女，37岁，大学学历，中共党员，沧州市网通公司大客户营销中心客户经理。带领服务团队，积极推行诚信服务，和所有客户之间建立了长期的信任关系。多年来，她所负责的大客户无一流失，大客户满意率达100％。先后获“金牌客户经理”、“巾帼建功服务标兵”、“河北省用户满意服务明星”等荣誉称号。

为客户提供个性化方案把服务做到客户心坎上

要做到让每一个客户都满意不是一件容易的事。吉学辉的“秘诀”就是：为客户提供个性化的服务，把服务做到客户心坎上。

每年新战士入伍，都要在沧州武警某队进行封闭式集训。以前这里只有一部ＩＣ卡式电话，战士们经常会利用休息时间，通过这部电话和家人联系。２００４年元旦，吉学辉去那里为客户送贺卡时，她留意到一个现象：由于战士多，电话少，很多战士要排队等很长时间才能给亲人打上一个电话。后来，吉学辉与这个队的队长一沟通，他们也正在考虑，在新战士到来之际新增几部ＩＣ卡式电话。吉学辉问道：“为什么不把电话直接装到战士的宿舍里呢？”队长说：“部队管理非常严格，平时训练很辛苦，中午安排有午休，晚上有统一的熄灯时间，如果这时宿舍内的电话响起，就会影响大家休息。”

针对这种情况，吉学辉回到单位和技术人员一起，结合部队的特殊需求，仔细研究，为他们量身制定了个性化的方案：由网通公司在每个宿舍内安装一部卡式电话，通过技术手段，在部队的值班室设立一个可以同时控制这些卡式电话的开关，每天可根据作息时间接通和断开这些电话。这样一来，战士们和部队的需求都得到了妥善、合理的解决。

几十部电话安装完成后，吉学辉的服务得到了部队和战士们的一致好评。

在为大客户服务过程中，吉学辉并不拘泥于固有的模式，而是通过掌握客户的行业特点及发展需求，结合各类客户的不同特点，为他们提供有针对性、个性化的解决方案，取得了客户的满意和信任。

全天候服务，靠诚信赢得客户信任

吉学辉负责着市委、市政府、沧州武警支队等多个部门的大客户和网络服务工作，客户无论是工作时间还是节假日，无论是白天还是晚上，随时遇到问题只要找到吉学辉，总能得到快速解决。这种全天候、贴心的服务，深深打动了她的每一个客户，也赢得了客户们的信任。

一次，恰逢中秋节，吉学辉刚下班回到家不久，突然市政府一位工作人员打来电话：第二天省领导莅临沧州检查工作，要下榻在沧州市外招，急需安装１部固定电话。中秋本是万家团圆的日子，但接到电话后，吉学辉二话没说，立即协调相关部门，带领线路安装人员以最快的速度赶到了装机现场。由于附近线路已满，他们从１００多米外找到一个接口，连夜接到宾馆。为了不影响美观，吉学辉细心指导线务员将电话线顺着地毯边进入房间。快速、细致、周到的服务得到了领导的赞扬。等安装好电话，吉学辉拖着疲惫的身体回到家，已经是晚上９点多了。看着冷清的饭桌和无精打采的孩子，吉学辉心里满是对家人深深的愧疚。

为了给客户提供全天候服务，吉学辉牺牲了很多休息时间，但她说：“自己的付出能够换回客户的满意和信任就是值得的。”

提高自身服务形象

客户经理的一言一行，代表着公司的对外形象，个人素质的高低关系到客户对公司的印象。为此，她通过坚持不断的学习来充实自己。几年来，先后学习了市场开发、营销、服务、管理、交际、礼仪等多种专业知识，不断拓宽个人视野，提高个人的综合素质。

在与客户接触的过程中，为给客户留下良好的印象，她坚持穿着整洁、大方；保持亲切、诚恳、友善的态度；在谈话中注意做一个耐心的听众，让客户充分发表自己的意见和看法。平时注意广交朋友，注意信息的积累，如时政、体育、娱乐等，使自己有丰富的谈资，根据客户喜好，增强认同感。根据学得的知识，每次登门拜访新客户，她都要对该客户的基本情况、公司业务发展情况、联系人情况等进行深入了解。这样在谈话时，就会使客户产生被尊重的感觉，让客户更加满意。

来源: 河北文明办