候车大厅里的美丽故事——记河北省保定客运中心站“郭娜陆地航空班”

　　新华网石家庄４月１３日电（记者张涛）不少人来到河北省保定客运中心站时，都被一群深着蓝色空姐式制服、踩着轮滑为旅客送热水的年轻姑娘吸引……这些姑娘是“郭娜陆地航空班”的成员。近日，航空班班长郭娜获得今年“全国五一劳动奖章”荣誉称号。

　　长途汽车站不同于机场航空，面对的人数多、情况复杂。为摆脱长途汽车站服务水平低、意识淡薄的不利局面，２００３年，保定客运中心站瞄准航空式服务这个交通运输行业认可的最高标准，创建“航空式汽车站”，以竞聘方式选拔８名女员工（目前增加到１５人），成立以班长郭娜名字命名的陆地航空班，将过去简单的问询、导乘细化出１００多项服务。８年来，她们先后为旅客办好事１．２万件，救助被骗、被盗、弱势等特殊困难旅客６００余人次，为２００多名走散、流浪儿童找到父母，把近百名失忆老人送回家中。

　　班长郭娜说，保定长途客运中心站候车大厅４０００多平方米，客流高峰期日运送旅客近８万人次，航空班成员为旅客送水走一个来回就要２０多分钟。为了更快捷地提供服务，她们把餐厅服务员踩着轮滑传菜的方法引过来，工作效率提高了１倍，享受送水服务的人数也大大增加。

　　为了帮助旅客寻找丢失的物品，她们总结出了快速查询法，让旅客描绘司机长相，再查找运输公司负责人，力争２４小时之内为旅客查找失物。旅客刘学刚说，去年３月，他到保定长途客运中心站坐车时，不慎将装有重要信件的包裹丢失。没留下当日车票，只是隐约记得班车带有黄色条纹。虽然信息很琐碎，但航空班成员张跃娜没有放弃寻找，她先把相似车辆信息收集在一起，然后逐个给司机打电话确认，终于在当天找到了包裹。

　　有一年冬天的早上，到秦皇岛的班车因雾停发。“会不会有预订车票的旅客呢？千万别让人家白跑一趟！”航空班成员彭璐想到这些，赶紧查看订票记录，发现果然有一张订票。“电话通知顾客吧，太早会打扰休息。”于是她们给旅客发去一条短信：您好！今天８点开往秦皇岛的班车因雾停发，请您谅解。此后，航空班姐妹们的手机中都存有一条类似的制式短信。

　　为了更好地服务困难旅客，航空班还成立了“困难旅客救助基金”和“特困农民工基金”。从当初每人每月捐出１０元钱到现在每人每天捐助１元钱，８年来姑娘们坚持不懈，成功救助了无数旅客。

　　姑娘们努力把快乐带给旅客。记者注意到她们的服务标准中有这样几个规定：上岗前要调整好情绪，对着镜子笑三笑，找到自己最好的微笑；工作时两小时补一次妆，保持标准的妆容；工作中做到开口有尊称、微笑要永恒、态度要端正、情绪要稳定。

　　每逢节日她们还搞活动送快乐。今年元宵节，保定市长途客运中心候车大厅内一条条灯谜吸引了南来北往的旅客，奖品是班组成员亲手制作的手工艺品、笔记本等。一名答对题目的旅客一边接过服务人员送上的手工艺品一边开心地说：“你们的服务很有新意，让我度过了一个快乐的元宵节。”

　　河北省委党校教授丁万明评价说，８年来，“郭娜陆地航空班”虽然没有做出什么壮举，却一直坚持“用心”服务，将简单的事情做好也是一种不简单。

（责任编辑：吴雄）