用户中心提升亲民度 公众“点菜”突出实用性

本报记者 钱一彬 董丝雨

人民视觉

95%的地方政府网站公开了政策文件、规划计划等基础政府信息；网站公开的信件、留言中，超过80%的回复及时，内容有效实用；超过80%的地方政府网站已启动移动终端建设或相关改造……

　　日前，在清华大学政务服务与国家治理现代化论坛上发布了《2016年中国政府网站绩效评估报告》和《2016年中国互联网+政务服务调查评估报告》，对2016年国家部委和地方政府政务上网表现开出了“成绩单”。

　　评估报告也显示，政府网站在信息发布、解读回应、开放参与等方面仍存不足。比如，72%的地方政府网站在重点领域信息公开方面，仍以动态新闻、政府文件为主；超过90%的网站存在征集意见不反馈或反馈不及时的现象等。

　　政务上网，既是阳光下的监督，也是开放式的服务，为民便民利民是核心。政务上网应进一步转变观念，从“给公众端菜”到“让公众点菜”，提供功能完备、内容优质、使用便捷、风格亲民、办事高效的“五星级”服务，在完善政务上网功能、优化解读回复水平等方面还需加把劲。

　　政策“说明书”解读亲民

　　“2017版《协调制度》调整了哪些？需要注意什么？”“新《海关稽查条例》10月1日已施行，这些知识get起来！”“为《〈中华人民共和国海关稽查条例〉实施办法》划重点”……这些具有很强吸引力的标题，均来自海关总署网站，让枯燥、生涩的政策文件，变得生动有趣、干货十足。

　　针对网民关注点，海关总署网站降低专业性门槛，通过数说、图解等丰富形式，接地气回应、通俗化呈现，增强解读的趣味性和亲民度，赢得网民“点赞”。

　　第一时间发布权威解读，是政务上网的核心功能，可以给网民吃下“定心丸”，赢得公众理解和支持。2016年11月，国务院办公厅印发《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》，明确指出部门主要负责人是政策的“第一解读人和责任人”，各地区各部门要按照“谁起草、谁解读”原则，及时解疑释惑。

　　《2016年中国政府网站绩效评估报告》显示，超过85%的政府网站目前已开通解读回应专题栏目，但过半数的部委网站未以政策制定者的身份开展解读，转载新闻媒体相关报道成为一些政府网站“请人代劳”的“讨巧”手段之一。记者发现，工信部等部委网站虽设有政策文件等栏目，但多是政策出台背景、实施目的等常规内容，按部就班、语言生硬，难免降低了网民对政策文件的理解和兴趣。

　　该评估报告课题组组长、清华大学公共管理学院教授孟庆国认为，解读工作做得比较好的政府网站，往往都摆脱了以往行政化思维，更加注重以用户体验为中心，以图文并茂形式全平台发布，这使得网民获得解读信息的渠道更便利，理解起来也更容易。

　　中国社科院信息化研究中心秘书长姜奇平认为，政府网站要充分关注网民的特性，以社会和公众为中心而非自我为中心，应通过社交化和亲民化的尝试主动赢得公众的认同。

　　留言快车道注重互动

　　“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”政府网站的领导信箱、留言板、网上调查等形式，可以接受网民建言献策、了解公众愿望诉求，既是“透明的监督”，更是“开放的智库”。

　　国家信息化专家咨询委员会委员、中国行政体制改革研究会副会长汪玉凯表示，政府网站要及时回应社会关切，特别是有关政府的社会治理、民生服务等方面的事项，在政府和公众之间演好桥梁纽带的角色。

　　现实中，部分政府网站却对网友“热留言”采取了“冷处理”。有的网站任留言石沉大海、有去无回；有的草草回复“我们会为您尽快处理”，便无下文；甚至还有一些“神回复”，令网友啼笑皆非——“请把我局第一次回复内容读三遍，若还不理解，最好屈尊到户籍窗口咨询为宜”。

　　网络“热留言”，理应“热处理”。

　　2016年末，一位家住湖南长沙市芙蓉区的市民，通过长沙市政府门户网站“市长信箱”留言，质疑燃气换表后用气量明显上升，要求“查明原因并妥善解决”。民有所呼，政有所应。政府部门及时回复：有关单位表示“可以安排工作人员上门进行免费拆表，双方签字封存表具后，陪同您提交至质监部门进行校验。”统计显示，“市长信箱”栏目多数部门的留言回复率和满意率在90%以上。

　　国家邮政局网站对局长信箱、公众留言等收件和办理情况定期公开；上海市政府网站开通“白玉兰助手”在线智能互动功能，提供常见问题即时回复。

　　汪玉凯认为，要及时通过政府网站留言板了解民意，同时要根据网民需求改进政府网站的内容和形式，这样政府网站才能具备更强大的生命力，提升为公众服务的质量。

　　“点菜”式服务优化升级

　　公众上网办事，如何快速找到服务入口，如何及时获得办理指南，如何顺利提交申请材料？

　　打开浙江政务服务网“便民服务”栏目，网民根据自身需要，可按婚育收养、教育培训、求职执业等16个主题选择办事类别，按图索骥地进行在线事务办理。这样一张细密的“便民网”，背后是政府职能从“给群众端菜”到“让群众点菜”的观念转变。

　　3D全景技术和互联网政务结合，将产生怎样的效果？贵州省网上办事大厅通过这种“跨界组合”，完成了实体办事大厅向网络空间的“搬迁”，用户既能跟随鼠标点击“身临其境”，又可足不出户远程办理业务。

　　2016年9月，国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》，从优化再造政务服务、融合升级政务服务平台渠道、夯实政务服务支撑基础三个方面，明确推进“互联网+政务服务”的方向和要求，并提出在2020年底前建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系。

　　《2016年中国互联网+政务服务调查评估报告》显示，目前与社会公众密切相关的医疗、社保等重点领域办事和查询服务相对缺乏，平均提供率不足50%。即便是已提供服务的项目中，内容更新滞后、覆盖范围不全等问题也影响着用户体验。

　　此外，由于统筹规划和部门协同尚待跟进，一些政务平台尚不能实现“一站式”办理，公众有时不得不在多个网页间奔波，有的还需要重复提交证照材料。

　　为打造五星级“一站式”服务体验，姜奇平认为，必须积极拥抱新技术，运用云计算、大数据等，消减部门壁垒，弥补传统公共服务资源供给方式，为创新公共治理提供技术保障。

　　除了利其器、重视技术平台优化升级外，还需要将以人为本服务理念与互联网思维紧密结合。孟庆国表示，打造服务平台与提供便民资源如同书架与书的关系一样，前者是技术支撑和载体，后者是真正的群众所需。政府网站要围绕群众需求，真正做到“以用户为中心”，从全生命周期实现服务资源的整合和覆盖。