商  旸

　　体察被服务对象的需求，提升服务的周到性和附加值，给点儿“高配”的服务，才叫尽心

　　在成都，306路公交的末班车每天总会“晚点”三分钟。因为坐最后一班地铁的乘客赶到车站，正好三分钟左右。为了这些乘客能赶上回家的车，司机师傅们有了这样一个习惯：在征求其他乘客同意的前提下，多等三分钟。这额外的时间不但方便了乘客的归途，也温暖了大家的心窝。赶上这班车的乘客，都少不了对师傅说声“谢谢”，更多的人则在网上留下赞语。

　　大家称赞的，是司机师傅们的贴心。地铁时间固定，如果不等，乘客赶不上公交，就只能想其他法子，比如打车，多花钱不说，万一扎堆等出租还耽误工夫，里外里交通成本就得往上攀。工薪阶层，尤其是年轻人，经济上并不十分宽裕，忙活了一天谁不想顺顺利利回个家？就为了这份小小的期待，司机师傅们牺牲了自个儿的下班时间，真给大家省了钱又省了时。

　　末班车司机们的额外三分钟，给我们提了个醒：假如人人尽心，干好该干的事儿之后，能替他人多提供点儿额外的帮助，往往能节约大量社会运行成本。管理上有一个社会成本最小化原则。比如保持环境卫生，可以靠增加环卫工人、清洁设施，也可以靠人人自觉收纳垃圾实现，显然后者的社会总成本最低，所以应该鼓励后者。

　　公交司机们这么做，源自对他人的体谅。有位司机师傅接受采访时说，有一回，他看见一个女乘客刚出地铁口立马脱下高跟鞋，打着赤脚往公交车这边跑。眼瞅着气喘吁吁的乘客，师傅心里不落忍，这要是有个小钉子小石块，不就伤着脚了么？为了不叫大家辛苦，他主动选择了“晚点”。

　　当然，也应该看到，末班车晚三分钟，并不影响下游工序，也征求了早到的部分乘客的同意，没啥副作用。随意晚点，当然不在提倡之列。

　　我们提倡用心服务。何为用心？体察被服务对象的需求，提升服务的周到性和附加值，给予“高配”的服务，这才叫尽心尽力。要是咱们的服务行业，都能贴着老百姓的需求，在完成标准动作的前提下往前走一步，多一些精细的额外服务，咱们的生活就会更美好，您说呢？