他们从未想过，作为一名普通的出租车司机，有一天会受到这么多人的关注。在8月15日后的短短几天内，12名出租车司机接受了几十家媒体记者的采访。

　　吸引众多记者的是一个以出租车司机名字命名的车队———于凯车队，它隶属于北京首汽股份公司（以下简称“首汽”）。成立3年来，有着153名职工的车队没有接到一起顾客投诉，相反，仅2004年，车队就收到表扬信89封，表扬电话上百个。于凯班的12名司机全部是北京市“的士之星”。

　　提倡“无痕迹服务”，拾金不昧成“过错”

　　在于凯车队的师傅们看来，开出租车绝对是一门值得好好琢磨的学问。

　　于凯的车里曾经备有针线包、速效救心丸等。一次，有位老教授乘客和于凯聊天时告诉他，没人会在车上穿针引线；有的病症虽然表面看起来像心肌梗死，但要吃这个药却可能导致病情恶化。于是，便笺、笔和三本有关旅游景点、商店和饭店的书换下了这些东西。

　　当客人需要便笺时会很自然地撕下一张，不用说“谢谢”。“但如果顾客开口索要，你递过去，他会说谢谢，很麻烦。”于凯说，让客人很自然地接受你的服务，却没有什么感觉，就像家里人接过你递过去的水杯一样，这就是“无痕迹服务”。

　　一位孕妇招手要车，朱国志主动打开车门，对她说：“您可得慢点。”“加一个可字，就显得更亲切。”朱师傅认为，“话说对了，在服务中即使出点错，也容易得到理解。”在行车中收听广播，也是朱师傅的习惯，但只要有客人打电话，他就会主动关掉广播或调小音量，“不能让客人提醒你这样做。”

　　“拾金不昧”是美德，但在于凯车队，却可能成为师傅们的“过错”。“我们不能以拾金不昧为荣，这不同于在大街上拣到东西，在这个行业如果提倡拾金不昧，那就麻烦了。”朱国志说，“乘客如果在我的车上落下东西，就是我的失误。”而徐永良告诉记者，如果乘客老是在他车上落下东西，队长非批评他不可。因此，必须提醒乘客在下车前拿好东西，就成了于凯车队的一项规定。尽管如此，发生在于凯车队里的“拾金不昧”故事还是很多，如刘纯礼师傅归还失主十万元现金，李顺国师傅深夜寻找失主……

　　开出租车时间一长，各种各样刁钻蛮横的乘客，师傅们都遇见过，但他们从不和客人发生正面冲突。师傅们有自己独特的发泄方式：摇上车窗，在里面狠狠地骂上几句粗话，或者哈哈大笑，高声唱歌。“发泄完了，心里就好受多了。”张建军说。

　　宁愿自己吃亏，不让乘客误解

　　首汽曾经有一条规定：不许向客人收取押金。后来这条规定被取消了，但在首汽服务了27年的朱国志早已习惯了这种做法，因此，他“总觉得开口向客人要押金，是对客人的侮辱和不信任”。他同时习惯的还有：等待客人一不许催，二不许收等候费。

　　朱国志的这两种习惯让他有一次吃了“大亏”。一天，他拉客人去八达岭长城，没有交定金的客人在游玩后估计坐大巴回到了城里。从早上8时到下午3时，朱师傅在长城脚下等了7个小时，说好的300元车费一分钱也没收到。

　　在一些人眼里，出租车司机会通过“绕路”等方式从乘客口袋里多掏钱。对此，张建军师傅很清楚，是少数不讲职业道德的同行给大伙抹了黑。他宁愿自己吃亏，也要消除乘客的这种“顾虑”。

　　一次，一位中年妇女要从北京站去北三环中路甲××号。尽管开了20多年的出租车，对北京的路况十分熟悉，但张师傅一听到门牌号码还是犯怵。等车一到北三环中路，他就主动把计价器抬了起来，然后陪着客人逐个逐个地查找门牌号码，花了40多分钟才找到。“人家出门在外不识路，司机会很容易让客人产生故意绕路的错觉，所以我干脆提早打表，好让她放心。”张师傅说。

　　这种经历是车队师傅们经常会有的。如果实际的车费比师傅预计的多出4元，一些师傅就会主动少收两元钱。朱国志师傅总会提前打表，等车停稳时，车票已经打完，这节省了乘客等票的时间，却会让朱师傅少收钱。“我从来没有多收过一分钱，至于少收了多少钱，一年下来根本就记不清了。”朱师傅说，他现在每月只能挣1000元左右，但却很安心。

　　农民工师傅递交了入党申请书

　　作为一名曾经在小公司开出租车的师傅，徐永良切切实实感觉到了于凯和整个车队对他的影响。在这里，他认为自己找到了出租车司机很渴望却难以拥有的集体归属感和荣誉感。他说：“要开出租车我就在首汽，除非不干了。”

　　徐师傅连续5年没有违章记录，而且很擅长修车。车队里任何一辆车出了毛病，只要一个电话，再远的路他也会赶过去修。而在最初，徐永良尽量不显露自己的修车技术，也不愿意帮队友们修车，因为会耽误时间，还影响生意，是队友们的坦诚和热心打动了他。

　　参加首汽面试的第二天，徐永良就发现了这家公司的与众不同：同来的两位师傅因为政审不合格未能被录用，但负责人却给其他公司打电话推荐他们，还留下了电话和联系人。渐渐地，徐永良发现车队很有人情味：如果队友家里有亲人去世，大伙会自发捐款，前去探望。车队每月两次开例会时，一位副队长总会趁这个机会仔细地查验师傅们的车，排除安全隐患。队友间相处也很融洽。

　　今年6月份，作为对外招聘的司机，徐永良在车队光荣加入了中国共产党。

　　开过3年黑车的柴玉杰7月份也向党组织递交了入党申请书。在一次于凯的劳模报告会上，这位来自京郊农村的师傅发现那么多的听众里，除了他之外全都是党员。“难道我就不能要求上进吗？下一个劳模难道就不能是我？”柴玉杰很受刺激。

　　在队友们的帮助下，柴玉杰很快融入到了集体。“以前，我和乘客之间，金钱是惟一的纽带，现在我把每一个客人都当作自己的家人。”柴师傅笑呵呵地对记者说，“我的觉悟真的提高了。”一位乘客在下车时对他说：“我本来不想再来北京，但是通过你，我两个月后会再来。”这句话让柴师傅很感动，他觉得自己的职业很有干头。

　　
（责任编辑：卢亚飞）