把群众利益无小事的维权理念贯穿到维权工作中；把政府、企业、消费者三方共赢的理念贯穿到引导企业诚信经营、品牌兴市的工作中；把服务与监管相结合的执法理念贯穿到打假工作中；把“有所为有所不为”的廉政理念贯穿到执法工作中，用良心、公心、热心和恒心，推进省工商局“五增五创”工作主题，落实市工商局“务实、创新、服务”的工作理念，努力锤炼出执政为民的“心灵诚信金牌”，是太原市工商局消保处近年来在打假维权各项工作中取得累累硕果的精神法宝，而这一全新工作理念的推行者就是太原市工商局消保处处长范培龙。

　　范培龙同志1983年参加工作，先后在太原市工商局合同处、宣传部工作，2002年任消费者权益保护处处长至今。在他主持消保处工作的五年时间里，他以热忱服务广大消费者，促进我市经济又好又快发展为已任，结合工商职能，以“四心”锤炼执政为民“心灵诚信金牌”的全新工作理念，在加强队伍建设、畅通维权网络、打假扶优等方面取得了显著成绩，太原市消保处连续四年被评为省工商局“先进集体”，本人也多次荣获省、市有关部门的表彰。

　　　　一、良心，是锤炼“心灵诚信金牌”的“矿石”

　　良心是品德，就是要执政为民，就是要心怀善意，诚实而富有同情心。作为一名从事消费者权益保护的工作人员，就要忠实于事实的真相；要关注弱者的利益。他认为，良心是锤炼“心灵诚信金牌”的第一要素——“金矿石”，如果没有“金矿石”，谁也炼不出金子来。

　　生于工人家庭，成长在农村的范培龙，在纯朴的农耕文化的熏陶下，从小就懂得“但行好事，莫问前程”的道理；在职务面前勤思义务，在权力面前多想责任，在利益面前必须有所为而有所不为作为自己工作的出发点和落脚点。

　　2002年6月到消保处上任伊始，他就对12315的工作人员讲，“12315”是一项“民心工程”、“形象工程”、“12315”办事效率如何，在群众中的形象好坏，直接影响党和政府与人民群众的关系，影响工商部门的地位和荣誉。“12315”必须树立“情为民所系、利为民所谋、权为民所用”的群众观，确立消费者权益无小事的工作理念，把工作真正定位在人民群众满意上。老百姓托我们办的事，我们必须件件有着落、事事有回音，办了办不了必须有结果，要凭良心做事，我们是块什么料，让百姓评判，只有这样，才能把12315消费者申诉举报网络建设成为政府与群众沟通的桥梁，建设成为政府的亲民爱民的形象窗口。

　　2004年5月，消费者卜女士，因患牛皮癣就诊于某中医学会专家门诊部，花费了4000元后，病情非但没有好转，而且出现了头晕、恶心和厌食的症状，同其广告宣传大相径庭。卜女士遂向有关部门进行投诉，均未得到解决，抱着试试看的心态，卜女士向工商局12315进行了申诉。工商部门在调查期间发现，该门诊部给消费者的用药即无批号，又无厂名，属该门诊部自制药，属假药。当即通知门诊部负责人接受处理，当事人不但不配合，还阻挠执法人员进行取证，并请有关领导出面干预。

　　在这种情况下，他亲自带队前往该所门诊部进行调查取证。期间，他要求所有执法人员关闭手机，依法对该门诊部进行了查处。

　　消费者卜女士得知自己申诉的事，处理阻力很大，怕给范培龙同志今后的工作带来不便，主动提出撤诉，范培龙同志说：“不行，这么恶劣的行为，这么清楚的事实，经营者又不是没有赔偿能力，这种事情我都处理不了，还要我这个消保处长干什么？”

　　最后，该门诊部因售假药加倍赔偿消费者8000元，同时被处以10000元罚款。拿到赔偿款后，激动不已的卜女士执意要拿出3000元感谢范培龙同志，被他拒绝了，他说：“这钱本来就是你该得的，我只是按照职责办事，花你的钱，我心不安啊。”

　　二、公心，是锤炼“心灵诚信金牌”的“熔炉”

　　公心是境界，境界就是要胸怀大局，就是公正，就是公平公正的处理问题，是一个行政执法人员应具备的精神风尚。带着公心维权才能真正维护弱势群体的利益，带着公心维权才能使政府同百姓之间的桥梁通畅而坚固，带着公心维权才能使社会更加稳定，政府公信力得以提高。因此，打假维权这个神圣而崇高的工作，容不得半点私心，容不得半点偏颇。他深知公平公正处理事务是一个执法者必须具备的素质，是践行省局“五增五创”工作主题的前提，是处理好监管与服务的关键。因此，在打假维权的工作中，他为自己定下了不循私情、不失公平、不违反法律的铁律。

　　2005年9月3日，我省媒体曝光了某知名乳业公司出现的坏奶事件，一日内引发18起消费投诉，他马上意识到问题的严重性，立刻通知某乳业公司负责人前来接受调查。面对媒体曝光、消费者巨额索赔以及由此而产生的“信誉危机”，该乳业公司负责人显得不知所措。在问明坏奶原因是因机械故障所致后，他提出三点处理意见：一是不雪上加霜；二是马上采取有效措施，切实维护已购奶消费者的合法权益；三是从中汲取教训，变坏事为好事。该乳业公司负责人见状，表示愿意在政府的指导下，连夜处理18起申诉。

　　次日上午9时，18起申诉全部办结。他随即拿起电话回访了6名消费者，消费者异口同声对政府申诉渠道的畅通、处理问题的及时高效给予了赞扬，同时对企业不回避问题，积极解决问题的态度和信誉给予了很高的评价，并且表示今后不仅要继续订奶，还要动员邻居也订奶。

　　事后，他感到，政府在维护消费者权益的同时塑造了良好的形象，企业在自己处理问题的同时，树立了良好的信誉，最终把老百姓的权益落到了实处，实现了政府、企业、消费者三方共赢。目前，在我市各大中型超市设立12315维权站88个，进一步畅通了维权渠道，降低了维权成本，也促进了企业自律，12315申诉案件逐年下降。

　　　　三、热心，是锤炼“心灵诚信金牌”的“炼金工”

　　热心是态度，态度就是搞好服务，是从事消保工作必须具备的素质。失去热心，我们的“嗅觉”就会迟钝；失去热心，我们的服务就会“打折”；失去热心，我们的执法就会不到位。特别是市工商局提出“务实、创新、服务”的工作理念，就是要求每一名执法人员转变观念，清楚自己是执法者，更是服务者。因此，他常常对12315的工作人员讲，消费者申诉是因为受气了，换个角度，如果我们自己的家人被经营者侵害了，你能不生气？所以当消费者带着怨气时，我们不仅要认真接待，而且要耐心解答，热情受理，用我们的真情和热心去化解消费者心中的怨气。

　　12315消费者申诉举报指挥中心日均接听电话150余个，其中申诉、举报20余个。打进12315的电话，大约60%是消费者带着怨气打进来的，情绪较为激动，还有近10%的醉酒闹事、寻衅漫骂的，在这种情况下，没有一人同消费者争吵，有的工作人员甚至噙着泪水回答问题。凭借着一颗热心，怀揣着群众利益无小事的准则。五年来，从小到5分钱大到50万元的投诉，太原市工商局12315有着高达96.7％的申诉举报解决率，多次在国家工商总局、省局和有关媒体及行风“双评”的暗访中，获得很好的评价。特别是在2003年3月15日，现代消费导报将“12315”公布的10大维权案件中的9件进行了跟踪回访，消费者对“12315”申诉举报指挥中心的服务态度和处理结果都表示满意。

　　　　四、恒心，是“心灵诚信金牌”闪闪发光的“清洁工”

　　恒心是责任，责任就是义务，责任催生毅力，毅力造就永恒。恒心是执著，执著向前，不懈努力。恒心不是消极的坚守，而是积极的进取。恒心是“心灵诚信金牌”闪闪发光的“清洁工”，如果没有“清洁工”拂去散落在“心灵诚信金牌”上的尘埃，那金牌就会让尘埃埋没，失去它的光泽和价值。

　　他对消保维权工作没有停留在处理消费者的申诉举报的接待“窗口”，而是将其定位为市场监管和消费信息的“纳潮口”；服务消费者和经营者的“警示灯”；规范市场经营者行为的“监督哨”。责任重大容不得丝毫懈怠，维护消费者权益是我们的责任，更是我们的义务。

　　2006年9月，市局安排了国庆、中秋“两节”市场食品抽检，检出我市某百年老字号生产的5个批次的月饼不合格，工商部门随即做出全部下架、退市，并作出相应处罚的处理意见。该企业负责人借着酒气，以老字号、政府关注、损失太大、职工闹事游行等理由相威胁阻碍执法。面对威胁，他义正辞严的指出，如何保护老字号、维护企业信誉是方法问题，可以想办法，但不合格食品下架退市，这是原则，必须坚持。保护百姓消费平安是责任，不可推卸，你那几十万元损失同太原市340万市民的生命健康相比起来，微不足道。你的义务就是配合我们做好工作。无奈之下，厂家把不合格产品收回，在工商部门的监督下全部销毁，并接受处罚5万元。

　　正是这种强烈的责任感，他和全处的同志面对15个长假而没有一次完整的休息过，牺牲了200多个双休日、150余个夜晚，处理着申诉、举报，为保证老百姓的消费平安，不遗余力的执行着国家赋予的职责，保持着对假冒伪劣商品进行严打的高压态势，持之以恒地保护着消费者的合法权益，维护着市场经济秩序。近五年来，他所在消保处共接听电话164483个，其中申诉电话6881个，举报电话2647个，解决率达96.7％，为消费者挽经济损失1222.88万元,查处各类经济违法案件160余件，罚没款200余万万元。消费遇纠纷，购物遇假货，拨打12315，已成为广大消费者的共识。

　　他用良心做事、用公心维权、用热心待人、用恒心敬职的工作理念，使他得到了社会各届的认可，1999年被评为“太原市新长征突击手”，被评为“太原市工商系统优秀仲裁员”，2000年度被市委、市政府评为“精神文明建设活动积极分子”，被省整规办评为2003—2005年度“先进个人”，被太原市政府评为2006年度“食品安全先进工作者”。

（责任编辑：灯）