前日，内地游客在香港不幸身亡，虽然具体情况还未有正式说法，但已引发两地热议。目前可以确定的是，这起悲剧与大陆人熟知的“零负团费”引发的强迫购物有重大关联，但就这一现象在香港发生的普遍性和严重程度而言——香港旅游业难辞其咎。你也许想象不到，面向内地购物团的香港旅游业“登记店铺”中，几乎所有珠宝类店铺都有强迫购物的现象。

　　事件的发生，可以确定与“零负团费”引发的强迫购物有关

　　不必把个案上升到陆港矛盾，这起悲剧主要反映的是两地旅游业的问题

　　10月19日，一名黑龙江籍游客在香港红磡民乐街一间珠宝店购物时与导游团长发生争执，继而遭遇围殴，经医院抢救无效于20日上午死亡。事件传出之后，令中国内地和香港两地人们都感到震惊，并引发了很多情绪性的观点。不少香港网友极力撇清打人者与香港的关系——如声称参与打架的都是内地人。不过事实并非如此，根据香港警方说法，涉嫌打人的胡姓导游就是香港本地人，是香港旅游业议会登记导游。而且据报道，去年就有内地游客曾向广东省旅游局点名投诉此导游；2012年底，一个青岛赴港旅游团游客在从香港返回后也向旅游部门投诉该导游，指其曾强迫团友购物。其实，即便导游是内地的，香港也撇不清跟事件的关系，发生强迫购物，岂可能与香港的店家没有任何关系？

　　但许多内地网友将问题归结到香港人对内地人的不友好，这也是夸大其词。事件反映出的，就是旅游业的乱象。今年二月，发生过一起几乎一模一样的事件，所幸没有死人：同样是来自黑龙江，一对五十余岁的内地夫妇，同样参与购物团，同样在香港红磡附近的珠宝店，这对夫妇因看了一个多小时也未购物，准备步出店门时遭导游截停查问有否购物。当知悉两人“只看不买”后，即有人恶狠狠地指责该夫妇，双方发生争执，然后有人突出手袭击夫妇，逞凶后离去。

所以说，这种现象完全就是旅游业本身的问题，香港的地接团、导游、商店甚至内地揽客的旅游社都有责任。

　　但不得不说，类似冲突已经持续了很久

　　让人们感到愤怒的是，这类冲突已经持续了很久，不少媒体已经做出了盘点。最严重的一次是在2010年5月，在一场与导游的争执中，65岁的内地前乒乓球国手陈佑铭心脏病发猝死，事后揭发，带团的女导游冒充他人身份带团。而猝死的原因，疑不堪被迫购物与导游争执、引发心脏病有关。

　　2011年8月，一名香港女导游，因有女团员不满强制购物而起冲突，并殴打内地游客被捕。警方以“袭击致造成实际身体伤害”罪拘捕女导游。

　　2015年4月23日，一崔姓女导游带领23人内地团到贵州街钟表行购物，因团友消费“未达标”，涉将团友行李袋抛出车并破口大骂，过程被人拍下后在网上疯传。

　　今年5月2日，红磡民裕街再发生导游与旅客疑为购物爆发冲突事件，有男团友声称因拒绝购物，男导游因此不安排到迪士尼乐园，双方争拗期间，有团友欲拍摄导游时遭人拍打及掷毁手机，警方到场拘捕涉袭击及刑毁的导游。

曾威吓内地旅客购物的香港女导游阿珍后来公开道歉

　　而影响最为恶劣的，则是2010年7月香港女导游阿珍恶言威吓旅客购物，短片遭曝光后令香港旅业“丑事”传千里。女导游在视频中对游客，以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要胁和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！”

　　冲突的发生，根源在于“零负团费”引发的强迫购物

　　为什么会一而再再而三地发生这样的冲突呢？答案并不让人陌生，就是“零负团费”现象，内地人对此也非常熟悉，因为内地游中这种现象也非常普遍。今年五一小长假，云南一女导游大发雷霆怒骂游客，就是责怪参加了低价团的游客不购物。

　　不妨再依照内地游客赴港的情况，解释一下什么叫“零负团费”。所谓“零团费”，不是指参加旅行团的内地旅客没有缴付团费，而是指内地的组团旅行社以极低的团费招徕，然后不付出接待费就把这些旅行团交给香港的接待旅行社接待；对于地接社来说，这些团就是“零接待费”。而所谓“负团费”，即内地的组团社反过来要香港的接待社支付接团费给它们。那么地接社以及导游怎么赚钱呢？就是带那些参加了“零接待费旅行团”或“负接待费旅行团”的旅客去指定的店铺购物，从而赚取回扣。

　　很自然，游客对此是极为不乐意的，这就是冲突爆发的原因。而鉴于这种冲突这么普遍，不妨考察一下这些指定店铺到底有多坑。

　　内地赴港购物团有多坑？几乎全部珠宝类店铺都是差评

　　本次事件的发生店铺D2 Jewellery评价极低

大众点评网上对事发珠宝店的一个点评

　　这次悲剧的事发地发生在红磡民乐街一个叫D2 Jewellery的珠宝店，店名一曝光，不少网友就在微博上讲述了在这家店购物时的种种不愉快经历。如果觉得事后出现的这些说法是抹黑，那不妨看看大众点评网上对消费者对这家店铺的历史点评——对这家店的全部212个点评中，有168个都是1星的最低评价，从很多人对退款可行性的讨论可以分析出，这些点评基本是真实的，而且即便考虑有同业抹黑的因素，这种恶评如潮也是很难想象的。评价内容都是什么呢？几乎清一色的“专坑内地团”、“不买不让走”、“价高质次”、“父母被骗”，等等。

　　但这并不是个别现象，几乎所有面向内地购物团的“登记店铺”都很坑

所谓“登记店铺”在大众点评网上的评价都很差

　　也许有人会觉得，这家黑店也许是个别现象吧？然而还真不是。要知道，这家D2 Jewellery是香港旅游业议会81家在册“登记店铺”之一，所谓“登记店铺”，是对香港旅游业议会做出了“不会强迫旅客购物”等十余项承诺，相当于上了“白名单”，被推荐来接待外来游客的店铺。这家登记店铺都这么坑，那么别的登记店铺又如何？我们把这81家登记店铺中，所有面向内地团的珠宝、钟表店铺都列出来，然后放到大众点评网上检索，情况真是让人大感意外，几乎所有能检索得到的珠宝、钟表店，包括谢瑞麟、Deluxe Jewellry、皇冠珠宝等十余家，都是满屏的差评，理由与D2 Jewellery一致，一家叫Kaiser Jewellery的店，16个点评居然全部是1星。

　　换句话说，这些被香港旅游业议会认证的“登记店铺”，基本上都相当坑。而且仔细看地点可以发现，很多都是集中在红磡地区，尤其是民乐街、崇安街一带。

　　对于这种现象，甚至连香港本地市民都感到痛心疾首

一位香港网友对强迫购物现象感到非常痛心

　　对于这样的现象，不少理性的香港市民已经感到痛心疾首。一位香港网友在点评游客死亡事件时斥责一些激进网友“是非不分”，痛陈“红磡这些所谓珠宝店，全是骗游客的”“其实香港这些店铺和旅行社合起来骗内地客，已是很多年的事了！”“这是香港商业道德和旅游界的堕落！”

　　香港是商业模范、旅游天堂，为何同时出现市场失灵和政府失灵？

　　“零负团费”现象实质是市场失灵，内地游客经验欠缺是重要一环

　　众所周知，香港是一座发达的城市，是享誉世界的商业模范和旅游、购物天堂，为什么还会发生如此严重的“零负团费”和强迫购物现象？

根本原因还是这种做法最有赚头，充分利用了香港本地旅行社、导游、商铺相对于内地游客的信息优势，使得他们可以利益最大化。这就是“信息不对称”带来的市场失灵。

　　为什么会出现信息不对称的现象呢？首先是中国内地游客缺乏经验。据波士顿咨询公司（BCG）近年的一份报告，缺乏经验是指旅游经验少于三年并在过去一年内旅游次数少于三次的游客，而这样的游客占所有国内过夜旅游者的70%以及出境旅游者的77%。旅客缺乏经验会造成什么情况呢，容易被牵着走，往往旅行社、导游说什么就是什么，配合一些话术和威胁，往往能够迫使旅客进行一些计划外的消费。而且，对于首次赴港游客往往还有价格优惠，这就更具有欺骗性了。

　　另外，内地旅客对香港大部分了解有限，很多又是信息相对闭塞的长者，对低价团的警惕非常有限，因此往往是被带到店里了才发觉被坑了，要么老老实实消费，不愿意的，就得面临导游的责骂甚至是人身威胁。

　　事实上，对于旅客的这种胁迫消费，最近又有新的高级形式，就是新闻里提到的“影子团友”，即两地旅行社勾结起来，由内地旅行社安排“自己人”向团友游说、施压购物。按香港旅游联业工会联会理事长梁芳远的说法，影子团友会利用“羊群心理”诱导其他客人买东西，这种结合身份、话术、心理学的高级骗术，自然更让人防不胜防。

　　而不幸的是，香港旅游业的自律机制并没有起到作用，甚至被质疑“贼喊捉贼”

　　也许有人会感到不解，这么坑内地购物团，不怕杀鸡取卵吗？事实上，由于四成访港旅客都是首次来港，总是会有人源源不断被坑的。虽然长远来讲对香港旅游业肯定有害，但既然这种做法能提高地接、导游、店铺等所有旅游业从业者的收入，整个香港旅游业打击这个现象的决心并不大。

　　目前，香港旅游业主要依靠的是自律监管，由前面提到的“香港旅游业议会”来统筹负责，这个议会就相当于旅游业的行业协会，对旅行社、导游、店铺进行认证。事实上香港旅游业议会至少在2006年前就开始反思针对内地团“零负团费”、强迫购物的现象，认为这种现象长期来看会打击香港旅游业的形象。这些年也出台了一些做法，尤其是2010年出了乒乓国手身亡和导游阿珍威吓游客的重大负面后，还专门提出十项规管措施，包括导游、旅行社记分制及“一团一导游”，规定港旅社与导游签约，确保导游每天收取每名团员最少25元的接待费、游客权益保障、定期巡查暗访等等。

香港近7000名注册导游，只有一位牌照有问题

　　然而正如人们看到的，乱象始终未解，原因何在？打开香港旅游业议会的相关页面，就会发现，很多所谓的措施根本执行不到位或者说毫无意义——议会有近7000名注册导游，目前只有1名被撤销资格；旅行社违规个案仅仅在网站上刊登一个月，满一月撤下；所谓“登记店铺”记分，只有寥寥数家被扣分，而且没有一次是因为“强迫购物”，没有一家被吊销过资格。这比起我们在大众点评看到的消费者留言，可谓是天壤之别。

　　所以，无怪乎一些香港网友直称旅游业“多年来不认真解决问题”，甚至早在2007年的时候，就有舆论称这个问题交给旅游业自律是“贼喊捉贼”。

2010年以来，被取消资格的“登记店铺”文件一直都没有更新，一直都是零

　另外，香港旅游业议会还有低估问题和转移责任的倾向，某任香港旅游业议会主席甚至如此认为，“大家必须认清问题的根源不在香港，而在内地。试问假如内地的组团社不以过低的团费招徕旅客，然后又不付接待费给香港的接待社，这个问题又怎会出现？”——可是，如果觉得内地团不给接待费，你香港本地旅行社大可不接生意，又何必硬接过来坑旅客的钱？

　　而香港政府同样管控不力，未出台足够严厉的政策

　　在这个问题上，香港政府同样负有很大的责任，在每次回应立法当局和媒体的时候，政府都表态会督促旅游业议会去做某些事情，但显然香港政府并没有在意旅游业议会只是做做样子，也经常拿“投诉数字”的下降来回避现象的严重程度（但事实上很多内地游客并没有足够的投诉意识），当被问到是否还保留定点购物这一形式时，只说了会研究，但从来没有执行过政策。

而且到现在为止，香港也始终没有“独立的旅游业监管局”，来政府监管来替代行业自律。不管“政府失灵”问题是出在旅游界游说势力太大，还是香港政府有什么别的考虑，事实就是，内地游客“零负团费”和被强迫购物的问题，一直未能得到解决，大大损害了香港作为“旅游天堂”的名誉。

解决“零负团费”现象，关键是让游客充分了解信息

　　为何香港人出境游不存在“零负团费”现象？因为消费者成熟

　　那么，“零负团费”现象到底该如何解决？也许香港人的出境游可以作为一个参考。香港和台湾的出境旅游，在其刚开放的前五六年，同样出现过“零负团费”的情况。但是最近十几年来，情况已大有好转。2013年年十月份，香港人游泰国的5日游团费是2200-3600港币（香港康泰），地接费约一千多元人民币；台湾人游泰国的5日游团费是20000新台币左右（台湾雄狮），地接费约不到两千元人民币。换句话说，只要付出这个不贵的价格，就不会出现在旅游地被“强迫消费”的现象。

　　为何会出现这样的情况？答案是“消费市场已趋成熟，旅游信息十分透明”，香港人年年外出旅游，经验丰富，自然不容易被坑；旅游信息透明，明码标价，游客和旅行社、导游、商铺之间自然也省得勾心斗角，讨价还价。这是让“零负团费”和强迫购物消失的最好办法。

　　所以，打击不法商家、导游、旅行社虽然重要，但更关键还是信息公示

　　这给我们的启示就是，要对付“零负团费”，不仅仅要从立法执法上打击这样的行为，更重要是把市场培育为一个透明的市场，减少信息不对称。

　　购物团想不被“宰”，需要了解更多的信息

　　2013年实行的旅游法，严厉打击低价团，效果确实一度不错。2013年十一黄金周的250个内地赴港旅行团中，仅50个属购物团。但仅仅一年之后，由于业界已逐渐适应新法，购物团比例已恢复至新法实施前的水平，2014年十一黄金周的内地赴港旅行团，有起码80%是购物团。所以说，光指望法律上的打击，不管是内地还是香港，都是不够的。

　　那么，应该考虑的方法就是争取让游客掌握更多信息。事实上，在移动互联网如此发达的今天，政府旅游当局是可以想办法做些事的，比如做一些官方的手机APP对低价团、强迫购物进行足够的提示，让游客可以一键进行投诉等等，这都有助于减少游客的信息劣势，有更多办法与黑心商家进行维权。

　　也许会有人疑问，如果都这样了，那购物团还有什么赚头？是的，最好就是没有购物团，这本来就是一个扭曲的旅游产物。

　　结语

　　希望香港人能尽快解决“零负团费”和强迫购物的问题，再不作为，至少在内地人眼里，旅游购物天堂的盛名就难保了。

（责任编辑：曹子敏）