物业服务分3级 各级别服务事项都有细化考核 

贾政

物业服务不满意，是物业公司没有履行好服务义务，还是业主的诉求超过了物业服务标准？

　　昨日，记者从广州市物业管理行业协会（简称“市物协”）媒体沟通会上获悉，近日发布的广州市地方标准《物业服务 第2部分：住宅小区》（简称《标准》），让物业称不称职，也有了“广州标准”。

　　《标准》将物业服务分为3级，并对每个级别的物业服务事项都进行细化。今后，物业服务到底合不合格，将有“考核标准”。据广州市物业管理行业协会相关负责人介绍，《标准》的发布有利于实现对物业服务的量化考核。对于质价不符的物业，或将被记录在信用评价系统。

　　文/广州日报全媒体记者贾政

　　广州市是全国物业行业的先行地，目前企业数量超2000家，然而物业服务不规范的现象还时有发生。

　　物业如何才算称职，过去没标准。《标准》出台让业主有章可循，可据此考核物业工作。物协住宅标准化工作委员会主任戴泓表示，《标准》修订历时1年9个月，从2020年11月1日起实施。与此前使用的2016年《住宅物业管理服务规范》相比，增加了突发事件应急处理、节能降耗、信息技术、特约服务、物业服务费用、评价要求等6个新章节，同时为物业服务企业提供了更为详尽的标准指引。

　　按照不同的服务内容和服务质量，划分出相应的物业服务等级，由高至低分为1级、2级、3级。物业服务企业应当向业户公开采用的物业服务等级。为物业服务企业的日常服务提出了参考标准，也为业主和相关部门日常监督提供了重要的参考。

　　翻阅《标准》，记者发现，想要满足1级服务标准还真不容易。其中基础服务，为物业服务项目的最基本内容。例如《标准》要求，报事报修方面，物业服务企业应设置24小时服务电话，接到报事报修信息后，应在4个小时内响应并反馈;急修应在30分钟内到场处理。对危及房屋使用安全和人身财产安全等紧急情况，物业应立即组织人员进行处置;1级服务标准，报事报修相应及时率和急修到场及时率，都应在95%以上，2级、3级服务等级分别为90%和80%。

　　物业需建立应急管理制度

　　新冠肺炎疫情期间，物业成为守护人民群众生命安全的“防火墙”。有不少物业从业者表示，为了更好地应对突发应急事件，服务好业主，应该加入相关的服务标准、流程和应急预案，让物业服务企业在应对此类突发事件时，可以更加从容。

　　记者注意到，新加入了“突发事件及应急处理预案”。要求物业服务企业建立应急管理制度，并根据应急管理登记和标准提供相应的服务。2级、3级标准，要求物业服务企业建立安全生产责任制度、应急预案及事故处理、安全生产事故报告的制度、安全生产教育培训制度。而1级标准在此基础上，还要求制定，重大危险源安全管理制度、特种作业管理制度、特种设备设施安全管理制度、突发公共卫生事件应急管理制度。

　　物业须有完善智能巡检系统

　　近年来，物业管理与现代互联网技术、人工智能、资本市场的融合与探索，加速了物业管理行业的横向整合和纵向重塑。业内不少企业通过科技创新，打造智能化平台，实现了降本增效，极大地提高了业户的满意率。

　　此次《标准》前瞻性地将节能环保、智慧物业等内容纳入评价标准，鼓励物业服务企业加快自动化办公系统、智慧巡检等的应用落地，促进社区生活向智慧、绿色方向发展。根据《标准》，建立完善的智能巡检系统、包括人脸识别在内的智能安防系统以及提高业户生活便利度的平台，将成为影响物业服务等级标准的重要指标。

　　物业服务费需定期公开

　　随着业主法律和权利的意识不断提高，希望参与到社区共建共治共享中来，日渐关注物业管理服务的收费标准、服务等级、公共收益和共有资金的管理、小区物业管理年度收支情况等与小区物业管理业务密切相关的事务。

　　《标准》对特约服务以及日常服务中业户比较关心的事务都做了引导性的规范要求，更好地明确物业服务企业处理和执行上述事务的原则性要求，为处理好业户的相关需求指明了方向。

　　例如，《标准》规定，对于代收代缴的费用，物业服务企业应按照行政主管部门所定价格进行收取，不应擅自提价；物业服务收费可以实行酬金制或者包干制计费方式，并根据法规要求，进行财务公开。此外，业主大会成立前，物业服务企业需要开立业主共有资金专户，负责管理业主共有资金。物业服务企业及业主大会按照物业服务合同及管理规定，应定期向业主公开业主共有资金的交存、结余、发生列支的项目和费用等信息。

　　在制定《标准》的过程中，市物协注意“可落地性”。每个标准都列出了详细易懂的量化数据，在实际操作中，第三方机构根据新《标准》评价体系要求，制定物业服务等级测评工具，定期和不定期组织开展对住宅小区物业服务等级、服务效果进行测评，并公示测评结果。