王铎 绘

日前，经过为期一年的两轮数据采集，中国软件评测中心发布了《第十七届部委政府网站绩效评估报告》，梳理了当前部委网站建设发展呈现网站内容优化、网站解读回应能力加强、政务信息系统整合共享推进、技术应用带来网上服务新模式等几大亮点。同时，评估也指出了部委网站仍然存在一些问题，如政务服务内容规范实用性有待提升、网站办事指南未提供办事流程等。

近年来，政务“互联网+”已成大势所趋，各地各部门纷纷建设官方网站及新媒体等平台，提供更为高效便捷的网上政务服务，大幅提高了政府与公众的沟通互动效率。然而，政务上网的过程中也出现了一些不愉快。运营管理不规范、产品内容和功能与公众的期望存在差距，不仅让实际效果打了折扣，有时甚至还产生了负面影响。

网上政务服务的喜与忧

《第十七届部委政府网站绩效评估报告》分析指出，各部委政府网站整体建设水平正持续向好发展，围绕政府治理和公共服务的紧迫需要，以最大程度利企便民，让企业和群众少跑腿、好办事。

网上政务服务具有查找方便、使用便捷、填写轻松等优势，让办事群众能够享受到全天候、全地域的政务服务。随着人们对互联网的依赖程度逐渐加深，网上政务服务变得愈发重要。与此同时，当前网上政务服务仍然存在一些亟待解决的问题。

点击栏目显示“404-找不到文件或目录”；查询内容发现信息停留在几年前；咨询问题得不到有效回复……一些地方政府网站及新媒体重建设而轻维护，导致僵尸栏目长期占据首页。今年2月，山东省潍坊市被曝个别单位政务公开网站版块内容长期未更新。市疾病预防控制中心官网通知公告栏在2016年5月7日首次发布信息后，仅在2018年4月5日至8月16日期间更新过8条后续内容。

相对于内容的更新迟缓，部分政府网站咨询电话等关键信息存在缺失或错误现象，让广大办事群众犯了迷糊。“您好，您所拨打的电话号码是空号，请核对后再拨。”今年4月，有媒体在查询山东政务服务网时发现，聊城市茌平县公安局公布的部门咨询电话提示是空号。事后了解，该号码并不属于茌平县公安局任何科室，相关工作人员称也不了解空号从何而来、发布多长时间。

个别网站长期不回复群众咨询。今年1月，媒体报道安徽省安庆市多家政府网站存在信息更新不及时、回应关切不及时等问题。如安庆市地方公路管理局网站“在线留言”版块多达33页的4788条留言中，给予回复的仅16条，从2016年7月10日至2019年1月21日，所有留言均处在“待审核”阶段，最长竟超过30个月未回复。而截至发稿，该网站已经在首页撤下“在线留言”版块。

一些政府网站和政务新媒体的“雷人回复”同样遭到社会舆论批评。在内蒙古自治区鄂尔多斯康巴什区，有疑似当地公安系统工作人员的网友在当地区长信箱留言质疑：“五一期间为什么只安排公安局植树？”结果被回复“如果你不满，请另谋高就”。无独有偶。安徽省池州市贵池区一名群众向贵池区官方公众平台“贵池区人民政府发布”发送了一条咨询信息，却收到了“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”等雷人回复。

有的地方提供线上政务咨询服务时，线上回应热情主动，线下却推诿扯皮。陕西省铜川市一小区业主三次通过市长信箱反映被开发商收取燃气工料费的问题，当地发改委、城管局与区政府都在网上给予了积极回应，结果现实中各部门间却相互推诿，该业主的烦心事迟迟未能解决。

政务服务理念亟待提高

网上政务服务本应起到便民作用，部分政务网站的效果却不尽如人意，问题根源在哪里？

近年来，随着政务“互联网+”浪潮的兴起，许多政府部门建设了大量政府网站及政务新媒体。然而网上政务绝非建设一个网站、发布一个APP就可以了事，坚持长期稳定的良好运营才是关键。事实上，受制于人力财力，许多政府部门网站及政务新媒体日常运维工作多由单位工作人员兼领，这种情况在基层尤为普遍。

来自南部某乡镇的基层工作人员小林告诉记者:“基层人员紧张，平时除了要做好自己本职工作，我还得兼顾管理本单位网站，信息采编、发布、维护基本都是我一个人完成，其他工作忙起来，顾不上对网站内容进行及时更新也是常事。”未经深入调研，不具备独立运营政务网站等平台的能力和实力却贸然建设，不仅脱离了工作需要，也无法发挥出实际成效。

“这种现象严格来说也是形式主义官僚主义的一种表现，反映少数基层党政机关在工作中仍然存在盲目追求政绩的心理，不仅让网上政务服务沦为形式，更浪费了公共资源。”采访中，针对该现象，北京科技大学廉政研究中心主任宋伟表示，由于缺乏合理的栏目规划，加之基层运营者编辑能力和精力有限，政府网站和政务新媒体出现僵尸栏目、“神回复”等状况也就不足为奇。

形式大于内容，是部分政府网站和政务新媒体的通病，折射出一些领导干部对网站运营重视不足、担当不足。“领导也怕出差错，要求发布内容尽量以转载上级信息为主，久而久之我们也就习惯了多一事不如少一事。”对于网站怎么运营，小林很明白领导的“底线”在哪：“其实一年更新几条、有哪些内容要更新，并没有明文规定，所以我们基本上是逮着什么就发什么，只要别出现僵尸栏目就行。”

表面上看，一些政府网站和政务新媒体出现的问题是由于信息发布不严谨、管理不规范、监督不到位，实则是自身定位出现了偏差，服务理念滞后。如果带着以自己为中心的“管理本位”去建设运营，政府网站和政务新媒体自然会不可避免地患上“官僚病”。

“现实的公共服务与治理实践中存在线上线下‘两张皮’现象值得我们深思。”采访中，福建农林大学廉政研究中心常务副主任陈建平认为，有的网上政务没有转化为实际的服务帮助，是一些基层干部“思想上有所认识，但行动上最终落实不足”的治理失衡表现。思想上认识固然十分重要，但转化为具体实践行动更关键，因此网上政务服务不能停留在表面的形式光鲜，更要让政务服务理念与时俱进。

以监督促整改

300人被问责，其中190名责任人被上级主管单位约谈，32人作出书面检查，68人被通报批评，7人被调离岗位，2人被党内警告，1人被停职。这是国务院办公厅去年第二季度在全国政府网站抽查情况通报中的一组数据。

从2015年开始，针对一些政府网站存在的“无服务、更新不及时、内容和互动效果差”等问题，国务院办公厅已连续3年对各级政府网站开展季度抽查，全国政府网站抽查合格率已从81.5%提升至96%，政府网站整体面貌得到较大改观。

“换作是你，你是在政府网站办事的群众，你的直观感受怎么样？”北京市政府信息和政务公开办公室副主任范寅龙拿“换位思考”作为提升政府网站体验的有力抓手。北京市精简整合政府网站，全市1000多个政府网站将整合到只剩80余个，实现“一区一网、一部门一网”。新版网站依托“北京市网上政务服务大厅”设置了统一的办事服务入口，用户可以做到统一受理、统一记录、统一反馈，互联互通的政务信息资源库让“数据多跑路、群众少跑腿”。

改变网上政务的服务理念，就得敞开天窗说亮话，不让电话等关键信息不为人知。4月以来，针对政务服务网站各级各部门站点“办事服务”和“办事咨询”栏目部门咨询电话缺失或公开形式不规范问题，山东省组织逐项进行排查，完善公开咨询、投诉电话（电话须加注区号）等信息，确保规范统一、准确无误。

对于政府网站和政务新媒体形式主义官僚主义问题，必须加强日常监管，及时通报、督促整改存在的突出问题，问题严重的进行问责。去年8月，河北省对存在“互动交流栏目长期不回应”问题的张家口市交通运输局网站进行关停，有关内容迁移至张家口市政府门户网站，负责张家口市政府网站监管的相关负责人也被通报批评。

“咨询类事项，在2个工作日内办结并答复；投诉类事项，在10个工作日内办结并答复……”在福建省福州市，市民在该市12345便民服务平台提交的诉求件都严格按时限办理，对逾期办理、办理不认真、不落实的给予问责通报。

今年4月，国办发布的最新《政府网站与政务新媒体检查指标》和《政府网站与政务新媒体监管工作年度考核指标》，首次将政务新媒体纳入量化考核，并围绕互动、服务、信息更新等多项内容，分级分类进行阶梯式考核，督促各地区各部门切实做到各司其职，压实监管主体责任。

“新版指标重在以评促建，提升政府网络服务综合水平，这一点既是政府网站自我进化的表现，也是对用户需求的最好回应。期待我国政务服务在新版指标的督促引导下，能够快速获得系统性集体式进步，树立‘问政有门、服务周到、贴近用户、关切热点、引导舆论、空间清朗’的集体形象。”武汉大学媒体发展研究中心副主任吕尚彬表示。

治国有常民为本。政府网站和政务新媒体是党和政府服务人民的一个工具和平台，只有在思想认识上切实转变，树立以人民为中心的理念，网上政务服务才能更加走心给力，避免沦为形式主义官僚主义的“花架子”“假把式”。（本报记者 李云舒 杨心怡 通讯员 李德邻）