对街道而言，接诉响应并不难，难的是如何解决和让群众满意。张胜好是北京市昌平区天通苑南街道天通东苑第一社区居委会副主任，从他接管12345市民服务热线投诉工作以来，提升群众满意率是他经常思考的问题。多年来，张胜好从中悟出一个理儿：“居民不仅看重结果，也看重过程，他们最看重你是不是真有一颗为居民群众服务的心。”

　　2021年1月，张胜好接到一个投诉件。投诉人是位租户，称自己房租1月到期，退租时房东未退还2600元押金，已跟房东交涉一个多月，房东不仅不接她电话，还把她的微信拉黑了。

　　接诉后，张胜好立即通过物业房管员和房东取得了联系。起初，房东态度蛮横，振振有词地说：“钱肯定不给，想要就让租户去法院起诉。”张胜好一边从人情角度换位思考对租户进行安抚，一边告知房东不能逾越法律底线。在他的百般劝说下房东终于同意退还押金。租户收到押金后，通过电话频频道谢。后来，该租户特意到居委会为张胜好送上一面锦旗，表达感激之情。

　　“老人家这是您的身份证、医保卡、银行卡，您收好了。”“谢谢！谢谢！张主任，我真是不知道该说什么感谢您了……”这是张胜好处理时间最长、最费心的投诉件。因房产分配问题，辖区内的这位八旬老人三个子女互不来往，老人的身份证、医保卡、银行卡也被儿子扣留，导致有病不能就医。

　　得知这一情况后，张胜好不仅积极和老人电话沟通，得空还会到老人所在敬老院同老人唠家常、诉心声。接件三天后就将老人的身份证、医保卡、银行卡送回来了，老人激动得说不出话来。

　　“我还有件事儿要麻烦你，因房产问题，10多年来，三个子女互不来往，我和老伴的养老也成问题，您看能帮着调解吗？”老人拉着张胜好的手边说边流眼泪。张胜好了解详细情况后，就房产分配及赡养老人等问题咨询了社区法律顾问，同时，多次跟老人的三个子女进行电话沟通。

　　起初，三个子女态度强硬，电话中常是三言两语的敷衍，或者以工作忙为由拒接电话，“这是我们自己家的事儿，很复杂，你们管得着嘛，真是有病……”沟通起来什么难听话都有。张胜好上门找老人的孩子沟通，总是“砰”的一声吃个闭门羹。一次次上门，与社区民警和律师从法律、亲情及道德层面给老人孩子做工作。功夫不负有心人，经过5个多月的调解，老人和子女们终于达成了共识，家庭矛盾得到了缓和。

　　“群众事，无小事，越是小事越显担当，只有从细微之处着手，把小事做精，把细事做亮，做到居民心坎里，才能赢得居民实实在在的口碑。”张胜好说。

　　“社区本是一家，家长里短的大事小情，哪有马勺不碰锅沿的？张胜好是为社区服务的贴心人，更是我们居民的‘自家人’。”居民们纷纷表示。

　　（据劳动午报消息 劳动午报记者 周美玉 通讯员 李婷婷）