人物故事：

　　邓昌花，女，1985年3月生，中共党员,延安火车站客运值班员兼团总支书记,车站花儿亲情服务队队长。荣获2015年西安铁路局全局服务明星、延安市优秀巾帼志愿者，2016年延安车务段服务楷模、陕西省优秀巾帼志愿者，2017年延安车务段服务先锋、全路向上向善好青年、延安市十大杰出青年、延安模范荣誉称号；2018年10月荣获“陕西好人”称号。

　　服务亲情化

　　邓昌花是2006年延安火车站新站开通运营后选拔的第一批客运服务人员。作为一个“外地人”，她更能理解过往旅客所需要的温馨和关怀。在日复一日地解答旅客询问、重点帮扶、遗失物品寻找等工作中，她用真心和真情为旅客服务，积极的工作态度让她一个“外地”女孩在延安多了很多“亲戚朋友”，大家都亲切叫她“花儿”。

　　“您好，这里是延安火车站昌花服务台，您有什么需要”，“我找花儿”。这是2016年8月26日，延安火车站昌花服务台值班人员邓昌花接到的一个电话。接完电话，邓昌花径直推着一辆轮椅往出站口前的停车场走去。过了一会儿，邓昌花用轮椅推着一位50多岁的大娘和另外一个大叔有说有笑的从绿色通道进入候车大厅。待走到重点旅客候车区，邓昌花赶忙为两位旅客冲了冲了酸梅汤，而这位大叔从布袋里给邓昌花掏出了2个煮鸡蛋。看着邓昌花和旅客的亲热程度，不知道的人还以为是父女，其实不然。这名旅客姓姜，姜大叔是延安宝塔区李渠镇的农民，老伴由于在2013年春天修剪苹果树时从树上摔下，造成下肢截瘫，每月要到西安检查治疗一次。这每月一次延安到西安的往返成了姜大叔最头疼的事，没想到遇到了邓昌花。“我带妻子第一次去西安时，我们的心情特别遭，再加上来去不便，都有放弃的想法。没想到遇到了花儿，她又是拉家常，又是接送站，甚至到了月底她还会主动给我打电话，服务真的是无微不至。”近3年来，姜大叔的妻子在邓昌花和同事们的帮助下，从未间断过去西安治疗，病情也有了好转，姜大叔夫妇也与邓昌花建立了父女般的感情。

　　“妹呀，我爸已顺利到天津了”。2017年10月13日7点50分，邓昌花正准备接班，接到了来自天津的平安电话，这让焦急的邓昌花悬着的心放下了。事情要从10月12日凌晨说起，5点21分接到行车室电话，“K1574次车长联系，8车有一老人需要120，无陪同，病情不清楚”。邓昌花第一时间拨打120，并安排专人在南盘道路口引导救护车，5点36分在K1574进站的同时(当日列车晚点)，延安市人民医院的救护车也同时到达，老人因腰部疼痛难忍已是满脸大汗，经询问得知老人以前肾结石动过手术，救护车立即拉老人到医院治疗。在办理站车交接时，才知道老大爷姓肖，今年已经71岁，家住重庆市合川市，这次是前往天津看望儿子，不料途中突发不适。经电话联系，老人儿子要从天津赶过来，最早也要到晚上，邓昌花立马将手头工作移交给同伴赶往医院，陪同肖大爷做检查、等结果，中途接到肖大爷儿子电话后，邓昌花一句“有我在，你放心好了”。远在天津的肖大爷儿子“放心的”将老爷子委托给了“铁路花儿”。就这样，肖大爷在做肾结石碎石手术时，陪在病房外的是一名初次见面的铁路员工，由于是微创手术，碎石手术后肖大爷恢复了精神，医生也告知肖大爷不用住院，直接回家休息。听了医生的话后，肖大爷立即打电话给天津的儿子，不让儿子来接，坚持要独自乘车前往天津，邓昌花和肖大爷的儿子都拗不过肖大爷，邓昌花再次和医生确认没有大碍后，邓昌花将肖大爷带到车站爱心屋休息，安排最近的K214次前往天津，提前和列车协调了下铺，给肖大爷买来吃的，一直陪伴到K214次到站，和列车长办理了交接才离开车站。到现在肖大爷父子都不知道，邓昌花为了照顾肖大爷，已经20多个小时未休息，肖大爷儿子也被邓昌花超出想象的爱心所感动，其实这只是邓昌花万千日常服务中的一次而已。“在家千日好，出门一时难，将心比心，我只希望我的出现让旅客不再感到孤独无助。”邓昌花是这样说的，也是这样做的。

　　服务品牌化

　　2016年，车站以她的名字命名了“花儿亲情服务台”，她作为带头人还组建了“花儿服务队”，在“花儿服务台”值守这个看似不脏不累的活儿，却是和旅客接触最多、客运综合业务要求最高，最考验服务技巧与耐心的一个岗位。为规范车站客运服务的流程和方法，她在全路优质服务品牌“圣地情”的创建过程中，总结出了“一迎、二问、三送”服务工作法，变被动询问转为主动服务。提出“共建亲情延安，共享延安亲情”的服务理念，并将优质服务定位于“规范+细微+个性+亲情”四个方面，带领车站客运人员用实际行动践行着“待旅客如亲人”的服务宗旨。工作之余她还会和同事聚在一起研究服务礼仪、站姿妆容、问候用语，细到茶水应该倒多少、步子应该迈多大、迎宾送宾的微笑等。如今，“来圣地，找‘花儿’”不单是延安火车站的服务铭牌，还是圣地延安的服务名片，更是过往旅客首选的“出行攻略”，对首次来延安的人，留下了美好的第一印象。

　　服务公益化

　　作为车站兼职团总支书记的邓昌花还是一个“热心肠”，基于铁路工种的特殊性，大多数职工由于工作原因一、半个月才能休假回家看望父母子女；身为其中一员的她感同身受；于是带领服务队员们以结对包片的形式在职工家属区设置责任区，对小区的重病重困职工家属、退休职工及遗孀等特殊人群进行信息登记和交流，每逢休班时间，大家便会走进自己包保的家属家里做一些力所能及事的事情，比如：为行动不便的老人们清理杂物、代购生活用品，陪同孤寡老人聊天、为孩子们辅导作业、陪同孩子娱乐等活动，解决了职工们的后顾之忧。

　　日常休班时间她还会带领花儿服务队员们进社区、进学校给居民学生宣传铁路安全知识，为小学生们送去了学习用品；在得知榆林佳县王佳贬镇程佳河小学的贫困情况后，她带领服务队人员进行宣讲，主动联系车站职工和身边亲戚朋友将家里的多余衣物、书籍、文具等学习用品利用火车将铁路爱心进行传递；除此之外，关心残疾儿童也是她热心的事业，在“六一”儿童节和全国助残日前，她提前联系延安市聋哑学校的孩子，由车站“花儿服务队”的队员用学习来的手语带领孩子们参观了售票厅，候车厅、站台等，耐心细致的讲解了乘车的全过程，让孩子们体验了乘动车，让他们也具备独立乘坐火车出行的能力，增强生活自信，感受社会关爱；开学前夕还会组织队员们去学校协助卫生清理，为孩子们送去学习用品；在了解到学校缺计算机老师时她主动联系学校，由车站服务队的青年们定期去学校为孩子们授计算机课，如今服务延安市聋哑学校儿童体验式乘车教学活动已经成为了她们的常态化服务。其实这些只是她服务的延伸也是她在社会公益上迈出的一小步，在今后的工作中她还会继续带领服务队为她热爱的公益事业贡献自己的一份力。

　　服务“文、艺”化

　　邓昌花作为“花儿亲情服务台”和“花儿服务队”的核心人物，工作中她不断创新服务方式，逐渐将圣地延安的红色文化与非物质文化遗产等地域特色融入到日常的旅客服务当中。2016年，为了进一步提升车站客运服务的文化气息，让广大候车旅客不再感到无聊，邓昌花牵头在“花儿亲情服务台”旁创建了“红色书屋”，为广大候车旅客免费提供图书借阅服务。如今，在延安和西安北站免费借阅的图书能带上西延动车，让旅途充满书香，使客运服务工作更进一步。2017、2018年春运期间，延安车站开展“文化回家路”活动，邓昌花为了提升自身服务技能，更好的服务旅客，她带头参与“文化回家路”的剪纸艺术活动，拜师学艺，担起了传播民间艺术文化“先行人”的责任。如今“学有所成”的她，只要一有时间就到车站教同事、教过往旅客剪纸，还时不时的将自己的“作品”送予旅客，极大地提升了客运服务的“含金量”。

　　邓昌花服务过的旅客无数，她在平凡的岗位上用自己的实际行动真正诠释了“待旅客如亲人”的服务宗旨。11年来，邓昌花服务过的重点旅客超过3万人次，仅2017年至今，就收到锦旗35面、表扬信11封、12306客服表扬上百件，是旅客心目中的贴心人。

来源：陕西文明办