图为：身着制服的接警员，正在守护“生命线”。（资料图片）

图为：全国一流的接处警大厅。

　　提要

　　110常被人们称为“生命线”。在普通人眼中，110似乎无所不能，不管遇到什么麻烦，第一反应就是拨打110。110接警员们，就是这条生命线上的守护者。

　　昨日，恰逢武汉110的21岁“生日”。在这个特殊的日子里，记者走进武汉市公安局指挥中心110报警服务台，体味接警员们的酸甜苦辣。

　　百花丛中一点绿

　　80名接警员中只有一名男性

　　“您好，110！”昨日下午，110报警服务台接处警大厅内，这样的问候声此起彼伏。其中一名男接警员的声音格外洪亮。

　　他叫陈立亮，是武汉110报警服务台80名接警员中唯一的男性，女同事们都戏称他为“党代表”。小陈今年25岁，毕业于武汉大学法律专业，两年前的1月10日，他通过层层选拔正式上岗。

　　“会不会觉得自己有些大材小用？”记者好奇地问。小陈坚定地表示：“不会！”他说，自己从事的，是“与专业对口的一项神圣工作”，“我用我的专业知识帮助了许多人，这就足够了。”

　　陈立亮告诉记者，许多打进电话的人通常是咨询法律问题的，有些如劳资纠纷、讨工钱等，并不属公安管辖的范围。这时，他就会运用自己的专业知识，通过“法言法语”为报警人免费“咨询”，“他们对我的建议表示认可，夸我‘很专业’，一种成就感便油然而生。”小伙子坦诚地说。

　　像小陈这样的专业人才，在报警服务台比比皆是。5个班长之一的李春华曾在外资企业工作过，她告诉记者，随着武汉对外开放的程度越来越高、武汉的外国人越来越多，外国人报警的情况也多了起来。但这难不倒110的接警员们，他们掌握了基本的接警英语会话。

　　去年底的一天，李春华接到一名美国人的报警。对方首先就问“CanyouspeakEnglish？”听到李春华回答“Yes，Ican”，对方惊讶地连声说“Good!”接着就报警说，他的吉他遗失在一辆“的士”上了。李春华立刻转警，帮这名美国朋友找回了吉他。

　　“现在，许多单位招聘时，都要求应聘者未婚，我们这儿却正好相反。”110报警服务台教导员张明君告诉记者。武汉市公安局首次对外招聘接警员，曾出过一个与众不同的招聘启事，除要求接警员口才出众、普通话标准、能进行英语会话、大学专科以上学历等基本条件外，还注明“已婚、已育女性优先”。

　　张明君说，这主要是基于两个方面的考虑：一是已婚育女性心态相对稳定，二是110每天受理大量的求助、纠纷和咨询，接警员有时充当的就是“出气筒”、“咨询师”的角色，已婚女性社会经验更丰富，处置起来更加游刃有余。目前，在武汉110，已婚、未婚接警员各占一半，平均年龄不到30岁。张明君客观地说，“其实，她们各有优势，年轻女孩子有活力，精力更加充沛。”

　　一句“瞎话”揪住一个抢匪

　　“生命线”里暗藏的惊心动魄

　　武汉地广人多，特别是插花地带众多，加之警力有限，只有接警员记录的地点越具体，民警出警的效率才能越高。但对于许多身处险境的人来说，他们不便于直接报警，只能隐秘报警，这要求接警员必须高度敏感。班长张陆荣讲了这样一个惊心动魄的故事。

　　2004年6月16日凌晨1时许，110报警服务台突然接到一个奇怪的电话。“喂，老李，我有个朋友找我借钱，你送点过来，我现在在二七路江岸西站附近。”一名中年男子说完这些话后，不待接警员回答，就挂断电话。

　　对方的语气有些紧张，不像打错的电话，更不像骚扰电话。“可能是遇上抢劫!”接警员分析。因此，她没有贸然回拨过去，而是作为报警迅速转给了当地派出所。

　　根据电话中提及的地点，江岸公安分局二七街派出所民警与巡警沿途搜寻，很快发现一辆可疑“的士”。车上一男子见状欲逃脱，数民警将其围住后当场擒获，发现其手中竟握有一根带血的针管。

　　原来，该男子名叫周兴，湖南岳阳人，20岁。当晚，他在黄浦路附近拦下该“的士”，称要到江岸西站。然而到达后，他没有下车。而是掏出针管让“的哥”把钱交出来。“的哥”称钱不多，佯装打电话让朋友送钱来。他机智地将这个救命电话打到了110。

　　另一个故事发生在李春华身上。2006年国庆长假的一天，是李春华值夜班。凌晨5时，一名女子打进电话后，只虚弱地说了句“我杀了人”，就挂断了电话。

　　李春华一惊，按照来电号码，立刻重拨了回去，还是刚才那名女子。对方断断续续告诉李春华，两天前，她和情夫在一家酒店见面，因为情感纠葛发生冲突，她将对方杀死。经过两天的心理挣扎，自知难逃法网的她想到了死。在她割开自己的脉搏后，突然给110打个电话，只是想倾诉一下。

　　女子的声音十分地虚弱，通话屡屡中断，李春华总是锲而不舍地重拨回去，终于劝对方说出所在的地点。民警随后赶到现场时，发现该女子所述属实，并将已经昏迷的女子送到医院抢救。对于这次刺激的经历，李春华表示这辈子都会记得：“如果当时没追拨这个电话，这个案子很可能要耗费许多的人力财力去侦破。”

　　5095次电话“求爱”

　　110每天被骚扰数千次

　　据介绍，绝大多数接警员都获得了普通话等级证书。而令人啼笑皆非的是，这标准、甜美的一口普通话，给他们带来了不少麻烦。接到恶俗下流的骚扰电话，大家只有道不尽的尴尬和无奈。

　　20多岁的接警员小黄第一次接到骚扰电话时，起初还没察觉，当她意识到对方在讲下流话时，脸唰的一下红了。“我们每天接到的骚扰电话平均有数千起，约占了报警电话总量的30％以上。”她说。

　　令她们记忆犹新的，是一次智斗色魔的事。

　　2005年5月中旬，110报警服务台不断接到一名男子打来的骚扰电话。“小姐……我很空虚，可以聊聊吗？”男子一阵嬉笑后挂断了电话。随后，男子又打来电话，频频用“我很爱你”等言语向女接警员“求爱”，而且用语下流。

　　接警员按照来电号码重拨回去，发现对方的手机己停机（注：110属紧急电话，停机也可拨打）。因为男子拨打的时间不确定，不利于警方掌握其具体方位，3个月里，他总共打了5095次，最多的一天达400余次。

　　8月24日，男子再次打进了电话。这次，接警员发现他用的是洪山吴家湾附近的一个公共IC卡电话。“你现在在哪啊，晚上有没有空吃个饭啊？”接警员故意设下圈套，她一边与该男子周旋，一边指挥最近的一辆巡逻车赶至现场。民警赶到时，看到一男子正靠在电话亭打电话，当场将其拿下。据查，该男子姓张，曾因一起伤害案被判刑5年，刑满释放后便在汉打工。服刑期间，妻子与之离婚。据张称，他时常感到寂寞无聊，有工友给他出主意，“打110不要钱，女接警员很温柔”，他于是不停地拨打电话解闷和发泄。

　　记者在110指挥中心了解到，一天算下来，每个接警员平均接到的电话是六七百起，接警员每次摘机后，都要向报警人问候“您好，110。”加上许多没有接通的电话，纵是这样简单的一句话，每位接警员每天就要重复近千次。其间，还常受到谩骂、侮辱，这是最让接警员们感到心酸委屈的事。“我刚问完‘您好’，对方开口就污言秽语一通乱骂，还骂了我的家人，当时我就委屈得想哭，但还得耐心和他交流，不能先挂电话。”接警员小刘对接到的第一个电话，至今记忆忧新。

　　一句“新年好”感动他们

　　万分辛苦中的一丝甜

　　去年大年三十的晚上，轮到接警员小陈值夜班。这是家住武汉的她，第一次没有在家和家人过年。

　　一阵电话铃声响起，她很麻利地接起了电话：“你好，110。”

　　“新年好。”一中年男子亲切地问候。

　　她一下没反应过来，愣了一会儿，她习惯性地问道：“您好，这是110，请问有什么可以帮助您吗？”

　　“没事没事，就是跟你们道个新年好。大过年的，你们还要工作，真的很辛苦啊。”电话那头传来男子爽朗的笑声。

　　——居然是问候新年的电话！接线快一年来，她似乎渐渐习惯了别人的数落，一股从未有过的暖流在心底涌起。平时口齿伶俐的小陈突然失去了所有的语言。长这么大，祝福电话接多了，但是从来没有像这一次让她百感交集、鼻子一酸。

　　“每年元旦、大年三十，都会接到一些市民打来的问候电话，有以前报了警接受过帮助的市民，也有素昧平生的陌生人。这是我们一年当中最舒服的时候。一年忙到头，所有的辛劳在那一刻似乎都值了。”接警员黄蕾笑着告诉记者。

　　2006年某天深夜凌晨两三点钟，一名男子打进电话，气息微弱地说了一句“高雄路”，就再也没有说话。经过查询，电话确实是从高雄路附近打过来的。接警员立刻通知了当地派出所的民警，民警敲门许久都没有人应声，于是破门而入，发现一男子突发心脏病倒在电话机旁。因为抢救及时，男子脱离了生命危险。

　　男子康复后，专程打来电话感谢接警员的救命之恩。

　　“生命线”需要更多理解和呵护

　　按规定，电话铃一响，必须在铃响3声内麻利地接起；接警员会边询问边在键盘上飞快录入报警信息，报到各区处警台出警……这一系列过程，通常在1分钟内熟练完成。

　　张陆荣常常是在红灯亮起、铃声未响就接通电话，“我能理解报警人焦急的心情，尤其是对于身处险境的人来说，时间就意味着生命”。张陆荣有些委屈地告诉记者，尽管如此，她还是经常因为报警人等得不耐烦而挨骂。她解释说，这是因为高峰期，同时拨打110报警的人很多，需要排队等候而造成的。

　　“接警员们有很强的奉献精神，希望市民能多给他们一些理解！”教导员张明君真诚地呼吁。据介绍，接警员每月的工资仅千元，他们每天三班上岗，以保证一年365天，每天24小时都在岗。遇到忙时，接警员们不停接电话连口水都没时间喝，边接电话边吃饭是常事，等接完几个电话，饭都凉了。尽管接警员都还年轻，但许多人都落下了各种职业病，如慢性咽炎、腰椎病、颈椎病、肠胃病、视力下降。

　　此外，骚扰电话也是让接警员们头疼的问题，张明君呼吁市民多多呵护这条“生命线”。据介绍，实际上，目前110已经具备反骚扰功能，可以锁定骚扰电话，让它无法再次拨打进来。“但是这一功能，我们至今一次也没有用过，因为我们不能锁住‘生命线’啊！”（文／本报记者肖丽琼 通讯员潘峰 图／本报记者万多 实习生汪琦 通讯员李江林）

（责任编辑：周仙姿）