不熟悉医院环境找不到挂号台、长期患病产生焦躁心理……这些问题看似不大却容易引发医患矛盾。北京大学人民医院通过开展医院志愿者服务，有效改善了医患关系。这种医疗服务模式在上午举行的“志愿者服务在医院”活动上受到了推崇。卫生部官员明确表示，医院医务社会工作志愿者服务将在全国医院推广。

　　“志愿者服务在医院”活动由卫生部、中宣部、中央文明办、教育部、民政部、中华全国总工会、共青年团中央、全国妇联共同举办，旨在为这项活动在全国推开营造良好氛围。

　　卫生部党组书记张茅表示，要解决医疗服务领域中的社会问题，满足患者多层次服务需求，仅依靠医务工作者的努力是不够的。医院吸纳志愿者服务是促进现代医学技术与社会人文精神紧密结合的良好媒介与助推器，对于改善医疗服务、促进医患和谐、实现医改总目标具有重要推动作用。

　　目前，在北京大学人民医院工作的注册志愿者有416名，他们当中有在校大学生、社会工作者、企事业单位职员、退休人员。志愿者为患者提供门诊大厅就诊引导、协助打印检验报告单、透析室陪伴、图书借阅等8项服务，从而完善了“生理-心理-社会”完整的医疗服务体系。

　　北京大学人民医院陈虹介绍，来医院看病的患者大多会因为起病急、病情重等产生紧张恐惧心理，使其自控能力下降，产生生理上的痛苦、精神上的失落，再加上对医院、医疗器械的陌生感，容易对外采取攻击态度，把疾病所造成的怨恨迁怒于医务人员。“面对急于寻求帮助而情绪激动的患者，我们通常会采取换位思考，进行语言安慰，认真倾听患者苦衷，让患者感觉到自己是被尊重、关心的，并尽快帮助他们找科室大夫解决困难。”一位来自北京大学医学院的学生志愿者说。

　　据了解，医院医务社会工作志愿者除了要掌握社会工作专业知识，能识别服务对象问题中的社会、心理及生理因素之外，医院还对其进行医学防护、常见病情特征、风险规避等专业的培训，考核通过者可领取医院志愿者资格认证书。

　　据悉，自今年4月份首批志愿者在人民医院上岗以来，志愿者们除了帮助患者解决了无数困难外，还向医院递交了99条合理化建议，为医患关系紧张问题提供了有效的解决方法。（记者于宛尼）

（责任编辑：郭钰）