24年锤炼技能，成客户心中明星

　　本报记者 吴恩慧

图片由工行省分行提供。

　　清点100张钞票，冯灵芝只需10秒

　　24年锤炼技能，成客户心中明星

　　“冯灵芝真不错，不但自己业务精，还带出了一帮优秀的小徒弟。”说起工行台州分行的冯灵芝，老客户蔡女士由衷认可。

　　冯灵芝，工总行大行工匠，全国金融五一劳动奖章获得者，24年如一日坚守厅堂服务。近年来，在本身优秀的同时，她又赋予自己新的使命，成立“冯灵芝劳模工作室”，教徒弟、带团队、强服务。千锤百炼抓技能，服务社会显真心，冯灵芝点滴汇雨，传承工行专业服务，终成客户心中的“明星”。

　　10秒点钞100张

　　用最扎实的技能服务客户

　　冯灵芝是一名点钞能手，清点100张纸币，只需10秒。从入行以来，冯灵芝深信技能是做好一名银行人的前提，是做好银行服务的基础。

　　今年10月2日，冯灵芝得知网点当天要领取大额的现金，凭借她多年的厅堂服务经验，觉得点钞机不一定能应付。当天下午，果然两个点钞机同时运作依旧忙不过来。冯灵芝马上加入点钞，以比点钞机还快的速度帮助完成清点工作。临近就坐的客户隔着玻璃对着冯灵芝竖起了大拇指。

　　看似简单的点钞等银行员工基本技能，在冯灵芝看来却是非常重要，24年里，她对自己各项技能千锤百炼，始终用优异的基本功服务客户，这也成为她真诚、用心服务客户的最好写照，而年轻柜员们，也耳濡目染地在心中埋下了一颗“服务”的种子。

　　劳模带领新秀

　　从一个人到一支服务强军

　　“仅仅一个人的作用是微乎其微的，要想成就一个客户愿意来的网点，就需要打造一支服务强军，建立高效服务模式。”冯灵芝说。

　　2018年，得益于省、市行推进劳模工作室建立的契机，她以“冯灵芝劳模工作室”为平台，结合营业部朝阳文化，借助“传帮带”的师徒制凝聚年轻员工为核心力量，创新打造“HOME”（家）理念服务模式，带领全员缔造温馨、快捷的网点服务文化。

　　不久前，冯灵芝所在的工行网点迎来一批特殊的客户，他们是台职院的学生，因发放奖学金的需要，来工行办储蓄卡。三四十位学生的到来使得本是人流高峰的大堂更加超负荷运作。眼看着排队等候的人越来越多，冯灵芝紧急集合工作室人员为学生办卡开辟出一条绿色通道，安排人手进行定点多位服务，使得厅堂恢复整齐有序的工作节奏。高效而快捷的服务得到了学生的好评，一声声亲切的“工行小哥哥”“工行小姐姐”，就是对冯灵芝和工作室团队的喜爱。

　　真爱点亮公益

　　义工服务队的大旗飘扬

　　滴水之恩万心暖。冯灵芝秉持着“源于社会、回馈社会”的宗旨将工行服务辐射社会，为网点的特殊客户带去温情。

　　冯灵芝与一位老人的故事广为流传。这位老人以乞讨为生，她手里的钱总是零零散散。6年来，冯灵芝始终热忱为老人兑换零钱，以周到的服务温暖老人的内心。一句“这钱你们数了多少就是多少，小冯做事我最放心”，就是对冯灵芝和她的团队最大的肯定。

　　热心的冯灵芝还带领着工作室成员组建了“义工服务队”，她带着团队走社区、进企业，摆摊设点向民众宣传金融知识；她也热心公益，帮助留守儿童在金融知识中寻找快乐；她还将“义工服务队”的旗帜飘扬在冬日的大山深处，寒冬慰问贫困山区特困户，为他们带去爱和温情。