质量故事 声声入耳

——第三届中国质量奖及提名奖获奖组织和个人媒体对话会实录

　　编者按 11月3日，以“讲好质量故事 引领创新发展”为主题的第三届中国质量奖及提名奖获奖组织和个人媒体对话会在北京举行。20位“质量高人”在对话会上分享了各自的质量经验。本报特将他们的质量故事与读者分享。

　　在开放中形成自主特色的质量管理模式

　　获奖质量管理模式——潍柴WOS质量管理模式

　　获奖单位：潍柴动力股份有限公司

　　受访者：潍柴动力股份有限公司董事长谭旭光

　　“潍柴8万名员工20年磨一剑，从濒临破产到收入达到2300亿元，以年均37%的复合增长率实现了高质量发展。”潍柴动力股份有限公司（以下简称潍柴）董事长谭旭光分享企业的质量理念时，自豪地介绍：“我们取得这样的成果，最核心的因素就是质量。中国制造要实现高质量发展，必须在开放中形成自主特色的质量管理模式。”

　　潍柴WOS质量管理模式立足企业运营全过程大质量的概念，强调客户满意为宗旨，在十项运营原则指导下，将战略、指标、价值链、制度流程、绩效评价与改进融为一体，形成了一套以质量管理为统领，销售、研发、制造和管理质量相互统一衔接的质量管理体系，能够快速响应和满足客户大批量个性化需求。

　　谭旭光将潍柴WOS质量管理模式的形成总结为三个阶段。

　　“第一阶段，我们在质量提升过程中主要靠‘人’的管理，这种管理方式刚开始有效果，但效果并不能持续；第二阶段，我们开放式学习了丰田管理模式以及美国的一些管理模式，但在学习过程中我们也深刻感受到，中国企业需要注入自己的质量管理方法和理念；在第三阶段，我们聘请了世界质量管理的大师到潍柴工作了5年，系统地对潍柴的管理方法进行了梳理，形成了潍柴WOS质量管理模式。我们这一管理模式可复制、可推广、可落地，为潍柴国内外资源整合、产业链协同发展提供了强有力的思想和方法论。在每个并购企业，在80多家供应商成功导入WOS标准并取得很好效果。我们不仅输出资本、输出技术，更重要的是输出管理。”

　　依托这一质量体系，潍柴发动机“可靠、耐用”的品牌形象深受客户认可。自主研发的高端柴油发动机以180万公里/3万小时树立了全球高速重型发动机寿命的最高标准。在中国市场潍柴发动机价格比国际知名品牌高10%，仍然供不应求，并成功进入欧美发达国家市场。

　　今年3月8日，习近平总书记对潍柴动力做出指示：“潍柴十年发展，交出了一份亮丽的成绩单，沉甸甸的！”“凡是成功的企业，要攀登到事业顶峰，都要靠心无旁骛攻主业。”谭旭光说，总书记的指示给了潍柴动力所有员工莫大的鼓舞。

　　“国家提出了高质量发展，企业要不断满足客户、社会对我们提出的新要求。潍柴动力的质量之魂就是让客户满意。上个世纪客户的需求是追求产品的可靠性，本世纪客户追求低耗，国家提出蓝天保卫战，作为制造业企业，我们不仅要满足客户的要求还要满足法律法规的要求。”对于企业未来的高质量发展，谭旭光信心满满。

　　让世界爱上中国造

　　获奖质量管理模式——“让世界爱上中国造”格力“完美质量”管理模式

　　获奖单位：珠海格力电器股份有限公司

　　受访者：珠海格力电器股份有限公司质量总监施清清

　　都说“产品的质量就是生命”，珠海格力电器股份有限公司（以下简称格力电器）质量总监施清清阐述了格力电器对“产品的质量就是生命”的理解：“我们坚信，质量关乎到两个‘生命’，一个是消费者的生命，一个是企业的生命。唯有以优质产品为消费者打造更加美好的生活，才能真正赢得市场的认可与信赖。”

　　很长一段时间内，中国制造都被扣着“低质低价”的帽子，而要树立中国制造大国的良好形象，就需要企业重视产品质量、用心去经营品牌。施清清认为：“一个好的企业，不能只研究赚钱，要通过技术创新和质量提升去改变消费者的生活，满足消费者的消费需求。不重视产品质量的企业往往会伤害消费者，同时也会伤害企业本身的发展，这种目光短浅的经营模式不会支撑企业走得太久。国家只有拥有更多好的企业，中国制造才能做到由大到强，才能具有国际市场竞争力，才能提高经济发展水平。”

　　施清清以格力电饭煲为例。“格力自主创新研究技术，研究米饭最佳加热曲线，使格力电饭煲在多项测试中，无论从米饭口感、光泽度还是营养成分等多方面均超过日系产品。格力基于这一完美质量管理模式赢得了市场和消费者的口碑，同时也服务了国内外的消费者，使中国造的身影遍布全球。”施清清骄傲地说。

　　除了自主创新研究新技术，格力电器还提出了“没有售后服务的服务是最好的服务”，强化格力内部的质量提升，不把对消费者的服务放在售后上。因为再好的售后服务都不能弥补消费者购买到质量缺陷产品所带来的伤害。“现在格力一年售出的空调超过6000多万台，是23年前的几百几千倍，但是我们的维修率几乎跟过去持平，甚至还要更少。”施清清介绍。

　　格力电器把20多年以来的管理经验加以提炼，形成了“让世界爱上中国造”格力“完美质量”管理模式，它由四纵五横T9质量管理模式、质量创新驱动循环等理论构成。施清清饱含深情地介绍：“前不久习近平总书记视察了格力电器，高度肯定了格力‘让世界爱上中国造’的信念和决策。‘完美质量’其实是格力多年来一直孜孜不倦追求的质量管理目标。首先，完美质量是在产品的性能、安全以及外观等基本要求方面要满足客户的要求；其次，要强调产品的可靠性。我们希望在产品的全生命周期之内能够达到产品的零缺陷。当然这里面有很多工作要做，但是格力质量工作所有的出发点都是以‘完美质量’来展开。”

　　对于如何坚守质量，格力电器有着自己的思考。“我们认为，要坚守质量，就要建立全过程的质量体系，将以质量为中心的制度建设作为公司体系建设重中之重，站在更高的高度看待自己的责任，让中国制造受到全球的尊重。同时，建立内部的质量厂长和质量部长制度，坚持自主人才培养，坚持自主创新，坚持创新文化、挑战文化、责任文化和敢于担当的奉献，加强质量的可靠性的要求和产品质量把控的要求。”施清清坚信，格力电器具备不断提升质量的决心和能力，“我们希望从源头处把控质量，再塑中国品牌的形象，让世界爱上中国造。”

　　视质量为生命 把患者当亲人

　　获奖质量管理模式——扬子江药业质量风险管控模式

　　提名奖获奖单位：扬子江药业集团有限公司

　　受访者：扬子江药业集团有限公司董事长徐镜人

　　药品是治病救人的特殊商品，与国家战略和民生福祉息息相关。如何确保药品安全有效、质量可控？在第三届中国质量奖及提名奖获奖组织和个人媒体对话会上，扬子江药业集团有限公司（以下简称扬子江药业）董事长徐镜人从质量文化开始，分享了扬子江药业质量风险管控模式。

　　“求索进取、护佑众生是扬子江药业确立的企业使命，高质、惠民、创新、至善是扬子江人的核心价值观。在47年发展历程中，扬子江人一直将质量当作企业的生命，对质量心存敬畏，始终保持如履薄冰、如临深渊的自觉。”徐镜人娓娓道来，“从历史经验教训中，总结提炼出‘任何困难都不能把我们打倒，唯有质量’的质量精神，视质量为生命，把患者当亲人，一丝不苟抓质量，形成了‘为父母制药、为亲人制药’的质量文化。”

　　徐镜人认为，对制药企业来说，抓质量就是要抓药品生产全过程的风险管控。扬子江药业吸收“黄金圈法则”理念，在引用国际先进风险管理方法的基础上，不断创新和发展，探索出“扬子江药业质量风险管控模式”。由内而外，告诉员工“为什么”要抓药品质量，再明确“如何做”和“做什么”，对风险进行动态管理。

　　徐镜人对“扬子江药业质量风险管控模式”进行了详细阐述。模式以“三不原则”和“四持续方法”为核心内容，对药品质量风险进行高标准的动态管理。“如何做”是坚持“三不原则”：不让患者承担风险、不让风险升级、不把风险转移给他方。“做什么”是推行“四持续方法”：持续质疑、持续识别、持续管控、持续回顾。“模式的特色在于将质量精神、质量文化贯穿药品生产经营全过程，倡导‘质疑’，强调‘持续’，有效提升了识别风险的能力，并实行高标准的动态管控。”

　　“2012年，制药行业被‘毒胶囊’事件所困扰，扬子江药业正是因为及早地采取了风险管控措施，购买国际最先进的检测仪器，选择国内最好的供应商，严把物料进厂关，没有受到任何影响，成为诚信典范。今年，吉林长春长生疫苗事件爆发后，我们多次组织学习、自查自纠，确保同样的问题不会在我们身上发生，不同样的问题我们也不能发生，保证上市产品质量零缺陷。”徐镜人的话赢得了现场的热烈掌声。

　　谈到对质量的重视，徐镜人颇有感慨，这些年来，扬子江药业围绕质量提升留下了一串串坚实的脚印。不仅成立了专门的质量品牌管理委员会，在各部门、子公司高标准推行全面质量管理，而且每年3月、9月开展两次“质量月”活动，持续强化各级员工的质量意识。2015至2018年，扬子江药业共有17项QC成果获得国际QC发表金奖。

　　没有全民健康，就没有全面小康。在建设“健康中国”“质量强国”的征程上，扬子江药业正不断追求卓越，创新和推广质量风险管控模式，为引领行业质量提升、转型升级发挥着重要的示范作用。

　　做世界最好的地下工程装备服务商

　　获奖质量管理模式——“三个转变”的“同心圆”质量管理模式

　　提名奖获奖单位：中铁工程装备集团有限公司

　　受访者：中铁工程装备集团有限公司总经理卓普周

　　“中铁装备是习总书记‘三个转变’重要理念的诞生地。这些年来，我们大力推行基于‘三个转变’的‘同心圆’质量管理模式，即以‘三个转变’为驱动，以‘高端定制、卓越品质、智能服务’循环促动为支撑，立志成为全球领先的隧道及地下工程综合服务商。” 作为第三届中国质量奖及提名奖获奖组织和个人媒体对话会的受邀嘉宾，中铁工程装备集团有限公司（以下简称中铁装备）总经理卓普周显得神采奕奕。

　　中铁装备成立于2009年12月，主要从事全断面隧道掘进机的研发、制造及相关服务。对于“三个转变”的“同心圆”质量管理模式，卓普周解释说：“多年来，我们形成了‘同心圆’文化，圆心是企业和员工的梦想，我们以员工的幸福为半径，以事业为周长，希望我们同心同德，共同努力共同发展。我们把贯彻落实习总书记‘三个转变’重要理念与企业‘同力创造、心系质量、圆梦品牌’的‘同心圆’文化相结合，于是有了此次获奖的‘三个转变’的‘同心圆’质量管理模式。”

　　围绕着“做世界最好的地下工程装备服务商”的目标，卓普周认为中铁装备在质量管理上有着深刻的体验。“我们相信一流的设计质量是产品质量的源头，为此我们引入了国际先进的3D设计软件，升级产品设计工具，建设智能化协同设计平台，通过模拟仿真设计以及普通盾构的标准化、模块化设计，降低试验环境、人为因素对设计质量造成的影响，提高了产品的设计效率和设计质量；通过建设技术研发与产品设计两条开发路线分开并存、相互支持的产品研发体制，使我们对客户需求的响应更科学、更理性，产品设计的质量更高、效率更高。”

　　除了在设计上引进全新技术，标准化生产也是产品质量的基础。中铁装备成立了专门的工艺研究机构，推广可视化作业工艺指导书，降低了质量对员工个人经验的过分依赖。中铁装备主参编了全断面隧道掘进机领域国家标准15项、行业标准7项。同时，企业把车间6S管理作为集质量、工期、成本、标准化管理为一体的系统工作来开展，提升了精益化生产水平。

　　“我们相信‘大质量’观念的树立对产品质量至关重要，而企业的高质量发展体现在方方面面，并非只是产品质量。”卓普周介绍，中铁装备坚持全员质量管理，由设计、采购、生产、技术服务和商务等环节的项目负责人组成项目履约小组，加强各环节交底和接口管理，提高了对客户的履约质量；建立了‘现场——设计——生产’反馈沟通机制，将来自一线的工艺难题、故障案例、客户建议梳理为改进资料库，促进了产品品质的持续提升。同时，企业力主用前瞻性、首创性的新工法、新产品引领并满足客户需求，变被动“寻找商机”为主动“创造客户”，尤其是对客户高难度项目重大装备需求的满足，使公司在高端市场经营中取得了重要话语权。

　　卓普周激情满怀地说：“正是依靠这些质量管理的经验，我们的产品已经走向了越来越多的领域，从铁路、公路到水下空间；我们从国内40个城市，走向了东南亚，走向了中东，走向了世界。做世界最好的地下工程装备服务商，我们一直在努力！”

　　中国质量 世界共享

　　获奖质量管理模式——“双叠加三解码”质量管理模式

　　提名奖获奖单位：青岛啤酒股份有限公司

　　受访者：青岛啤酒股份有限公司副总裁董建军

　　“在青岛啤酒博物馆里，记载了这样一个简单又朴素的故事：一位徒弟正在刷洗发酵池。老师傅问：你爹喝啤酒吗？徒弟说：喝。师傅又说：那你就仔仔细细地好好刷这个池子，它就是你爹的酒壶。”当青岛啤酒股份有限公司（以下简称青岛啤酒）副总裁董建军讲述这个被每个青岛啤酒人铭记在心的故事时，大家对青岛啤酒的品质追求有了更深刻的理解。

　　品质已经变成了青岛啤酒上下一致的崇高信仰，任何时候都不放弃的原则。它就像血液，流淌在一代代青啤人的身体中，生生不息，亘古不变。

　　每一瓶青岛啤酒的背后，蕴含着外人无法想象的精雕细琢。董建军如数家珍地介绍：花比别人高几倍的价格，使用吸氧材质瓶盖内垫；一支酒瓶要洗30分钟才算合格；酿酒用的大米必须是脱壳3天之内的新鲜米；甚至连刷瓶水、瓶盖中垫片的“煮沸水”都要全过程用“嘴”把关；生产所用的压缩空气也要进行细菌检测……这就是青岛啤酒在质量管理方面实实在在的细节。

　　消费者主权时代，青岛啤酒独创了“双叠加三解码”的质量管理模式，重新定义好啤酒就是：“基础质量+特色质量”的双叠加。通过消费者需求解码、产品解码和工艺解码的“三解码”路径，满足和引领消费者对高品质、多元化、个性化的舌尖需求。

　　董建军解释：“在青啤看来，基础质量包括质量安全和产品基本属性；特色质量，就是吸引消费者的魅力质量，是引领和满足消费者的个性需求。‘双叠加三解码’的关键就是运用青啤独创的风味图谱解析能力，通过科学的方法和艺术的手段，把消费者模糊的、感性的、个性的不同喜好，解码成精确、理性、标准化的生产工艺流程，满足和引领消费者舌尖需求。”

　　管理专家认为，青岛啤酒“双叠加三解码”的质量管理模式，秉承“好人酿好酒”的质量文化，有效地解决了啤酒风味解码技术等行业技术难题，具有先进性、独特性、可推广性。

　　在国家质量评价体系由追求“合格率”向追求“满意度”跃升的新阶段，青岛啤酒提出从“符合高标准”到“满足高需求”的转变，推动青岛啤酒质量管理迈入新时代。董建军介绍，青岛啤酒近年来创新推出20多个品类、1500多个品种规格的产品矩阵，细分消费市场，具有差异化特色，引领和满足消费者的个性化需求。

　　在啤酒的故乡德国，当地啤酒普遍售价在0.8到1欧元，青岛啤酒的售价却达到3欧元左右，但依然很畅销，2017年青岛啤酒在德国销量超过了21万箱。“高价格背后是高品质的支撑和强品牌的自信。我们就是要让中国质量走向世界，让世界共享中国质量！”董建军骄傲地说。

　　专家点评

　　中国航空综合技术研究所总工程师蒋家东：

　　潍柴动力提出了WOS质量管理模式。质量管理的主要特点：一是实现了质量管理的定量化、透明化和长效化；二是创造了车用动力领域高可靠的中国标杆，可靠性指标非常高；三是通过提升质量增强了中国车用动力在全球市场的竞争力。

　　格力电器“让世界爱上中国造”，令人印象深刻。质量管理的主要特点：一是树立了好质量首先是优质制造的理念；二是努力追求中国质量，世界标准；三是通过质量管理提振了中国品牌的质量自信。

　　扬子江药业提出了“三不原则”和“四持续方法”。质量管理的主要特点：一是体现了“药品质量，患者生命”的理念；二是坚持以高标准造就高质量；三是遵循了质量至上、顾客焦点、持续改进的经营法则。

　　中铁装备建立了落实“三个转变”要求的“同心圆”质量管理模式。质量管理的主要特点：一是突出了保证质量，重在设计的理念，实现了工程装备内建的高质量；二是注重发挥标准对质量的支撑作用，体现了提升质量，标准先行的原则；三是通过质量升级推动了供给侧的产品升级，实现了向高端装备市场的拓展。

　　青岛啤酒坚持质量为本，打造了在全球市场的品牌竞争力。质量管理的主要特点：一是体现了国际视野，全球品质的理念；二是通过追求高质量，获得了品牌的高溢价，实现了质量与效益的双赢；三是传承了追求完美质量的文化基因和工匠精神。

　　《中国质量报》

　　（编者注:原文标题为《第三届中国质量奖及提名奖获奖组织和个人媒体对话会实录》）