57.4%受访者希望客服全面掌握产品信息，提升服务

漫画：罗琪

　　听了一串语音之后还是找不到人工客服，与智能客服交流解决不了真正的问题……智能客服的出现为企业运营降低了成本，但也给消费者快速解决问题带来了一些麻烦。一些互联网企业甚至根本没有开设热线电话，遇到问题的时候只能通过电子邮件、在线客服、预约客服等方式求助。

　　近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对1971名使用过电话和网络客服的受访者开展的一项调查显示，64.5%的受访者遇到过找客服后，花费很长时间仍没解决问题的情况，61.0%的受访者指出语音服务系统转接层次过多，令人晕头转向。57.4%的受访者希望客服全面掌握产品信息，尽可能提供完善的服务。

　　辽宁沈阳某公司职员李红（化名）说，在她的印象中，一般打通客服电话后，三四个小时之内就能解决问题。但是电话客服经常出现没有人接听的情况，人工客服比较少。

　　王静（化名）已经在北京工作两年，第一年租房时安装了某通信公司的宽带，一年到期后自动就停网了，她没有马上续约。过了一段时间后，王静想接着用宽带，却被告知，由于没有及时报停，这段时间产生了一定的费用，需要把费用补齐才能购买下一年的服务。没有享受宽带网络服务却要付费，为此，她多次跟客服沟通，却始终没有解决问题。王静对记者说，这次和客服的接触让她十分不满意。

　　调查显示，54.3%的受访者对当下的电话和网络客服满意，30.6%的受访者觉得一般，15.0%的受访者不满意。64.5%的受访者遇到过找客服后，花费很长时间仍没解决问题的情况，27.7%的受访者没有遇到过，7.8%的受访者坦言不记得了。

　　北京某高校学生王天（化名）感觉有的客服实在太麻烦。“比如，某电子商务平台的人工客服态度倒是不错，但有的时候也会不负责地乱说，另外还总要求顾客作出评价。我有时候懒得评价，客服就会再三给我打电话”。

　　关于电话和网络客服服务存在的问题，调查中，61.0%的受访者指出语音服务系统转接层次过多，令人晕头转向；51.8%的受访者指出人工客服等待时间太长，超出忍耐极限；50.2%的受访者觉得智能客服服务范围小，常常无法解决问题。其他问题还包括：人工客服数量不足，难以接通（33.0%），人工客服服务时间较短，无法及时联络（20.8%），人工客服对业务不了解，没有帮助（19.3%），客服处理速度慢或无法解决问题（18.8%），客服电话中强插广告（18.3%），无法与客服形成有效的沟通（17.4%），客服服务态度不好（10.5%）以及客服多次联络打扰生活（6.6%）等。

　　王天发现，公共服务行业的客服电话不太好找或不太好打通。“我之前参加了一个考试，领证书出了点问题，但是我在考试的网站上根本找不到客服的联系方式。另外，给运营商的客服打电话总是占线，而且还会隔三岔五地被推销一些不需要的套餐”。

　　哪些行业的电话和网络客服问题多？调查显示，受访者指出是信息传输、计算机服务和软件行业（50.7%），交通运输、仓储和邮政行业（41.1%），批发和零售行业（33.6%）。其他还有：住宿和餐饮行业（28.5%），金融行业（27.9%），卫生、社会保障和社会福利行业（25.3%），居民服务和其他服务行业（22.9%），文化、体育和娱乐行业（12.7%）等。

　　关于提升电话和网络客服质量，调查中，57.4%的受访者希望客服全面掌握产品信息，尽可能提供完善的服务，55.0%的受访者建议研发更高效的智能客服，48.4%的受访者建议增加人工客服的数量，39.3%的受访者认为客服应掌握良好的沟通技巧，34.5%的受访者希望客服保持良好的工作态度，29.4%的受访者建议客服与其他部门要保持良好的信息传递，18.5%的受访者建议在保持服务水平的前提下，减少对客户的打扰。

　　王静认为，客服应该是客户与企业之间沟通的桥梁，客户有什么需求，或者是反映较多的问题要及时反馈给相关部门。

　　王天认为，提升客服服务质量，关键还是要提升从业人员的素质。“客服需要多懂一些东西，要了解客户的需求，能真正帮客户解决问题”。

　　受访者中，00后占1.1%，90后占26.8%，80后占51.7%，70后占15.6%，60后占4.2%。

中国青年报·中青在线记者 王品芝 实习生 张若白