（中国好人网配图）

　　编者按：江西九江电信员工向东，十几年如一日，全心全意为用户服务，赢得了社会各界的一致好评。作为中国电信的十大服务标兵，作为与时俱进的基层代表，向东的先进事迹再次吸引了许多中央级媒体和社会的关注。最近，新华社、人民日报、中央电视台、江西日报和本报等中央及江西省地方媒体的十多位记者，会聚江西九江，对向东事迹进行了采访。本报记者虽然曾对他用心服务的优秀事迹进行过多次报道，但每次采访都有新的收获。记者深深感到，向东不仅是适应改革、服务市场的典范，也是实践电信转型战略、服务信息时代的楷模。近两年在中国电信转型的大背景之下，他不断学习，不断创新，更加关注客户的需求，为更多的用户提供实用的信息服务的努力和探索，非常值得学习和传扬。

　　在摆满各式金黄色荣誉证书的橱窗前，身着电信蓝工作服的向东面对记者的录音笔和相机，显得有些腼腆和紧张，然而，从他的脸庞和眼睛，看到的却是一种真诚、朴实的光彩。向东说：“这些证书是社会对我的认可，但是与这些看得见、摆得出的荣誉相比，用户心里对我的肯定和赞同更让我感动。”

　　作为一名劳模，向东身上有许多动人的故事，这些故事，来源于他对用户的一份真心。从1992年参加电信工作以来，向东一直恪守着这样的信念：决不让电信失信。无论什么时候，只要用户有需要，就随叫随到。

　　向东有一个“变与不变”的工作格言：变，就是不断跟着形势而变，不断转变思想观念，不断改变工作方式和服务手段；不变，是指爱岗敬业的态度不变，吃苦耐劳的精神不变，全心全意为用户服务的宗旨不变。

　　当记者问：是什么促使你不断转变，创新服务方式和手段的呢？向东的回答很简单也很实在：“我是工作在一线的员工，我会面对用户提出的各种要求，我要接触各种新的东西，如果不学习不创新，怎么面对客户呢？”

　　原来在向东看来，“变”的理由，是为了向用户提供更全面、更便捷的综合信息服务，是为了坚守对用户的“不变”。这简简单单的几个字，让我们看到了向东身上那股与时俱进的劲头和一心为客户着想的淳朴情怀，看到了他为“劳模”这个词语诠释出的新内涵。

　　向东班的曹春江是个年轻的小伙子，在和记者谈到向东时，他说：“向经理是一个非常细心、对市场很敏锐的人。以前，向经理经常会问大家这样一个问题：你关心你的客户了吗？但自从企业转型之后，近年来向经理是这么问大家的：你关心你的客户的客户了吗？”曹春江讲了一件他印象深刻的事情：去年年末，九江一家名叫“百度眼镜直通车”的店准备在元旦期间开张，在为客户办理800业务的时候，向东向该店的王总建议，可以通过电信公司的短信群发功能，向有针对性的人群，比如学生群体发送相关信息，王总欣然同意，爽快地定制了10万条短信，向东又为该店提供了设计短信内容的服务，这种细心的服务，让对方既满意又惊喜。

　　九江深燃是深圳天然气公司在九江投资建设的一家国有控股公司，截至去年年底，已在九江市发展2万余天然气用户。2007年春节前的一天，向东和同事来到该公司介绍短信和电话拜年业务。在与对方的沟通中，向东发现，该公司目前通过银行实现的查询、咨询和缴费等服务很难满足客户的多种需求。可不可以用信息化的手段来解决这个问题？向东开始了思考。三天后，带着一套解决方案，向东再次来到了深燃公司，他在方案中建议，通过人工平台、自动平台和上网查询三套系统，为客户提供应缴费用、余额等信息。深燃公司的方副总看完方案后非常高兴，就在洽谈快要结束的时候，向东试探性地问：“方总，据我观察发现，您的客户最大的担忧就是天然气泄漏问题，我们有一项‘电话看家’业务，可以为您的客户实现实时电话报警。”方副总听后表现出很大的兴趣。为了让客户放心，向东专程去深圳考察了“电话看家”业务的监测终端，回来后，连夜向公司领导写了“大力发展电话看家业务”的建议报告，得到了公司领导的同意，并任命他为“电话看家”业务推进组副组长。随后，向东又赶往广西学习，将广西“电话看家”业务可行的运营模式引入九江。

　　佳丽数码洗印中心是九江一家专业的数码照片冲洗店，该店老板对向东早有耳闻，有一次他对向东抱怨说，店里的上网速度很慢，有没有什么解决办法。向东细心了解这家店的情况，发现虽然佳丽数码店面不大，却是九江各县乃至湖北省数码影楼的一个专业冲洗集散点，每天都有几百张照片通过QQ接收，因此才造成网速慢的现象。凭借敏锐的市场触感和熟练的业务知识，向东很快为客户拟订了一套“一揽子解决方案”：为客户搭建一个洗印中心网站，将服务器设在电信IDC机房，各数码影楼配备管理账号，同时接入百兆光纤提高访问速度，如此一来，不仅可以解决现存效率低的问题，还能在网上宣传佳丽数码的服务品牌，甚至可以结合速递服务，吸引数码爱好者通过网络实现数码冲印，从而带来新的客户源，打造了一个全新的价值链，向东的方案也很快得到佳丽数码的首肯。

　　正是这种“用心”，向东不仅为企业，更为客户的价值不断增值。用他的话来说就是：“基层员工要适应转型这个大方向，要更好地满足客户的需求，要为更多的客户创造更多的价值，使企业价值和客户价值共同成长。”也正是这种“用心”，让向东在九江百姓的眼里，成为一种服务品牌，向东服务就是诚信服务、亲情服务、快乐服务、创新服务。而且，随着中国电信转型的深入推进，信息增值业务的不断丰富，向东服务还在不断被赋予新的内涵，他将为九江老百姓带来更多更便捷的信息化服务。

（责任编辑：曾永红）