发布时间:2018-06-10 14:44 | 来源:中国文明网 2016年9月 | 查看:947次
人物故事:
李楠,男,1983年5月生,石嘴山市华欣百货商厦有限公司总经理。从二十几岁历尽艰辛去海外求学,到一个崭露头角拥有员工1300人的企业带头人;从对企业管理知之甚少,到一个敢于创新、追求进步的业界精英,李楠以诚信赢天下的气魄和精益求精的钻研精神,成就了非凡的事业,实现了人生价值,带领企业完成了从年销售额1.2亿到2.8亿的飞跃,诠释出一段引领企业跨越式发展的传奇经历。
2007年以前的石嘴山市华欣百货商厦有限公司是一个定位不明确、管理松散、销售不理想、诚信建设薄弱、市场竞争力较差的商业零售企业。2009年12月,李楠自海外归来担任公司总经理一职后,清醒的认识到这一差距,开始了对企业细致入微的改造。将一个开业之初年营业额1.2亿元,员工500人的商贸零售企业成长为年营业额达到2.8亿元,员工1300人的行业龙头企业,取得了不俗的社会及经济效益,走出了一条资产积累和信誉叠加之路,赢得了社会各界的普遍赞同。
海外工作的经历以及李楠对商业的深刻理解,使他深深认识到诚信对一个企业的重要性,尤其是对于商贸零售这个行业。他带领企业管理团队通过对市场科学、严谨的调查,进一步细分消费群体,突出经营特色,实行错位和差异化经营,将中高端精品时尚百货作为商厦的整体定位,同时将诚信建设提升到前所未有的高度。为此,他多次召集公司中高层管理人员参加的以诚信为主题的办公会议,同时将诚信写入了企业文化,使公司上下对诚信建设达成了高度的思想统一。建立了以人为本,以诚赢天下的诚信机制和服务体系,采取一切措施满足消费者需求,努力保护消费者合法权益。多年来他秉承“文明经商、诚信服务”的经营理念,始终强调信誉是一种无形的资产,是企业发展的核心价值观,以信誉赢效益,才能保证企业走可持续发展的道路。他将这一理念融入到日常经营中,引导广大商户和员工“讲诚信、重承诺”。为在企业日常经营中执行好诚信这一理念,他不辞辛苦深入柜组和消费者中,广泛听取各种意见和建议,从售前、售中、售后三个环节将这一理念有机的结合起来。
售前---商品价格公开透明,不做虚假宣传。商品的价签一货一签、货签对位、明码标价。对于打折、特价、优惠、降价的商品,在标明打折价格的同时明示原价格;严把商品质量关,确保问题商品不上柜。从源头上严格管控供应商资质,对供应商必须要求五证齐全,并对商品实行三级检察和抽查管理,对国家法定检测单位公布的不合格商品,立即停止销售,清理出库,对已售出的商品及时进行售后工作。
售中---要求员工熟练掌握商品知识,耐心、细致的向消费者讲解商品的属性、构成及保养维护等常识,使消费者放心消费、安全消费;利用商厦文化墙、橱窗、电子屏以及楼宇广播系统等多媒体广泛宣传《消费者权益保护法》,使消费者充分知晓在购物中的权利和义务,不断创造一个和谐的购物环境。
售后---针对消费者的投诉,坚持四项原则,即可退可不退的以退为主;可换可不换的以换为主;分不清责任的以我为主;先行赔付原则。同时安排专人担任“12315消费维权服务站”站长,负责解答和处理消费中各种疑问和投诉,开辟消费争议的“绿色通道”。在此基础上精心筹备建成了退换货中心,抽调多年从事客服的员工,认真学习比对新老《消费者权益保护法》,依据国家“三包”相关规定并结合商厦实际情况,合法、合情、合理的处理每一起消费纠纷,最大限度的维护消费者的利益,不断扩大二次消费在销售中所占的比重。据统计,由于退换货中心的建立,使售后更加高效、便利、畅通,良好的口碑直接带动相关消费占到了商厦年营业额的10%以上,近两年商厦的投诉率分别同比下降了23%和33%,消费者满意度不断上升。
一次,一个国内很有影响力的品牌,在一次促销活动中,出现了虚假宣传的行为。李楠得知后,立即召开会议专题研究,毫不犹豫地和该品牌解约,责令其立即撤柜,并将该柜组的位置空置了很长时间,以此警示不诚信的行为。同行知道此事后,对李楠说:“这么有影响力的品牌,我们招商都招不来,你们就这样和它解约了。”李楠回答:“信誉是一种无形的资产,是企业发展的核心价值观,以信誉赢效益,才能保证企业走可持续发展的道路。最大限度地维护消费者的权益,讲诚信、重承诺,消费者才会认可你这企业的品牌,企业的发展才会有源源不断的动力”。
李楠就是这样数年如一日的坚持着,在他的带领下,企业员工已将诚信的理念深深植根于思想深处,将诚信作为企业不断发展的一种信念和准则。
来源:宁夏文明办
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