开篇：

人生有很多第一次，在央视2020开年高分纪录片《人生第一次》中，镜头面向了普通人一生中那些最具代表性的12个“第一次”：出生、上学、长大、当兵、上班、进城、买房、结婚、相守、退休、养老、告别。

作为养老从业者，整个纪录片最触动我们的，是在《养老》一集中的两个主人公——戴奶奶和王爷爷：在人生晚年，他们不得不做出自己的“养老选择”，离开，还是留下，再见，亦或不舍，他们不得不做出自己的“养老选择”，承担伴侣的养老责任，是每个人不得不面对的人生终章。

然而除了感性之外，或许我们需要更多理性地思考：什么才是这些老人最理想的养老方式？机构养老与社区居家养老谁优谁劣？高端养老公寓在服务维度还有哪些提升空间？如何照顾患有认知症的老伴儿……

AgeLifePro相信：只有不断洞察C端客户的真实需求，才能推动养老服务产业不断升级、创新，最终造福长者、家属，造福行业。

故事主人公1：

选择“机构养老”的戴奶奶

戴奶奶今年79岁，她终于决定要去养老院，这个决定并不容易。

老伴儿儿去世后，戴奶奶带着两个女儿一路走过四十年春秋。

现在，她的年纪大了，身边离不开人，但两个子女都有自己的家庭和工作，她不得不考虑——是留在家请个保姆，还是找一家“好点儿”的养老院？两者相比较起来，她觉得后者可能比前者好些。

当然，这是个艰难的决定。她顾虑重重，只把这个决定告诉了女儿，没有告诉任何人。

一方面，她不想让别人对她的女儿有所非议，认为子女不孝顺；另一方面，在他们那代人的观念里，“住养老院并不是件光彩的事”——虽然戴奶奶选择的是一家“很高端的养老公寓”，她想着要是住不习惯养老院，再悄悄回家。

这种考虑并不奇怪，毕竟，在中国现有环境下，我们很大程度上，还是觉得在家养老，一家人其乐融融更好。

在魔都上海，有一项针对5000名老年人的调查显示：大约只有13% 的老年人明确表示机构养老是一种适合自己的养老方式。

我们知道，上海的养老观念在全国算是比较先进的，居民经济情况也较好。这样一来，其他地方的老人愿意入住养老院的情况可想而知。

养老院对很多人来说，仍然“带有负面的标签印象”，受一些旧有观念的影响，这种认知上的偏见很难改变。

但其实很多人可能并未踏进过一些高品质的养老机构，更不了解这些年中国养老行业的快速发展。

AgeLifePro始终认为：推动中国养老机构快速发展的关键，依然是“市场教育”——更新全社会的养老观念，改变养老院的传统标签。

戴奶奶说对于大多数老人来说，当需要照顾，身边离不开人时，基本只有两种选择：找保姆或者找一家养老院，两者相比，她认为找一家好点儿的养老院更好一点。

注意！在这里，是“好点儿的养老院”让戴奶奶选择了机构养老，而不是所有的养老院。

然而，我们更关注：老人为什么选择去养老院，他考虑了多久，考虑了哪些因素，他和其子女有什么想法，他选择养老院时，看重哪些方面……

让我们看一看“戴奶奶从选择，到入住养老机构的完整过程”，从中我们可以看到老人很多内心的“秘密”，以及中高端养老机构还有哪些服务细节可以提升。

在去养老院之前，戴奶奶特意去了她熟悉的那家理发店。她说她已经习惯了来这里做发型，这样做出来的发型，是她延续了几十年的形象，她希望以“最美的姿态住进养老院”。

然后，她最后一次去社区合唱队，作为合唱队的指挥，她们关系很亲密，十几年的姐妹情在她们的歌声中流淌，戴奶奶不忍离去，原有的社交圈让她难以割舍。

戴奶奶也很舍不得自己的家，家里有她熟悉的一切。她笑着说，她很会买东西。可是现在，她能带的东西并不多。

挑挑拣拣之后，偌大的行李箱和她想带到养老院的东西比起来，还是显得小了。

提起行李箱的那一刻，戴奶奶依然不舍，东西可以带过去，但家是带不过去，毕竟，在养老院里，原有的生活习惯、社交圈，都得改变，对于老人来说，选择养老机构，其实意味着一场与家的告别演出。

不过，这也让我们反思：我们打造这些养老机构，是不是真的能给老人更多“家的感觉”，我们的硬件和服务，又有多少真正考虑到了老人原有的习惯？又该如何快速帮助老人建立起新的社交圈？

在节目中，我们还注意到一些细节，很值得养老从业者“反思”。

戴奶奶去养老院时，是自己打车搬入养老院的，一路很孤独。

戴奶奶在刚进入养老院时，为了认识其他在住的老人，特意带了准备好的蛋糕，但在拿出蛋糕时，却先后被拒绝2次，这时，这家高端养老机构的工作人员才出现化解尴尬。

戴奶奶住进的这家养老院，从装修和空间布局来看，绝对是一家高端养老机构。

但是，却没有为戴奶奶提供上门接送服务，也没有主动带戴奶奶熟悉新环境、介绍新朋友认识。

要知道，进入养老院，对于任何一位老人都是最难的一步，面对完全陌生的环境和人，任何一次被有意无意地决绝、忽视、不尊重，老人内心都会很“痛苦”。

AgeLifePro认为：中国养老机构在实现了硬件的高端化之后，是否能快速实现“服务的高端化”，将是下一阶段拉开企业竞争力和品牌影响力的关键。

节目组反映，戴奶奶刚开始入住时是比较抵触的，后来慢慢有了新朋友，心情才放松很多，戴奶奶是幸运的，她在这家养老院遇到了自己的小学同学。

养老院有3个月的试住期，入住1个多月的时候，戴奶奶向制片人反映说，她和另外几个新入住的伙伴一起商量鼓劲，也许会继续住下去。

在今年四月份，老人明确告诉制片人，自己这一步走对了。

这是个缓慢的适应过程，对戴奶奶来说，肯定是非常有挑战性的。老人之所以住了下来，很大程度上是朋友的陪伴，让她紧张不安的心定了下来。

还记得戴奶奶和一位已经入住的奶奶在一起时，另一位奶奶与她亲切地攀谈，悉心安慰她，她们这把年纪的老人，什么酸甜苦辣都经历过了，现在最重要的是“寻开心”。

是啊，养老院应该能够让住进来的老人开心快乐。

养老机构是长期运营的经营业态，能够留得住人，是一家养老机构服务能力的真正展现。

能够打动老人的心确实不容易，随着老人和家属需求的不断提升，未来养老市场会出现两极分化，强则愈强，不强则会逐渐被市场淘汰，“服务即战略”不是句空话。

故事主人公2：

选择“家庭-居家-社区养老”的王爷爷

曾经是军人的王爷爷特别自律，和大部分老年人一样，他现在并不打算住养老院，虽然86岁高龄，但自己可以做饭做家务，已经独自生活16年，这样的情况并不多见。

他回忆起自己的老伴儿，喜欢运动，打牌赢不了钱，一次赢得多了，开心，最后脑溢血，离他而去。

老人住的房子是老伴儿负责装修的，家里有老伴儿的味道，王爷爷舍不得离开。

据制片人反映，王爷爷的生活安排得井井有条，每天几点，该做什么事情，都安排得清清楚楚，严格执行，雷打不动。

之前，他白天在养老日托所度过，中饭、晚饭不愁，还有人陪他一起聊天打牌。疫情期间，日托所关闭，他待在家里，每天吃完中饭后午睡，下午三点到四点半打桥牌，晚上吃点点心，最后收拾厨房。

王爷爷说起自己在日托所时，比较热心、乐于助人，有些奶奶都对他有好感，甚至有人误会。

“我有原则的呀！”

他这样回应，并不打算再婚。

考虑到王爷爷现在自理的情况，居家养老确实是更适合他的方式，日托所提供的服务对他来说，已经足够。

一儿一女，已经退休，常常来看望，陪他打桥牌，散心，两兄妹随叫随到，保证了家庭养老的可能。

老人都会有养老方面的需求，但不同阶段、不同观念、不同经济情况、不同身体状况，会有不同的选择，一个养老体系成熟的社会，可以为不同需求的老人提供适合他们的服务，而非只有入住养老院一种。

就像这位老人一样，他足够自律，子女也能够照顾到他，家里有和老伴儿一起的珍贵回忆，而他所需要的养老服务，是：一日三餐、家务、娱乐、社交、以及突发情况时的急救。

那么，我们是不是也可以从这些角度切入进去，实现打包式的立体服务，找到更灵活的商业方式，提供老人真正需要的服务产品。

王爷爷的养老方式，代表了绝大多数老人的选择。

通过分析王爷爷这一案例，我们能够发现养老服务发展的大趋势，即：除了养老机构以外，家庭、居家、社区融合养老的多元化服务体系依然是中国养老市场重要的基础。

王爷爷的生活可以说是规整而不失乐趣，步入老年的他，仍有一颗与时俱进的心。

还记得纪录片里，王爷爷和天猫精灵对话，让它播放邓丽君的歌曲。

老人沉醉在歌声里，我们注意到：智能产品不仅已经走进老人生活，更成为提高老人生活质量的重要抓手。

王爷爷喜欢打桥牌，他和儿子打趣，这样可以防止老年痴呆。虽然是玩笑话，但老人的娱乐需求确实值得我们关注。

王爷爷知道要与时俱进，怕不学习会被社会淘汰。他打开淘宝，女儿正手把手地教他网购，搜索、下滑、找相似，这些步骤老人都能很熟练地完成。

老人的学习动力和能力不可低估。

这些细节，构成了老人真正的生活。

还是那句话，养老服务的提供者，注意到了多少细节，能够把这些细节体现在服务和产品里，就成功了多少。

我们看到，王爷爷所需要的这些服务，基本能在家实现，那么，我们还能挖掘老人的哪些需求？

据制片人反映，老人一般白天都会去日托所。

由此，我们可以判断出，王爷爷享受到的养老服务比较多元。他本身自理能力比较强，子女为他提供了一定的家庭照顾，在日托所里他也享受到社区的养老服务。

在节目里，王爷爷还说了一句话，“只要自己还能动，就不挪窝”。

这句话的背后有很深的含义：当有一天王爷爷需要别人照顾时，可能会选择养老院。

由此，我们可以清晰地看到：在老人的不同阶段，需要不同的养老服务，没有哪种服务产品可以完全覆盖老人全年龄周期的需求。

家庭、日托所能够提供的服务毕竟是有限的，专业化的服务是高龄老人的刚需。

这里其实涉及到老人对自己患病风险的预估，如果我们提供的服务能够帮助老人抵御风险、延长健康周期，相信会有极大的市场空间。

故事主人公3：

照顾患阿尔兹海默症老伴儿的巢爷爷

4年前，老伴儿被确诊阿尔兹海默症，2019年6月，进了养护院。巢爷爷一直陪伴在旁，悉心照顾。

从最初的丢三落四开始，老伴儿的病情持续恶化，现在，巢爷爷也快要从她的记忆中消失。

家里有一块白板，上面写满了巢爷爷的叮嘱，睡觉、钥匙、服药、我出去了……

巢爷爷无奈地说，有些话，刚写完老伴儿就会忘记。照顾她不是件容易的事情，所以他在白板上提醒自己“别发火”。

有一句话记在白板上：“当你老到忘了世界，用什么来爱你。”巢爷爷说没什么爱你，因为老伴儿什么都不懂。

当然，他还是照样爱着老伴儿。他会随身带着老伴儿恋爱时送给他的钥匙圈，每周去看养护院看望老伴儿四五次。

路迢迢，心切切。他把老伴儿送去了养护院，但没有放下这颗挂念的心。

准备吃的、照顾老伴儿生活起居、和老伴儿对话、散步……巢爷爷的生活完全被这些占据，没有个人的生活，朋友聚会、战友聚会，老人一概拒绝。

他说他觉得这也是一种开心，他并不觉得老伴儿是负担。

巢爷爷固然坚强如此，愿意独自一个为老伴儿撑起一片天空，但我们应该正视照顾患阿尔兹海默症（Alzheimer’s Disease，AD）的老人这一社会问题。

从纪录片中我们可以看到，老伴儿刚患病时，是巢爷爷独自一人居家照顾，从那时开始，老人就将自己的全部心思放在老伴儿身上，形影不离。

照顾患AD者存在照顾强度和难度大的问题，照顾者每天需要投入大量时间，事无巨细，在经济和精神上都承受着巨大的压力。

而患AD者多为家庭照顾，或者是伴侣，或者是子女，病情严重的，就会送到养护院。可是，家庭照顾和机构照顾所提供的服务在当前都不充分。

就上海的情况而言，上海市居家养老保障体系中有许多政策措施能为患AD老人的家庭长期照顾者缓解部分照顾压力，满足照顾者部分需求。

但这些服务都较为基础，而且，受限于服务的认知率和利用率存在的问题，很多服务并未覆盖到所有居家养老的老人。

在政府的视角中，照顾者的服务优先级别低于低保老人、三无老人、失独家庭等弱势群体。

显然，由于患病的特殊性，我国当前并不完善的养老保障体系是无法兼顾到患AD老人的家庭的。

如果有一个针对此类疾病的专业服务机构主动和政府部门合作，嵌入我国养老保障体系中，正是当前所需。

在我们仍然汲汲于打造中高端、普惠型的养老服务机构时，从特殊之处着手，以优质的服务占据一角天地，或许也是不错的思路。

AgeLifePro认为：在养老机构市场竞争激烈的当下，找准自己的定位，以精准、专业的服务打造核心核心竞争力，形成不可替代的优势，是未来的发展方向。

我们再来看看巢爷爷的老伴儿入住的这家养护院。

爷爷说，他刚把老伴儿送到养护院时，便已经清楚，这是一次一去不返的生离死别。一个人在家的巢爷爷，老巢变空巢。他日夜思念自己的妻子，甚至得了忧郁症，只好一人寻医问药。他知道，他必须坚强，直面现实，照顾好老伴儿，不给子女添麻烦。

老伴儿同时患有骨质疏松症，她在养护院跌倒过两次，人也因此佝偻了不少。

一次，她甚至摔断了腿，赶到养护院的巢爷爷担心不已，痛心地看着自己爱人的身体日渐恶化。

可见，把老伴儿送到养护院，并没有减轻他的负担。我们需要深思：为什么家属的情绪只能自己处理，养护院是否可以建立起对家属的关怀机制？

而在疫情期间，巢爷爷隔离在家，没法去养护院看望老伴儿，他思念不已，就写了信，在视频里念给老伴儿听，让养护院的人经常给老伴儿看，以免把他忘光了。

在这里，也是爷爷太过担心，主动让养护院的人向老伴儿传去自己的思念，而养护院在这方面一直都是被动的。

其实在面对AD这类特殊患者时，家属和养护院，都承担着照顾患者的责任。

一方面，家属需要提供非药物治疗，给予患者爱与关怀，让其不至于在记忆丧失全无的过程中也彻底与这个世界分离；另一方面，机构提供的药物治疗也能相对延缓患者病情的恶化，应付患者出现的特殊不良反应。

所以，机构和家属做好沟通工作，合力解决问题至关重要。

在家属感觉难以支持下去时，机构也应当主动承担责任，抚慰家属的情绪，并让家属掌握患者的健康、生活信息，减缓家属的担忧。

结语：

三位老人，两位去了养老院，选择机构养老；一位留在家里，享受多元化的养老服务，他们代表了未来中国的两种主流养老模式：

模式1：自理阶段，依托家庭、居家、社区的多元化养老服务体系，实现“社区居家养老”。

模式2：护理阶段，依托专业的养老服务、医疗护理机构，实现“机构养老”。

值得注意的是，对于不同年龄层的老人，他们在选择养老服务时，也会有所侧重。

在《养老》一集中，两位老人都是80岁左右的高龄老人，他们自理能力都比较好，所以自己住进养老院，自主打理生活，相对来说还是比较容易。

但我们也应留意王爷爷的那番话：“只要自己还能动，就不挪窝。”

谁也说不准，一位高龄老人是否会突发疾病，需要医疗或其他专业化的服务，这是任何老人都会考虑的风险。

AgeLifePro认为：不论是选择机构养老，还是居家养老，不论是高龄老人，还是低龄老人，他们的养老需求都是多元的、变化的。因此，我们应当从老人的实际需求出发，建立企业多元化的商业服务体系和产品，打造全年龄周期的养老服务业态。

（编者注：原文标题为《《人生第一次》 养老》）