12日，广东省消委会召开新闻发布会，通报2014年广东消费投诉情况及消费维权十大案例。记者从会上了解到，2014年，全省各级消委会共接待消费者来访和咨询9.96万人次，受理消费者投诉124747件，比2013年增长5.6%，占全国消协组织投诉总量20%；为消费者挽回经济损失2.16亿元，比2013年增长26.32%，占全国消协组织的19%。受理投诉量和为消费者挽回经济损失数额均在全国省级消委会中位列第一。

据介绍，2014年全省消费投诉热点主要集中在家用电子电器类商品、网购消费纠纷、教育培训行业虚假宣传、汽车问题投诉及金融服务类投诉增速快等五方面，其中家用电子电器类商品投诉高居榜首。

●南方日报记者 刘熠 实习生 赵曜

1 魅族网购问题多，诚信缺失是症结

2014年，省消委会共收到一百多名消费者对珠海魅族科技有限公司网上销售手机的投诉，主要反映为官网售卖产品后长时间拖延不发货，经消费者催促后仍继续拖延无果，甚至直接取消订单或告知消费者如需立刻取货则另行加钱。

点评：商品交付的期限作为合同主要条款，应该具体明确而且不能随意变更，而魅族公司单方面更改发货时间的做法违反了新《消费者权益保护法》（下称《消法》）相关规定，已经构成违约。消费者有权要求魅族公司如期发货并赔礼道歉。

2 网络购物遭遇欺诈 商家地址虚假难维权

2013年年底至今，深圳市消委会陆续接到消费者关于深圳市古德帝尔科技有限公司销售“法国Bleuecc丰胸产品”的投诉10多宗。经调查，该公司销售的产品大部分为全英文、无中文标识、无进口许可证、无使用说明书等信息。据消费者反映，使用该产品后无任何效果，消费者要求退货退款时，却无法联系到商家。

点评：网络销售商一般只对商品的外观品质进行展示和介绍，而不告知公司名称，消费者更不清楚其是否有工商登记，因此一旦产生买卖纠纷，责任主体难以确认。消委会建议消费者网购时尽量选择大型正规电商，尽可能保存购物发票等证据。

3 颠覆传统购物模式 网上拍卖原是陷阱

2014年6月初，谢小姐在浏览“智在bid得”网上宣传后参加竞投，眼看心仪手机竞投失败，而竞拍充值用的380元必得宝也被当作是消耗性产品，竞价失败也不予退款。谢小姐遂向佛山市消委会投诉，经协调该公司仅同意消费者补差价购买该件商品。

点评：力天公司采用网络方式所销售的必得宝作为特殊的有价虚拟商品，不属于《消法》列明的不可退货的类型，在销售时也未经消费者确认不宜退货，消费者自购买该商品之日起七日内有权要求退货，且无需说明理由。并且力天公司并未就必得宝使用后能否退款的问题在网站显著位置标明，限制了消费者的知情权，存在不当之处。

4 套餐优惠可以有 细则详情需明确

王先生2012年11月15日在汕头市澄海区“华帆电讯”参加了一个购机送号码的优惠活动，随后在要求注销该号码时遭到拒绝，对方称该号码为合约号码，需用满期限才能取消，而当时的购买合同里并无说明，便向汕头市消委会投诉。经调解，华帆电讯商行同意由王先生提供身份证为其注销该号码。

点评：本案中，该号码必须使用期满是构成影响消费者选择的主要因素，商家应如实告知消费者，否则此条款不能约束消费者。华帆电讯主观上存在隐瞒故意，侵犯消费者的知情权，因此王先生有权注销该号码。

5 小心旅社换概念 细读合同可维权

顺德大良镇何小姐一家四口在春节期间参加了大良口岸旅行社的越南出境游，但出发当天发现有其他各地旅社的团友加入到自己所在的旅游团。何小姐认为旅行社的做法属于“拼团”，违反了所签旅游合同的约定。经调解旅行社接受何小姐诉求，双方协商成功。

点评：消费者在合同中明确表示不接受拼团，但旅行社却以其自身的有利地位让身在异地的消费者被动接受拼团的安排，违反了合同约定，侵犯了消费者的自主选择权，消费者有权要求旅行社承担违约责任。

6 犁耙耕地不给力 新《消法》护农给力

杨先生于2013年8月10日在仁化县仁桥南路仁韶农机店花5100元购买了一件农用拖拉机用的铁犁耙，不到一个星期就出现了犁耙不能正常犁地、犁耙的齿轮把拖拉机机身的连接部位打坏等问题，杨先生遂要求经销商承担所有损失，经销商却认为上述问题是拖拉机驾驶员操作不当造成拒绝赔偿。

点评：新《消法》强化了经营者的责任和义务，由消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”。本案中，由于经销商无法提供证据，且未向消费者尽必要告知义务，所销售的犁耙能够承受的功率与杨先生拖拉机的功率不相符合，理应对消费者损失作出赔偿。

7 车行违约不按时供车，投诉站耐心释法帮退订金

消费者于2014年9月23日在清远市恒大汽车贸易有限公司订购了一台价值11万元的汽车。交付订金后，销售人员表示剩余车款在办理入户手续后交付。消费者次日到该店办理入户手续，但销售人员以该车已销售给他人为由，拒绝给消费者办理汽车入户手续和提车，并以该汽车车型紧缺和订金不可退为由拒绝退款。经调解该公司最终退回消费者6万元订金。

点评：根据新《消法》相关规定，订金与定金法律性质不同，订金不具备担保合同履行的效力，可视为车辆的预付款，因此在合同未履行时车行依法应当无条件全额退还。消委会提醒消费者，在购买汽车时一定要使用规范的合同文本，合同表述文字一定要清晰准确。

8 展销会档口人去楼空 举办方须承担连带责任

2014年12月21日，贺先生等3人在中山市三角镇某展销会上分别以1200元的价格各购买了一台平板电脑，翌日返回展销会要求退货，但已人去楼空。三人与展销会举办方协商无果后，投诉至中山市三角镇消委分会。经调解，该公司同意为消费者的平板电脑加装软件，并向消费者支付共计2000元的赔偿金。

点评：根据《消法》规定，消费者在展销会结束后发现自身权益受到损害时，若无法向销售者或服务者行使其追偿权，展销会的举办方对此承担连带赔偿责任，消费者可直接向展销会举办方主张其权利。展销会举办方则可就向实际提供商品或服务的经营者追偿。

9 电热水袋爆裂伤人，经营者不能自证清白须担责

2014年2月22日，廉江市区的黄女士在市区一家百货店购买了一款电热水袋。当晚电热水袋发生爆炸，黄女士皮肤损伤。随后黄女士先后找到经销商和生产厂家维权未果，遂投诉到当地消委会，要求商家承担所有责任。由于百货店负责人赖某不能自证清白，只能赔偿。

点评：根据《产品质量法》第四十一条“因产品存在缺陷造成人身损害或缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。”可见消费者在使用商品过程中遭受人身财产损失，可以向销售者或生产者追偿。

10 保健品店忽悠花样多 老年消费者购买要留神

冯先生自2010年开始在江门鹤山市沙坪镇前进路天地健保健食品店陆续购买了10万元左右的保健食品，后期服用时出现并发症状，医生建议其停用保健食品。随后冯先生要求该店退还已购买但未使用的保健品遭拒，便向当地消委会投诉。经协调，该店退还给冯先生购货款65000元。

点评：《消法》规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”而现实中，不法商家通常极其夸大地宣传保健品的效用，特别针对老年人群想尽快治好病的心态，编造一系列宣传口号，再以小恩小惠形式骗取老人好感和信任，从而大量攫取利润。消委会提醒消费者，接触到相关保健产品后，先判断是否有小蓝帽和QS标志，以及是否有药号，若无则为“三无产品”，说明商家在欺骗。

（责任编辑：曹子敏）