天河机场全国首推抵港航班客舱行李播报服务

南航乘务员在旅客下机前进行托运行李提取位置提醒广播。  南航供图 

“女士们，先生们，温馨提示，乘坐本次航班的到达旅客，您可前往武汉天河机场B区18号行李转盘提取您的托运行李……”10月13日18：30，从厦门飞往武汉的MF8397航班抵达天河机场，提前等候的机场地服人员赵玉寒立刻登上飞机，将行李提取信息报给机组，再由机组向客舱里的乘客播报。

这一个小小的举动，正是天河机场推出的抵港航班客舱行李播报服务，可以更加方便旅客精准提取行李。

细致观察中提出点子，一周内从想法变现实

在机场工作了22年的王丽华，曾经也在地服部门工作过，现在是武汉天河机场航站区管理部副主任，她在日常工作中注意到，由于天河机场T3航站楼结构的设计，国内行李提取厅分为A、B两个独立的区域，中间被国际提取区隔开，两个区域相隔约700米，同时T3航站楼为出发和到达旅客混流设计，旅客下飞机后会有走错行李提取区域的可能性。“通过问卷调查等形式搜集旅客意见，我们发现确实有部分旅客存在对行李提取区域不清楚的困惑和疑虑。”

“虽然这样的旅客不是很多，但只要有这种可能性，我们就要想办法解决问题，提升服务。”今年以来，湖北机场集团从精细化服务入手开展了系列专项服务提升行动，创新服务举措，提高旅客满意度。

8月中旬，王丽华想到了一个点子——行李提取信息“预”服务，能否把地面的行李服务延伸到客舱上，通过机组的提前播报，让旅客更精准掌握托运行李提取转盘信息提示。王丽华将这个想法上报后，立刻得到机场的支持，她便开始着手与各大航空公司联系。

“最开始也考虑到可能会有困难，因为一方面飞武汉的国内航空公司有20多家，协调难度很大；另一方面相当于增加了航空公司的一个工作程序。但没想到沟通后，多家航司都很支持。”王丽华说。四川航空武汉营业部相关负责人告诉记者，接到机场的申请函后，他们立刻上报总部，很快总部就同意要求客舱配合机场提供相关的播报服务。

“从机场下发通知，到各个航空公司批复实施，前后只用了一周时间。8月31日起，这个服务举措就开始试运行。”对这样一个速度，王丽华也没有想到。

24家航空公司加入，服务覆盖机场七成抵达航班

13日下午，南航CZ3138航班从北京飞抵武汉，“南航在天河机场的行李都在B区，飞机抵达后，地面工作人员过来对接，就会送来一张单子，上面注明了旅客托运行李所在的具体位置，我们再通过语音播报给旅客。”乘务员文雪说，这个服务可以帮助旅客更快更准确地前往特定行李转盘提取托运的行李。

经常在天河机场搭飞机的李先生也细心发现，现在很多飞机客舱的空乘语音播报服务与以往有所不同，增加了行李提示，感觉更人性化了。

目前，包括南航湖北公司、国航湖北分公司、川航、厦航等24家国内航空公司实施抵汉航班客舱行李播报服务。天河机场航站区管理部相关负责人介绍，这也是全国首家由机场方主导，航空公司协同配合实施的服务举措。

除了增加“听觉”上的预报功能，天河机场还在不断优化“视觉”功能，在旅客动线上增加提示标识，强化行李提取引导。“楼内标识丰富多样，实现了低头看地标+抬头看指示牌的立体指引功能。”湖北机场集团相关负责人表示，围绕旅客的关切点，从“小细节”出发，这也是优化营商环境的一种方式。

在刚刚过去的“双节黄金周”旅客、行李量高位运行条件下，机场这个小小的举动，能帮助有托运行李的旅客顺利、高效地提取到行李。“以目前机场的航班量计算，这个举措可以覆盖约7成抵港航班，日均有160多班，涉及抵达旅客2万多人，后续我们还会邀请更多航司加入。”王丽华说。

记者王谦 通讯员孙呈 喻晶晶