疗社会保险资金。看病不要钱，但买药需自付。公立医院看病排队现象严重，患者看病等待时间长。“免费医疗”只能保障患者享有最低的医疗服务。

    　免费医疗理论上不成立，实践中也行不通

  　  国家卫生计生委体制改革司司长梁万年指出，在医疗卫生服务上，没有一个国家是完全免费的。即便有个别国家推行所谓的“免费医疗”，也不是全部免费，而是有限定的项目和类别的。医疗服务全免费，不仅不符合医疗卫生规律，而且会造成医疗资源浪费。

    　卫生部卫生发展研究中心专家应亚珍说，医疗服务的一个特点是需求弹性大，对价格的敏感度高。一旦免费，很容易造成过度利用。免费医疗在理论上不成立，在实践中也行不通。

    　我的苦：医患都来说一说

   　 纠结

   　 1    医生态度冷漠？

  　  患方：医生对病人关心不够

   　 广州患者于先生：医生总是摆架子。有次我去看门诊，医生还板着一张脸，怎么就不能温柔一点呢？

  　  广东省人民医院重症监护病人家属周女士：我爸爸得了重症胰腺炎，在ICU，有时想吃点好吃的，可医生非不让给他吃。他住院这么长时间了，我们都挺心疼他的。为什么医生就不能通融一下呢？

    　医方：有时不让病人吃是为他们好

  　  中山一院外科某教授：我是个比较严肃的人，可能有时候会给患者造成不太亲切的印象。病人总希望我们对他们多关心一点，但是说实话，忙一整天确实没办法，自己都“面瘫”了。而且作为医生，我们看过很多病人，有时问一下关键问题基本情况就了解了，这并不是不负责任。

  　  广东省人民医院急危重症医学部ICU一区主任蒋文新：家属有时怪我们不够关心病人，不通情达理，但是什么能吃什么不能吃，是由病人的病情决定，不能一味按照病人的要求来。比如重症胰腺炎的病人，在最危险几天过后的恢复阶段还不能进食，病人会觉得因为没吃东西饿，事实上我们是有通过静脉补充营养的。这样的医学知识家属不太了解，即使了解，病人一抱怨，家属就认为我们不够关心病人，有时还解释不通。

   　 纠结

   　 2    患方期望值高？

  　  患方：不是说手术成功吗？怎么复发了？

　    网友“@曾才”：我们找医生问病情，他总是会给我们说一堆我们听不懂的专业术语，我又不是学医的。

   　 中山一院患者家属邹女士：我母亲得了肿瘤，当时医生说手术很成功，我们心里还觉得踏实了。但是没想到一个多月后，居然又复发了。我们家属心都凉了，之前不是说手术成功了么，怎么又犯了？病人年纪大了，怎么经得起折腾？

 　   医方：医学非万能 病情会变化

　    蒋文新：我们清楚家属在理解病情时的困难，也尽量想办法说清楚，但是现实中要说通真不容易。我们曾遇到一些中风患者家属，刚开始说得好好的，告诉他们病情会有变化，可真的变化了家属就不理解。后来，我们只能尝试给家属打比方，比如解释中风的发展过程，就像一个已经老化的水管，一个地方出了问题，并不表明其他地方就不会出问题。需要反复沟通，挺不容易。

  　  中山一院质量管理评价处处长刘秋生：我们处理的纠纷中几乎有超过一半是因为家属期望值过高，反复沟通仍不接受导致。我们曾遇到一个病人，因车祸导致颅骨骨折，颅内血管破裂，到我们医院脑外科做介入治疗。在手术前医生和患方反复谈话，说手术风险很大，患方表示接受。可手术中真出现了风险，病人昏迷了家属就无法接受，还静坐了十几天，后来经多方协调终于说通了。其实，没有一个医生不想病人好。还是那句话，我们会尽所能，希望相互理解吧。

  　  纠结

  　  3    患者个性化要求难满足？

    　患方：为何不能让我多休几天

    　佛山患者吴先生：我前段时间发烧，在中山一院看病，希望开证明，让我多休息几天，医生非说不合规定，这规定是死的人是活的，怎么不行？

   　 南海大沥患者家属林女士：听说广医二院熊主任被打，是患方希望运遗体的时候产生了矛盾。我是能理解患方的。我们那儿风俗就是这样，去世了要回家。发生这样的矛盾，医生是不是没有说清楚？

   　 医生：我们也是按规章制度办事

    　刘秋生：常有医生诉苦，说病人希望多休息几天，甚至要求把病情写严重点。其实，我想告诉广大患者，有些疾病从医学角度来判断，没必要休息这么久，按照规定我们是不能开假条的，因为“开绿灯”就是做假，一旦被发现，医院会进行处罚。至于有的病人自己提出“大检查”的要求也让我们不解。现在很多有资质的医院都验单互认了，如果已有检查结果医生足以对疾病进行诊断，为何要再多花钱多做检查？我们有时候开玩笑，说医生难做，做大检查被投诉，不做也被投诉。

   　 蒋文新：根据殡葬管理条例，任何单位和个人不得擅自从医院将遗体运出进行土葬。我们在这方面都有严格的流程，需要严格遵守。但事实是我们抢救时沟通得好好的，可一旦发生了还是有人无视，希望患方要理解。

 　   媒体呼吁：

 　   从制度层面保障医患双方权益

 　   短短十天，全国发生6起恶性伤医事件，舆论界近日纷纷对医患矛盾这一话题发表评论，许多媒体分析认为，医患关系紧张的根源不在医生或患者的任意一方，而在于医疗卫生体制本身，在患者与医生之间本身就存在巨大的信息不对称的情况下，体制的缺陷加深了患者对医生的误解，从而导致社会对医患关系定位的畸形。

 　   西安晚报指出，由于财政投入不足、医院考核机制等原因，目前医院的“逐利冲动”并未得到根本遏制。凤凰网则对此分析称，畸形的“以药养医”制度让医患走向对立，使得医生为体制背黑锅，尽管这些年医疗卫生体制改革取得一定的成效，但政府对医院的财政支持日益缩减，以至于连正常人员的工资都无法保证。因此，从本质上看，政府限制医疗服务费用不仅没有减轻患者的负担，还将医护人员推到了患者的怒火面前，成为财政投入不足的医疗制度的替罪羊。

 　   在指出问题的同时，北京日报指出，缓解医患矛盾要从制度层面保障医患双方的权益，尽快补齐医保投入“欠账”，缓解患者“看病难”、“看病贵”的切身苦楚；注重完善医生的薪酬体系，让医生能够有尊严、靠技术赚取合理报酬。此外，也要完善医疗纠纷仲裁和分担医疗风险机制，防止矛盾进一步激化。西安晚报则建议，医患双方要相互换位思考，用对话代替对抗。医生多换位思考，才能获得病患的理解和信任，而对于医生的付出，患者应当用理解和尊重来取代无理取闹。

       总策划：莫高义 张东明

  　  总指挥：蔡玉明 欧阳农跃 黄常开 曹珂 王巍

    　南方日报统筹：段功伟 郎国华 徐林 陈枫

（责任编辑：曹子敏）