向世界提供质量管理的“中国方案”

　　本报记者 徐建华

　　今年9月，全国“质量月”期间，中共中央组织部、中国浦东干部学院和市场监管总局在上海共同举办的“省部级干部建设质量强国专题研讨班”上，美国质量协会CEO（首席执行官）威廉姆·特洛伊以《质量史：一部现代和近代史》为题带来自己的专题报告，这位哈佛大学的兼职教授，毕业于美国西点军校的退役美军三星级上将，在报告里用相当长的篇幅详细地介绍了戴明在日本推广质量管理对美国的刺激，以及美国波多里奇国家质量奖的相关情况。

　　威廉姆·特洛伊在报告中提到了当今世界最为知名的两大质量奖。事实上，建立国家质量奖励制度是国际上的通行做法。目前，世界上已有88个国家和地区设立了国家质量奖。在发达国家中，日本是世界上最早设立质量奖的国家，日本于1951年设立戴明质量奖，以在日本推行质量管理的先驱美国戴明博士命名。美国于1987年，由美国参众两院制定、时任总统里根签署《马尔科姆·波多里奇国家质量促进法》，设立波多里奇国家质量奖，里根、乔治·布什、克林顿、沃克·布什、奥巴马等历届总统都曾在任期内在白宫为获奖者颁奖。欧盟委员会和欧洲质量组织设立了欧洲质量管理基金会，并于1992年首次颁发了欧洲质量奖，德国、法国、意大利等还分别设立了本国的质量奖。在金砖国家中，巴西、俄罗斯、印度等国均于上世纪90年代设立了国家质量奖。

　　“实施政府质量奖励，推广普及先进质量管理模式和方法，激励广大组织和个人追求质量进步，已经成为各国提升国家竞争力的重要手段，也是各国把质量上升为国家战略的重要体现。”市场监管总局质量发展局相关负责人透露，中国质量奖就是在借鉴其他国家和地区质量奖的经验基础上设立的中国质量领域的最高荣誉，一个重要目的就是探索出适合中国国情、具有国际影响的质量管理理论、模式和方法，在推动我国经济高质量发展的同时，向世界提供质量管理的中国方案。

　　各有千秋

　　“如果你想要跟你的朋友说出几个质量管理大师的名字，显得你很懂质量，那么有两个人的名字最好提及，他们就是戴明和朱兰。”尽管略带调侃，但对于这两位质量管理大师的历史及贡献，威廉姆·特洛伊还是如数家珍，尤其是出生在美国、成名于日本的戴明，更是推动了全球质量奖的发展历史。

　　戴明博士是美国最著名的质量控制专家之一，1950年7月，受日本科学家与工程师联合会邀请赴日本讲学。在日期间，戴明首先在东京的日本医药协会大礼堂就质量控制进行了为期8天的讲授，接着，又在日本本州岛东南部的箱根镇为企业的高级主管讲授了一天。在这些课程的讲授过程中，戴明博士用通俗易懂的语言将统计质量管理的基础知识完整地传授给了日本工业界的主管、经理、工程师和研究人员。他的讲授给现场听众留下深刻印象，并为当时正处在幼年期的日本工业的质量控制提供了极大的推动力。

　　听课的人们将这8天课程的速记、笔录汇总整理为《戴明博士论质量的统计控制》的手抄本竞相传播，戴明博士随即慷慨地把这一讲稿的版税赠送给日本科学家与工程师联合会（JUSE），为了感激戴明博士的这一慷慨之举，当时的JUSE会长建议用这笔资金设立一个奖项，以永久纪念戴明博士对日本人民的贡献和友情，并促进日本质量控制的持续发展。JUSE理事会全体成员一致通过了这项提议，戴明质量奖由此建立。

　　戴明质量奖分为戴明奖、戴明应用奖和戴明控制奖。其中戴明奖授予在质量管理方法研究、统计质量控制方法以及传播TQC的实践方面作出突出贡献的个人；戴明应用奖授予质量管理活动突出，在规定的年限内通过运用TQC方法，获得与众不同的改进效果和卓越业绩的企业，戴明应用奖还授予国外的企业；戴明控制奖授予企业中的一个部门，这个部门通过使用TQC方法，在规定的年限内获得与众不同的卓越改进效果。获得戴明质量奖的企业，都积极按照质量奖的评价标准和要求，根据自己企业的特点、环境，不断完善它们的质量控制方法，产品质量和服务均得到大幅度提高。

　　值得注意的是，西方国家在使用日本的全面质量控制（TQC）一词时，把它翻译成全面质量管理（TQM），为了与国际实践相衔接，日本把TQC改为了TQM。我国在上个世纪引进学习日本的质量管理方法时，其中最为主要的就是全面质量管理。

　　二十世纪80年代，日本经济的发展和日本企业与产品的竞争力受到全世界的瞩目。日本《经济白皮书》把日本经济取得成功的原因归结为3点：一是重视人才资源和教育培训；二是吸收和消化国外的先进技术，适用于本国的国情；三是形成了适应经济形势变化和不同发展阶段的经济系统。日本是通过吸收和消化国外的先进技术来提升产业竞争力的典范，戴明质量奖在推广普及质量管理方法、提高日本产业竞争力方面起到关键作用。日本业界认为，戴明的教诲帮助日本建立了这样一个基础，正是在这个基础之上，日本的产品质量才达到了今天这样被世界广泛承认的水平。

　　1980年，日本在美国NBC电视台播放纪录片，介绍日本通过全面质量控制（TQC）活动，创造出优异产品的情况，同时，第一次向美国介绍日本的戴明质量奖及其在创造经济奇迹中发挥的作用。美国有4000万人观看了这部纪录片，纪录片录像带的发行量创美国历史最高纪录。

　　在这一背景下，美国政府部门和企业界对于TQM活动呈现出与日俱增的兴趣。许多政府和企业界人士建议，设立一个类似日本戴明质量奖那样的美国国家质量奖，帮助美国企业开展TQM活动，提高美国的产品质量、劳动生产率和市场竞争力。其中比较关键的一个人物就是在1981年至1987年担任美国商务部部长的马尔克姆·波多里奇，他坚持认为，TQM是美国经济繁荣和国家强大的关键因素，这导致了美国众议院科学技术委员会的一系列听证会，马尔科姆·波多里奇对后来以他名字命名的国家质量改进法案产生了浓厚的兴趣，并帮助起草了该法案的最初草稿。

　　为表彰他的贡献，1987年8月20日，美国总统里根签署了国会通过的美国100~107号公共法案“马尔科姆·波多里奇国家质量改进法”。依据该法案，波多里奇质量奖创立，用以表彰美国企业在TQM和提高竞争力方面作出的杰出贡献。从1988年开始，波多里奇国家质量奖基金为此项奖励提供支持。

　　波多里奇奖是一个杠杆，沙里淘金，每年只有3～5个企业获奖。波多里奇奖引导企业通过连续的质量改进和设定业绩的卓越标准而获得顾客满意。“质量”在波多里奇奖中有了更广泛的含义，由于波多里奇奖是针对“管理质量”和“经营质量”而被称为“卓越绩效模式”。波多里奇奖评价要素和所占比例为：领导作用12.5%、战略计划8.5%、以顾客和市场为中心8.5%、信息、分析与知识8.5%、人力资源开发8.5%、过程管理8.5%和经营结果45%。

　　在日本、美国相继设立国家质量奖并助推本国质量发展之后，欧洲也开始逐渐意识到质量奖的重要性，于是就有了后来的欧洲质量奖。欧洲质量奖是欧洲最负声望的组织奖，是欧洲质量基金组织卓越水平中的最高水平，自1992年起，每年颁发一次，由欧洲委员会副主席马丁·本格曼倡议，由欧洲委员会、欧洲质量组织（EOQ）和欧洲质量基金组织共同发起。欧洲质量奖对欧洲每一个表现卓越的企业开放，它着重于评价企业的卓越性。欧洲质量奖的奖项分为质量奖、单项奖、入围奖和提名奖。欧洲质量奖的奖励范围，1996年扩大到公共领域的组织，1997年奖励范围又扩大到250个雇员以下的中小企业以及销售、市场部门和研究机构等。

　　欧洲质量奖的目的与美国波多里奇质量奖和日本戴明质量奖是一样的，都是为了推动质量改进运动、提高对质量改进重要性和质量管理技术方法的意识，对展示出卓越质量承诺的企业进行认可，以提高欧洲企业在世界一体化市场上的竞争力。

　　中国特色

　　2012年，中国质量奖批准设立，不仅使得我国质量领域多了一项至高荣誉，也使得我国正式迈入全球“质量奖俱乐部”。比起已经誉满全球的三大质量奖，中国质量奖的评选也有自身特色。

　　“与发达国家相比，我国的质量水平确实还有差距，而国家质量奖励制度在我国也属于一个新生事物，需要我们在借鉴国外好的经验做法的同时，坚持中国特色。”第三届中国质量奖评选表彰委员会副主任委员、两院院士、北京理工大学原校长王越总结认为，中国质量奖评选的中国特色主要体现在3个方面：注重对质量的理念和实践的考察，注重可持续发展，注重企业负责人对质量的重视程度。

　　“强调理念的引导，是中国文化中的一个特点，中国质量奖非常看重质量意识和理念。”王越表示，在中国质量奖的评选中，首要的就是考察候选单位对质量理念和质量体系的理解及其实践措施，其次，还注重考察候选单位的质量可持续发展情况，要考察评选对象质量理念和实践发展的可持续性。同时，对于质量发展和社会实践的实效，包括国际认可、企业负责人对质量的重视等也非常关键。

　　今年我国迎来了改革开放40周年，改革开放以来，我国的质量工作受到高度重视，质量整体水平也在逐步提升，我国先后实施了多项质量奖励与激励制度，比如上个世纪的质量金奖银奖以及后来的中国名牌等，但由于各种原因，这些质量奖励与激励制度都成为了历史，也让质量激励与奖励制度引发了一些争议。

　　“我非常荣幸从首届中国质量奖开始就参与其中，应该说政府为了促进全社会质量水平的提升而采取一些质量激励措施是全世界通行的做法。我国在改革开放之后也有好几次这方面的机制，不过中国质量奖的设立有了一个质的飞跃，它使得我们的质量激励从过去的侧重评产品质量水平转向了评组织的质量管理水平，是我国从计划经济走向市场经济的成果。”回忆起5年来参与三届中国质量奖评审工作的点点滴滴，首届中国质量奖评选表彰委员会常务副主任委员、中国标准化研究院原院长马林聪感触颇深。

　　值得注意的是，前两届中国质量奖评选表彰委员会的“授奖决定”里都在强调，“要认真履行责任，不借受表彰之名作产品营销和广告宣传，要积极向社会宣传和普及质量管理的先进经验、理论方法”。

　　对于社会上一些关于中国质量奖的不同声音，比如中国质量奖获得者也并非没有产品质量问题、中国质量奖的评选是否完全客观公正等，王越也表达了自己的看法。他认为，评选最重要的是制定科学合理的评价准则并严格按照准则进行实践，同时也在评选过程中不断完善和发展评选准则，不断地改善和研究，就能体现出评选的价值和意义。

　　除了与以往的质量奖励和激励制度不相同之外，与全球知名的三大质量奖相比，中国质量奖也不尽相同。比如奖项设置上不同，波多里奇质量奖设立了制造业、服务业、小企业、教育、医疗卫生、政府和非营利组织6大奖项，是竞争性奖项；戴明奖设立了表彰个人或小组的戴明大奖、海外普及与推广功劳奖、表彰企业和组织的戴明奖、戴明奖大奖4大奖项，是非竞争性奖项，而且是唯一一个可以向海外开放的奖项；欧洲质量奖设立了质量奖、单项奖、入围奖、提名奖4大奖项，是竞争性奖项，评奖只限于欧洲范围；中国质量奖包括中国质量奖和中国质量奖提名奖两大奖项，其中还包括个人奖。还比如评审标准也不同，日本戴明质量奖评价的标准是领导能力、规划与战略、TQC的管理系统、质量保证系统、经营要素管理系统、人力资源、信息利用、TQC的价值观、科学方法、组织活动、对实现企业目标的贡献；美国波多里奇国家质量奖评价的标准是领导作用、战略计划、以顾客和市场为中心、信息分析与知识、人力资源开发、过程管理、经营结果；欧洲质量奖的评价标准是领导作用、战略与策划、员工投入、战略与合作关系、过程管理、顾客对产品评价、人力资源效果评价、社会效益评价、经营结果；中国质量奖在组织评审方面，重点评审质量、技术、品牌和效益4个方面内容，下设若干二级评审项目和三级评审项目，形成依次展开的关系；在个人评审方面，重点评审基本素质、能力水平、成果影响3个方面内容。

　　更重要的，中国质量奖的设立目的与国际三大质量奖也不完全相同，日本戴明质量奖的目的是共享质量改进成果，革新质量保证技术；美国波多里奇质量奖的目的是提供实施TQM的模式，引导企业迫求更强的竞争力；欧洲质量奖的目的是提供欧洲式实施TQM的模式，加速欧洲一体化与新质量观的趋同；中国质量奖的目的是表彰在质量管理模式、管理方法和管理制度领域取得重大创新成就的组织和为推进质量管理理论、方法和措施创新作出突出贡献的个人。由此可见，中国质量奖的评选最为突出的一大特点，就是质量管理的创新，也就是向世界提供质量管理的“中国方案”。

　　“过去的40年，我国积极学习日本、美国、欧洲的质量管理理论与管理方法，并将这些方法工具应用于中国的企业实践之中，推动了我国产品质量的提升，缩小了我国与发达国家的质量差距，甚至使一些领域的质量水平达到了世界领先水平。然而，中国的质量提升仅仅依靠现有的质量管理理论和方法显然是不够的，中国的质量工作者需要在质量管理理论和方法上有所创新突破，这是历史赋予中国质量工作者的使命。”我国著名质量管理专家、山东大学质量管理研究中心主任温德成教授接受《中国质量报》记者采访时说道。

　　中国方案

　　当白发苍苍的国际知名质量专家詹姆斯·哈灵顿被人用轮椅推着走上发言席准备演讲时，现场的听众两次全体起立为他鼓掌。

　　这是发生在2017年9月15日下午中国质量（上海）大会分会场上的一幕。该场的主题是《技术革命与质量再思考：全面质量管理的创新》，詹姆斯·哈灵顿是第一个发表演讲的嘉宾。身为哈林顿研究院首席执行官，美国质量学会原会长，国家质量科学院原理事长、院长，詹姆斯·哈灵顿在全球质量管理界早已是大名鼎鼎，其本人就如同一本质量管理的活字典。他当天的演讲题目——《质量管理的昨天、今天和明天》，不仅很符合他睿智老者的形象，也与他跟质量管理不解的情缘、与中国质量管理的深厚情谊十分相配。

　　“我与中国的缘分1984年就开始了，所以中国就像我的家一样，这次来到上海就像从美国回到家一样……”对质量管理、对中国，詹姆斯·哈灵顿都有着深厚的感情，也让他对质量有了自己的独到理解：“对于质量、质量管理，很多大事都写了很多书，但他们没有就质量体系达成一致，我们今天需要关注的是基本共同点。质量的一个基本点就是要防止产品和服务不符合消费者需求，并且防止这样的产品和服务进入消费者手中。”

　　那么质量的起源在哪里？他的答案是从“伊甸园”就开始了：“如果亚当给夏娃的苹果质量不好，夏娃又怎么会接受呢？”泰勒、朱兰、克劳士比、石川馨……一个个享誉世界的质量大师；全面质量管理、零缺陷、六西格玛、精益管理……一个个质量管理方法，随着詹姆斯·哈灵顿将质量管理的一个个人名、方法、组织娓娓道来，不仅回顾了质量管理的发展历史，也让大家看到了面临的挑战与创新。

　　自美国休哈特博士创立控制图以来，质量管理理论与方法不断涌现，如戴明的PDCA循环、朱兰的质量改进三部曲、费根堡姆的全面质量控制、石川馨的鱼刺图、田口玄一的三次设计、赤尾洋二的质量功能展开、克劳斯比的零缺陷理论、狩野纪昭的魅力质量理论、谢宁的DOE工具、摩托罗拉的六西格玛管理模式、ISO发布的9000系列标准、施乐公司的标杆管理、美国汽车行业的16949、德国的VDA6.3等，不过这些理论、方法和标准都是美国、日本和欧洲的专家提出的，而且基本上都是30年前提出的。进入二十一世纪以来，世界质量管理的理论和方法工具创新几乎陷入了停滞，产品质量的保障和提升一方面依赖于以前的质量方法工具，另一方面越来越多地依赖于先进的生产制造设施。

　　“为什么这么多年美国、日本、欧洲没有创立新的普遍性的质量方法和工具呢？我个人认为，一方面质量管理的理论方法已经相对成熟，实现新的突破有较大难度；另一方面就是发达国家制造业大规模转移到发展中国家，从而导致质量理论与方法创新的社会需求减弱，制造业的空心化又导致发达国家的质量学者无法直接接触和掌握相应质量数据，在很大程度上制约了质量理论与方法工具的创新。尽管美国总统特朗普大力呼吁制造业回归美国，但其效果如何尚需观察。因此，我国不能再一味依赖于发达国家为世界贡献新的质量理论和方法工具，而是要主动作为，深刻认识到质量创新是历史和世界赋予我们中国质量工作者的重大使命。”温德成说。

　　新的产业发展模式下，产品周期越来越快、机器人参与度越来越高，很多产品还需要量身定制，那么未来的质量管理发展方向在哪里？詹姆斯·哈灵顿用英文单词FUTURE（未来）的每个字母给出了自己的答案，那就是：Fast（快）、Unstructured（无组织的）、Turbulent（动态变化）、Universal（全球层面竞争）、Revolutionary（革命性的）、Ethics（道德的）。

　　温德成则认为，当前，中国已经成为世界第一制造大国，中国拥有世界上最先进的生产线，这些先进的生产设施产生和自动收集了海量质量数据，这为未来新的质量规律的发现和质量方法工具在中国的产生准备了必要的条件，这是其他任何国家都不具备的质量创新的潜在优势。他以美国国家质量奖对中国启示的角度认为，美国国家质量奖不仅催生了一大批全球知名的企业，更先后诞生了六西格玛、卓越绩效等一大批享誉世界的知名质量管理方法，中国质量奖的评选无疑也对具有中国特色的质量管理方法与理念的诞生具有催化作用，今天我国完全有能力来进行质量管理方面的创新，向世界提供质量管理的“中国智慧”与“中国方案”。

　　朱兰博士曾言：二十一世纪是质量的世纪，英国历史学家汤因比博士曾言：二十一世纪是中国人的世纪。在改革开放40周年之际，我们期待，二十一世纪，中国为世界质量和质量世界作出新贡献！

　　《中国质量报》