话题4 新“消法”规定保护个人信息，部分消费者仍云里雾里

　　绘图：杨佳

    新《消费者权益保护法》最大的亮点之一就是对消费者个人信息权利的保护。新“消法”第二十九条对消费者个人信息保护进行了专门规定，并在第五十条和第五十六条明确了经营者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利，应当承担的民事责任和行政责任。

    据国家工商局日前出台的今年3月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》规定，经营者违法正当、合法、必要原则，未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的；未经消费者同意或请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，除法律法规另有规定外，由工商部门依照新“消法”规定进行处罚。“处罚办法”还通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，包括消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等。

    然而，记者近日在采访中却发现，尽管上述法律法规已对消费者个人信息保护作出了明确规定，在实际生活中，不少消费者依然频频遭遇个人信息泄露难题，不堪其扰。

    案例

    网购下单后 假“小二”找上门

    “亲爱的miss刘，感谢您光临本店。近期有不法分子冒充我店客服人员用电话或私人旺旺QQ实施行骗，请勿相信，有问题立刻联系客服哦。”敲下回车键，刚付完款，刘小姐的手机就响起了店家发来的“温馨提示”。还好有这条短信，差一点，刘小姐就真的被“不法分子”给骗了。

    家住广州的刘小姐近日向南方日报记者报料，日前在淘宝购物时遭遇新的消费陷阱。“我是当天晚上9点多在淘宝买的一套餐具，没等卖家发货，第二天中午就收到了自称是该店客服人员的电话。”刘小姐说，该名客服人员告诉她，昨晚购买餐具时该店系统正在进行内部升级，因此未能成功下单，需要她退款后重新购买。

    “那为什么我的淘宝里显示的是购买成功呢？”

    “您那边虽然看到购买成功，但系统升级后订单是没有成功输进去的，我们也没办法配货，还得麻烦您重新下单。”

    “为什么昨天我购买时没说？”

    “当时挺晚了，我们怕耽误您休息，所以今天才联系您。”

    “那我直接在淘宝申请退款好了。”

    “不行的，因为系统有问题，麻烦您告诉一下您的QQ号给我们，稍后我们会有工作人员加您QQ跟您联系。”

    刘小姐告诉记者，一开始“骗子”打来电话就清楚地知道她的淘宝ID、下单时间、详细住址和手机号码等信息，并跟她一一进行了核对，这在一定程度上消除了她的戒备。在跟“骗子”沟通的过程中，每一次的疑问对方都能给出相对合理的解释，所以起初她并没有起疑心，直到当时不方便登陆QQ，要求对方晚上8点后再打来，对方略有迟疑并挂掉电话后，她才突然想起那条店家发来的提示短信，意识到这是个骗局。果然，当天晚上8点后，再也没有客服人员来电。刘小姐随后咨询了该店的客服旺旺，证实了自己的猜测。

    “让我疑惑的是，为什么‘骗子’能够那么清楚地知道我的个人信息，包括我的ID、我在什么时间在哪家店买了什么，而且还知道我的电话和地址！”刘小姐直到现在她也没弄明白。

    事实上，刘小姐的遭遇并非个例。接到报料后，记者登录了淘宝、天猫等网购平台，随机选取了一些店铺发现，不少店铺都在首页显眼位置亮出了警示框。

    专家点评

    广东省消费者委员会法律顾问陈北元：

    电商有责任用技术手段打击信息窃取者

    电商平台也应迅速与最新法律法规中保护消费者个人信息的内容接轨，用更加有效的措施来为保护消费者的个人信息隐私

    广东省消费者委员会法律顾问、广东广强律师事务所副主任陈北元昨日接受南方日报记者采访，他认为案例中刘小姐的个人信息大量泄露，诈骗分子差点就能得手，刘小姐的消费安全权没有得到应有的保障。对此，淘宝一方面应对信息泄露承担主要责任；另一方面，随着新的《消费者权益保护法》即将实施，针对消费者个人信息保护做出了专门的规定，电商平台也应迅速与最新法律法规中保护消费者个人信息的内容接轨，用更加有效的措施来为保护消费者的个人信息隐私。

    责任：应由电商平台承担

    陈北元说，近年，消费者网购热情愈发高涨，目前个人信息泄露已成为影响网络购物安全的最危险因素之一，犯罪分子可谓无孔不入，给用户人身及财产安全造成直接威胁。像刘小姐这样的案例非常普遍。案例中刘小姐的个人信息大量泄露，诈骗分子差点就能得手。对此，淘宝作为电商平台有义务保障消费者的个人信息不被泄露，保护像刘小姐这样的消费者的消费安全权。因此，淘宝应对信息泄露承担主要责任。

    应对：应升级防御技术

    往年，相比火爆的网络购物热情，我国还没有一部专门规范网络销售的法律法规。对网购中出现的问题主要依靠民法通则、合同法、消费者权益保护法等来解决。但上述法律法规对网购的针对性和操作性都较差，因此信息泄露问题日益严重。随着新的《消费者权益保护法》即将在3月15日实施，新法对违规收集、使用、泄露、出售消费者个人信息等行为，要求由工商部门依照新规进行处罚。

    对此，陈北元提出，除了工商部门加强对犯罪分子的打击之外，电商平台也该有所作为。

    目前，除了某些平台、网店商家或者物流企业因利益驱使泄露消费者个人信息之外，网络“黑客”通过攻击电商平台的技术漏洞来窃取信息也屡见不鲜。

    陈北元说，既然新的《消费者权益保护法》针对消费者个人信息保护做出了专门的规定，淘宝等电商平台也应当迅速与最新法律法规中保护个人信息的内容接轨。像淘宝等实力雄厚的电商平台，完全有能力、有责任升级技术手段，解决平台上的技术漏洞。并通过相关技术手段严格商户准入，规范商品交易，以更加严格的制度、更加有效的措施来保护消费者的个人信息隐私。

    保护：多看一眼消费提示

    陈北元也提醒，目前不少网购消费者的自我保护意识还是太弱。有的人随意地在各类购物网站上登记个人资料，也有人随意丢弃印有个人信息的快递包裹外包装，这都给一些居心不良者以可乘之机。

    他提醒消费者，现在，大部分网购付款页面都有付款失败如何处理的指示。有的甚至写明付款成功后，将不会出现重新付款要求，请消费者注意警示。在网购时一定要耐心看看页面上各种提示内容，按照提示操作。

    在付款过程中，如果有疑问可以回溯到上一级页面，一个一个流程看清楚了才下单，不要轻易付款。

    南方日报记者 苏力 刘熠

（责任编辑：曹子敏）