人物故事：

　　谭仲元，男，47岁，汉族，中共党员，专科学历，西安铁路局西安车站客运车间值班站长

　　谭仲元于1986被分配到铁路参加工作，踏入西安车站报到的那天，也正是车站站房改扩建投入使用的第一天。

　　当年那个17岁的小伙子已经和车站一起走过风雨三十载，从日服务旅客2万到30万，从绿皮火车到空调、高铁，从地标性建筑到站舍陈旧，一切都在悄无声息中改变着，而他却用记录的方式传承着恒久不变的亲情服务，用兢兢业业展现着铁路人在“丝路”窗口服务旅客的不变情怀。

　　谭仲元和他的雷锋候车室

　　“五四”青年节出生的谭仲元注定是个不平凡的人。自岗位分配至候车厅成为一名客运服务员，他埋头苦干、踏实工作，帮年迈的老人拎包送站、帮怀抱幼子的母亲寻找座位、帮同事们扫地擦座椅，不到二十岁时得了个“老黄牛”的称号。上班时，他柜子里常备着些绳子、塑料袋、方便面、饼干等，想着整天进出车站的旅客那么的，指不定那些个人就能用上；下班了，他不急着走，非得自己将接待过的重点旅客送上车才回。

　　谭仲元说：“那时作为一名铁路职工，特别是西安车站的职工，别提有多自豪。整个西安市就只有车站候车室内有两台自动扶梯，还有人专门来参观扶梯的。”回想起当年，满满的都是自豪。谭仲元更是认为自己不仅仅是自己，在岗位上代表的是铁路人、是西安市、是陕西省，甚至在接待服务下火车去兵马俑参观的外宾时，觉得自己代表的就是整个中国。

　　“做一件好事简单，可做一辈子好事就难了”。但谭仲元就按这样的标准，在候车室干了30年客运员，推轮椅、抬担架、扛大包，从无怨言。年年是业务标兵、岗位明星，一张张比武证书、一面面表扬的锦旗，他还创建了接待旅客热心、工作认真细心、解答问询耐心、巡查重点关心、接受意见虚心的“五心”工作法；推广了对困难旅客送票到手、送水到座、送进站、送上车、送生病旅客去医院、送孤寡老人和迷童回家，为重点旅客代订车票、代办签字、代存行李、代买饭菜、代发邮件、代打电话、代收汇款、代买站台票，重点旅客实行优先进站上车的“七送八代一优先”亲情服务法。

　　1991年，他被陕西省评为首届“学雷锋”先进个人，并带动身边青工岗位奉献。1994年，他所负责的第二候车室被团中央、铁道部联合命名为全国首批“青年文明号”先进集体，1997年再次被全国消费者基金会授予该会最高奖“保护消费者杯”。在全国掀起向雷锋同志学习的热潮中，谭仲元带领的岗位志愿服务队伍逐步扩展，全站三百余名团员青年自发组成了学雷锋服务队。

　　随着学雷锋活动的蓬勃开展，谭仲元不仅带领着自己的服务队开展岗位志愿服务，还负责接洽每年春暑运到车站志愿服务的社会各界人士。2012年5月，谭仲元负责的候车室被共青团陕西省委、陕西省青年志愿者协会命名为“陕西青年学雷锋志愿服务基地”，并正式挂牌命名“雷锋候车室”。2015年5月，服务队又被全国总工会授予“全国五一巾帼标兵岗”称号，延续并传承“亲情服务”理念和服务法，更好的为旅客提供安全、方便、温馨的出行服务。

　　从手写日记到微信圈晒图

　　“服务不是口号，是行动！”在谭仲元每本“服务日记”的第一页，都写着这样一句话。

　　24本“服务日记”，6000多篇，300余万字，相当于一套中国四大名著字数的总和。

　　九十年代，谭仲元开始将自己日常工作服务旅客的点点滴滴记录在笔记本上。“客运工作是个良心活，搭把手、扶一下很简单，可一记录，看到自己为旅客做了这么多事，就感到这份工作特别有意义，也越干越有劲。”谭仲元随手翻着日记说。

　　有一年的8月份，谭仲元夜班，晚上照例在候车室巡视，发现一个3岁左右的小男孩表情痛苦地蜷缩在一名女性乘客怀里，面色苍白、呕吐不止，抱着孩子的女性乘客也是一脸的慌张失措。询问得知，女子名叫陈昭弟，云南曲靖人，准备乘坐K691次列车回家，孩子得了痢疾，下午看着还没事，这会儿不知怎么就严重了，继续坐车还是出去看病，女子犹豫不定。他即刻安排当班服务人员，有人负责拿行李、有人负责站外拦出租车、有人收回车票再去办理改签。第二天一下夜班，他就风风火火的赶到医院，确定孩子脱离危险，亲手将改签好的车票交给母子二人。

　　事后，谭仲元在日记中写下这样一段话：“这件事让我想了很多，假如今天我不去帮她一把，假如我今天没有主动询问，假如她让孩子忍痛继续乘车？我不敢想下去，太多假如的结果是什么？”

　　曾经，一位外国旅客向谭仲元求助，一番表述后，谭仲元一句也没听懂。看着这位外国旅客焦急、充满期待的眼神，他也急的满头大汗。谭仲元说着几个蹩脚的英文单词，双手吃力地比划着，直到外国游客拿出地图手指着兵马俑的标志，他才恍然大悟，不好意思的笑着，伸手示意这位外国游客跟着他走，直到把旅客送上了306路公交车，才放心离开。

　　日记中，谭仲元写下：西安是世界四大文明古都之一，慕名而来外国人越来越多，对我们的服务技能也提出了更高的要求，我只有不断学习完善，才能胜任这份工作。

　　如今，谭仲元已经不写日记了，在社会的快速发展中，他也玩起了微博、微信，用微信记录着服务旅客的点滴故事，有图、有真相、有回忆，更不同的是有同事和旅客的互动点赞。

　　人变了、车变了，可不变的是老火车站和谭仲元待旅客如亲人的那份情怀。

　　消失的“红手印”与“互联网+”智能服务

　　最初因为有很多不识字的旅客，或很多人远在他乡而遇到困难身无分文时，谭仲元以“亲情服务”的名义申请了“亲情账号”，信用交接钱款，凭的就是一枚小小的红手印。

　　随着时代的变迁，红手印从每周十余个的数量逐渐变为每月一到二个，谭仲元身边的一切都在悄然发生着改变，春运没有了人山人海、没有了喧嚣争吵。

　　某日，谭仲元在广场上遇到一名火急火燎的旅客，张口就问他你有没有现金，100元的现金，火车马上就要开了，我钱包丢了，给你支付宝转账，你给我现金让我买票，行吗？

　　懵懵懂懂中，谭仲元和旅客完成了100元现金交接和支付宝转账。他突然豁然开朗，社会在改变，铁路服务也要改变，服务旅客的方法可以有很多。

　　随后，车站主动走出去，面向社会大众征集亲情服务新的内涵，打造了在“丝绸之路起点与旅客结缘”的“丝路缘”亲情服务品牌，开办了亲情支付卡，在售票大厅设立网络购票服务站，研发了“西安站微服务”移动客户端软件，成立了“家园”微信圈，“e站服务”接力“亲情账本”，谭仲元在岗位上还用起了平板电脑，在线解答问询，为出行不便的旅客预约服务，时代更迭，服务永无止境。

来源：陕西文明办