网购商品订单暗藏无声呼救 “自杀干预师”用人工智能技术联动各方力量协作干预

　　冬日的深夜，武纲躺在床上，感觉寒意还是浸透了四周，很多时候他都觉得自己这个岗位充满荒诞，在一家电商平台工作，别人卖货，他则是负责把一些订单拦截下来。

　　“只是把商品拦下来有用吗？”他常问自己，在网上买不到一把刀一根绳子，屏幕那头的自杀者可能随时把自己塞进车轮，或是从天台上跳下去。“你不卖给我，我就从8楼跳下去。再过一会儿，等爸妈睡着了。”武纲是晚上接到平台上的一个商家转来的这个紧急求助，屏幕那头是个12岁的小姑娘。

　　像他干预的每一个自杀者一样，武纲拼命在想这个孩子的样子和她所处的环境，她是不是受了谁的气？或者说一次考试没考好？他接触过太多这样的情况，应激状态下试图结束生命的人占了绝大多数，“很多时候他们心里就是一个魔。”武纲觉得自己不是在拦截商品，而是要把这世上所有的词语、经历、情感、机智都攒起来，去击垮那个魔，魔鬼往前走一步，这世上就会多一个悲剧。这半年他们胜利了上千次，他和他的小伙伴们给自己岗位取的名字是：自杀干预师。

　　2019年12月的一天晚上8点，淘宝一家店里来了个奇怪的消费者，客服惯常询问来人购物的用途，对面突然说：我活不下去了。

　　这是个12岁的小姑娘，因为被父母批评，小姑娘想到自杀。客服吓了一跳，又担心是恶作剧，不料对方说，她之前也自杀过，从家旁边的商店里买了药，结果被救了回来。

　　这家店的客服在竭力安抚陪伴的同时，将信息反馈给阿里安全部门，信息很快到了武纲那里。

　　从某种意义上来说，武纲的工作就是与死神赛跑，或者准确地说，是与意图轻生者的求生意志赛跑。

　　“有一次，商家反映说有用户在线咨询什么可以让自己很快死亡，我们很快发现，陆续有多个商家都反馈说这个消费者在四处寻找轻生工具，而且还明确表示‘你们不要拦我了，拦我是没用的，我不是第一次想死了’，我们能做到的就是第一时间与其所在地公安、居委会等部门联系，和她的情绪抢时间。”

　　如何避免平台售卖的正常商品被有自杀倾向的消费者滥用？2019年初，武纲和同事筹划着守护生命项目，希望利用人工智能技术并联动商家、公安、第三方机构建立干预机制，对有自杀倾向的人予以安抚和干预，必要时联动线下政府部门快速干预，避免悲剧，半年来，他们挽救了上千条生命。

　　隐藏在订单背后的呼救信号

　　“我活不下去了……”2019年12月一天晚上8点，网店客服璐璐在网上接待了一位特殊的顾客。

　　年仅12岁的女孩婷婷咨询如何购买安眠药，尽管相关处方药早已在平台上停止销售，但因涉及此类商品，璐璐还是按惯例主动询问其用于治疗什么疾病。

　　“不是治病，我只是活不下去了。”女孩的答复令人担心不已：“上次吃药没有成功，就想着换个方法。”

　　根据世界卫生组织2014年9月发表的首份预防自杀报告，全球每年有80多万人死于自杀。

　　时间已经过去5年多，这个数字尚没有官方的更新。但不可否认的是，最近几年，自杀事件屡屡成为社会关注的焦点。

　　2019年10月14日，韩国艺人崔雪莉自杀身亡，短短40天后，11月24日，其好友、韩国女艺人具荷拉同样因自杀去世，引发巨大关注。

　　面对愈演愈烈的自杀问题，不少人提出疑问：轻生者在决定自杀前，是不是也曾对这个世界满怀希望？他们是不是也曾拼尽全力，对外呼救？

　　对于阿里安全的武纲来说，这个问题的答案显然是肯定的。

　　阿里安全是专门负责处置各种层面风险的部门。除了为消费者打击假货，为商家营造更好的营商环境，帮助买卖双方“放心买、安心卖”，这个部门多年来也一直在尝试用技术+共治的模式帮助解决社会问题。

　　比如由公安部刑侦局主持开发、阿里安全提供技术支持的打拐神器“团圆”系统，截至2019年11月15日已帮助4204名儿童回家。其提供技术支撑的 “钱盾反诈机器人”，通过来电显示“公安反诈专号”，向潜在的电信网络诈骗受害人拨打电话，发送短信、闪信等提醒信息，提升反诈劝阻成功率，减少电信网络诈骗案件发生，平均每天劝阻3000多人，劝阻成功率超96%。

　　武纲的任务是和项目组其他同事，对发现的有自杀倾向的人进行安抚和干预。

　　“很多轻生者也并不是说一开始就决意求死，而是在求生、寻死之间苦苦挣扎，这种痛苦可能很难和家人、朋友等亲近的人表露。但在网络上，面对素昧平生的陌生人，反而可能比较容易敞开心扉。”武纲说，很多时候，他们的冲动行为其实表露出了他们内心正在经历的危机。

　　12月15日那天晚上，他和同事们就是这样，捕捉到了隐藏在订单背后的这个呼救信号。

　　一场相隔数千里的救人协作

　　“亲，你要想开点，世界这么大，这么好。”

　　“想一下，那些将要见到的人、将要做完的事、将要成为的自己。”

　　“你看12月这么美好，有初雪、有新年的钟声、有倒计时后的烟花，我们都要在12月里好好过啊。”

　　当婷婷在字里行间里流露出轻生的意思后，璐璐立即向阿里安全反映了这一情况，并在接下来的几个小时里始终与婷婷保持联络，尽可能安抚女孩已经十分脆弱敏感的内心。

　　璐璐在对话中发现，女孩似乎已经不是第一次意图自杀，且当下求生意志已经十分薄弱。

　　武纲说，按照干预的相关评级标准，像婷婷这样明确表现出轻生念头并准备好自杀方法，甚至还有备选方案的，就属于高风险人群。

　　“高风险人群有一些比较明显的特征，第一个特征就是最近可能正在经历生活的挫折，诸如感情破裂、经济亏损；第二个特征是身体状况方面，可能存在长期失眠，或者有抑郁症等精神疾病病史；还有就是曾经关注过自杀方法，甚至已经有过自杀行为。”武纲说，这些特征仅靠算法预警模型无法预知，但商家在服务过程中，却可以通过沟通了解清楚。

　　武纲还记得，自己接到婷婷的预警信息时，正是周末的晚上。

　　“大家根本顾不上休息、下班，就想着尽快联系上女孩家人，确保她的安全。”他第一时间将相关信息同步给了相关业务团队的同事，并在同事配合下及时在女孩所在地报警。

　　武纲说，除了商家、平台的介入外，能够成功干预，也离不开公安、居委会等部门的帮助。

　　“平台毕竟只能线上联系对方，真正要将商品阻拦在路上还需要物流公司的配合，而在现场阻止对方轻生，更是离不开当地警方。另外，有几个长期抑郁的案例，我们反馈后，用户所在地的居委会也一直很关注很费心，想办法帮他们尽快走出心理阴影。”

　　只靠禁售无法解决轻生问题

　　“亲，安眠药现在真的没有在销售哦。”

　　在被告知不能在网上购买安眠药后，婷婷威胁起了客服：“如果你们不能发货的话，那我只能一会儿跳楼去了。我不想自杀未遂，这么高，应该能死吧？”

　　武纲说，让他感到意外的是，许多日常生活用品，居然成了他们面对的“高危商品类”。

　　在武纲接触的案例中，经常有用户下单的是常见的商品，而在沟通过程中透露出轻生的点滴信息。

　　“曾经有人买了很多辣椒，他在对话中表露出了想吃辣椒自杀的念头。”武纲感慨道，如果只靠被动防守，即使穷尽所有的商品品类，要想尽早发现情况也是非常困难的。好在越来越多的商家正加入进来，成为“守护生命”的一部分。

　　经营农药生意多年的王彬说，网上并不允许销售强毒性农药，店里每个客服上岗前，他都会进行专门培训，“这个农药买来是要用在哪个方面？是果园还是蔬菜地？所有这些必须问清楚。”

　　王斌回忆说，2019年11月，自己就曾接待过一个意图购买农药轻生的用户。“对方是个河南的小姑娘，说是要买农药，沟通过程中她提到‘如果人不小心喝了，是不是就能很快去了’，我一听就觉得不对，赶紧问她是怎么回事。聊开后，她提到说自己母亲生病，为此借了30多万元外债，现在催债的人天天打电话，压力太大。”

　　那天他们聊到半夜，小姑娘情绪稳定了许多，后来主动退掉了订单。

　　想不开的人大多是一时冲动

　　从晚上8点到次日零点，璐璐几个小时的陪伴，让婷婷的态度逐渐发生变化。

　　从一开始不断重复“没有人会在乎我是不是活着”到开始怯生生地询问“会好起来吗”，在警察没有找到她之前，所有人通过一个对话窗口感知到了婷婷内心的松动。

　　“希望你能好起来，如果明天没有看到你，我会很难过。”当璐璐主动邀约早上一定要互道早安时，女孩沉默了近一分钟，回复说“也许会吧”。

　　根据统计，阿里安全的“自杀干预师”项目正式运行后，通过算法模型预警和商家反馈的机制，每天可以发现多起自杀倾向事件。

　　“有很多都是刚刚进入社会，或者还在学校就读的学生，因为失恋、因为经济问题等原因，很容易陷入死角。但这和长期精神出现问题情况还是很不一样的，大部分人缓一缓就能好起来。”在武纲看来，“自杀干预师”能做的就是第一时间识别出他们的“求救信号”，把可能已经下单的订单拦截下来，帮助他们渡过最危险的时刻。

　　武纲在大学读的是药品相关专业，毕业后顺利考取了执业药师资格，后来进入互联网企业工作，也一直从事药品相关领域工作。他说自己一直记得大学入学的宣誓词是要用仁爱的心去服务病患。

　　“当年想做的和现在做的，都是在守护生命。”武纲说。

　　对王斌这样的商家来说，守护用户的生命，还有着更加深刻的意义。

　　“不管是事先沟通，还是事中拦截订单，对于商家来说，其实都是增加负担的，一开始去和商家谈，也有一些人不能理解不愿意配合，但慢慢地大家就有了共识。”武纲觉得，守护生命的机制越来越畅通，离不开商家的积极配合，“大家都说，做这个虽然不一定有经济上的收益，但必须做。”

　　如何能让人心真正脱离困境

　　“你一定很可爱，要健健康康、快快乐乐地长大。”

　　凌晨时分，在璐璐与婷婷的对话即将结束时，民警也成功找到了婷婷家。

　　当民警敲开门时，婷婷的父母还不知道，一晚上把自己关在屋子里的女儿，内心经历了怎样的挣扎。

　　几个月的时间里，武纲经历了很多次这样惊心动魄的时刻。从去年7月至今，整个团队对超过1000位有自杀倾向特征的人进行沟通和干预，联动各地警方介入安抚的事件超过200多起，每一次都是生死攸关。

　　2019年10月14日，一名网友在微博发文称：“当我最绝望无助的时候，当我问遍医药客服，人家都说‘怎么又是你，别再问我了，直接报警就医吧’，终于有一通来自淘宝的电话给我一丝温暖和希望，感谢你们对一个普通家庭的关注。”

　　彼时，这名网友的弟弟通过其他渠道购买了精神类药物，并在大量服用后被送入重症监护室。因为他不配合治疗，还提前撕掉了药瓶上的商标，致使治疗方案始终难以确定。

　　家人通过微博平台四处求助，这一线索被武纲及其团队注意到。

　　虽然不是自己平台售卖的商品，武纲和团队成员还是凭着以往的经验，第一时间联系了药企、药商，通过残存痕迹确定了药品型号，提供给医生做对症治疗方案。

　　正是因为这些干预成功的案例，让武纲和团队的其他同事们不管多忙多累，都愿意一直坚持下去。

　　武纲说，现在“自杀干预师”的队伍日益壮大，但除了平台和商家的努力外，还需要更多力量的加入。

　　如何用技术联动更多的力量解决社会治理问题，这也是今年网络新“枫桥经验”高峰论坛聚焦的议题。1月7日，武纲将和团队成员一起，在北京国家会议中心分享自己的故事、探讨问题的解法。

　　“我们想救下更多的人，更多的团队和社会力量也在加入，但真正让人心脱困，还需要更加专业的机构。”武纲说，自杀毫无疑问是社会问题，消费者、商家、平台、政府机构……当互联网和数字经济已经贯通线上线下的今天，社会问题的解决，也要靠线上线下一体的力量来解决，“我们在尝试，用技术和发起社会共治这样的带有数字经济治理特征的方式，去解决更多社会问题。”

　　武纲们在给陌生的自杀者温暖，这个世界也在以温暖回应着他们。

　　2019年12月16日早8点44分，璐璐向婷婷发送了早安问候，这是前一晚两个人的约定。十几秒后，婷婷回复了一个“爱你”的笑脸。

　　（文中部分人物为化名）

　　文/本报记者 王海晋

　　2020年的第一周很快过去了，1月7日登录淘宝搜索“爱你2020”，为自己和这个世界加油打气吧。