难得的春节假期，带着全家一起远途旅行或者周边游是个不错的选择。通过网络预购景点门票、食宿交通等，不仅免除了后顾之忧，还有可能碰上秒杀等促销活动，以超乎想象的低价“秒”到票。但到了景点门口，却可能发现景点不承认秒杀来的门票，购票网站也不愿承担责任。更有部分旅游业经营者，利用旅行者花钱买高兴、旅途中不计较的心理，不守诚信，低价门票说没有就没有，订好的酒店说涨价就涨价，交通线路说更改就更改，饮食和购物则充斥了强买强卖和以次充好。本周《说法周刊》邀请广东深宝律师事务所冉华才律师以案说法，给您讲讲旅途中的维权困局。

案例

“秒杀模块出故障”

法院判购票网站履约

2015年春节前夕（2月11日晚），拉手网上出现一分钱抢购原价260元东部华侨城（大侠谷+茶溪谷）套票的活动。至第二天团购结束时，页面已显示有逾20万人购买了该团购套票。而一分钱秒杀原价为180元的大侠谷门票也有超过3万人进行购买。

第二天，拉手网发布致歉声明，称该秒杀活动系“拉手网秒杀模块出现故障，错误地设定了秒杀活动的参数”，并宣布“取消本次秒杀活动”，同时称在2月12日下午5点前抵达深圳东部华侨城的用户可正常入园享受0.01元门票入园游览，因此而产生的全部费用由拉手网全额承担，而对于参加秒杀但未做现场验证的用户，拉手网将全额退款并予以每个用户10元拉手券的补偿。

同日，有大量游客涌向东部华侨城，但被拒之门外。最终，仅有4000多名游客成功入园。

2015年5月，用户吴某等41人联名将北京拉手网络技术有限公司深圳分公司、北京拉手网络技术有限公司和深圳东部华侨城有限公司告上法庭。

法院认为，拉手网发布的团购内容具体明确，用户下单支付应视为承诺并实际履行要约，拉手网方面收到款项后向用户发送了对应的拉手券券号和密码，双方购买合同已达成，并合法有效，应依约向原告提供相应商品。而东部华侨城方面既未实际参与秒杀操作，也未实际收取任何费用，且纠纷发生后让4000多人免费进入了景区，因此不承担连带责任。

2016年6月18日，福田法院一审判决被告北京拉手网络技术有限公司深圳分公司和北京拉手网络技术有限公司向原告吴某等41人支付所购买的东部华侨城景区门票。按判决书附表显示的数据统计，拉手网须向原告赔付1640张套票和322张大侠谷门票，或支付等值人民币逾48万元。

律师解读

旅行者维权面临三重窘境

虽然用户吴某等41人胜诉，但从本案可以看出，旅行者仍面临着维权成本高的窘境。

窘境一：费心费力维权，只能获赔直接损失

以前述案例为例，原告获得的赔偿是约定的门票，或者在不能获得门票时获得相当于门票的价款。原告因不能顺利完成旅行行程所花费的交通费、食宿费，支付的时间成本等，均不属于赔偿的范围。如果提起诉讼，聘请律师的费用，约见律师或者本人出庭所支付的交通费、误工费也都不属于赔偿的范围。这导致维权的成本高于维权的收益，诉讼是不经济的维权行为。因此该门票销售案件虽然涉及20多万的消费者，也曾引起一时热议，实际提起诉讼的仅有41人。

此外，冉华才律师说，对于其他没有参与联合起诉的消费者来说，由于合同的相对性，购买门票这一自身的权利只能每个人分别自行主张。虽然有部分消费者胜诉的案例，但判决的结果并不当然对其他未起诉的购买者生效，未起诉的购买者只能另行主张权利，或者放弃权利。

窘境二：想起诉旅游经营者也只能在旅行目的地起诉

此外，由于旅行者单个事件所涉及的金额较少，且旅行者的行程是变动的，旅行时不会在某处长时间停留，导致旅行者难以停留下来维权。

据冉华才律师介绍，根据《民事诉讼法》关于诉讼管辖的规定，侵权行为的管辖地是被告住所地和侵权行为地，侵权行为地包括侵权行为发生地和侵权结果发生地，按照这个标准，一般都是在旅行目的地，而非旅行者居住地。违约行为则由合同履行地和被告住所地管辖，约定管辖的话，也可以由原告住所地、合同签订地管辖。如果是跟团旅行，一般会有书面旅行合同，对于相关事项，则可在合同中约定。而如果是自助履行，或者到当地再参加当地的旅行团，则会导致发生争议时，诉讼管辖所在的法院通常是外地法院的情况。由于旅行者不可能在当地过多停留，当发生侵权和违约的情况时，旅行者大多只能选择忍气吞声，自认倒霉。

窘境三：获得关注才有监管者介入

由于自媒体的发达与方便，旅行者遇到此种情况，通常会在微信、微博中吐槽。如果受到关注，当地政府部门介入，事情往往能得到解决，例如青岛大虾事件、东北雪乡住宿涨价事件等，政府机关介入，并依据价格法、旅游法等相关法律法规，对经营者进行处罚后，事件都得到了相对妥善的处理。但在这背后，是大量未处理的事件。受到关注的往往是个例，所以旅行者曝光旅行欺诈行为并得到政府介入会成为新闻。

可见，自媒体或者主流媒体曝光，只是获得政府关注的途径之一。由于旅行者的维权存在市场的外部性，单个的维权行为成本大于收益，因此，必须通过政府机关的主动监管，才能有效规范经营者的经营行为。

律师建议

政府监管部门应担起更多责任

综合以上情况，旅行者的维权存在可得赔偿少、花费成本高、异地维权可能性大等特点，造成旅行者维权困难，从而助长经营者的不法行为。基于单个旅行者的弱势地位，为了维护正常的旅游市场秩序，政府监管部门应当负起更多的责任。

宝安日报记者 罗慧怡

相关报道

转机

来源：宝安日报 2018年02月05日 A13版 

01 深圳机场 下午

罗素：我买的明明是B航空公司的机票，怎么到了机场发现要坐的是你们公司的飞机？我这是要转机的，万一中间环节出问题怎么办？

A航空公司工作人员：罗先生，您好，我们和B航空公司已经达成合作协议，在深圳至布拉格的行程中，深圳至北京段行程由我们公司承运，北京至布拉格的行程则由B航空公司承运。这一点在购票信息中已经有提示了，相信我们公司的服务也能令您满意的。

罗素：我倒不是担心你们公司的服务不好，只是今天这天气，飞机什么时候能飞啊？

A航空公司工作人员：这个我们也不清楚，要等通知。

罗素：你看，我们买的是打折机票，不能退不能改签，就怕前面这段行程耽误了，赶不上北京飞布拉格的飞机，这个你们总得负责吧？

A航空公司工作人员：您放心，到了北京会有我们同事指引您进行后续操作。对了，罗先生，温馨提示您，由于您和您家人的行程需要转机，到达中转站北京后需要提取行李，我们这里已经为您贴了行李优先的牌子。你们到达北京后需要前往T3国际出发航站楼，并在B航空公司柜台重新领取登机牌，祝您飞行愉快。

02 北京机场 晚上

罗素（对妻子和女儿说）：延误了四个多小时，这个点我们的飞机已经走了，今天估计其他航空公司也没有飞布拉格的航班了，我们可能得在附近过一夜。我先去找A航空公司的人问一下接下来怎么办。

（与五六个A航空公司工作人员交涉后）

A航空公司工作人员：对不起，罗先生，我们了解到，您将搭乘的由B航空公司承运的航班已经起飞，经过与B航空公司沟通，我们无法为您重新安排航程，只能给您两个解决方案：第一，您和您的家人在机场等候三天，然后搭乘B航空公司的下一个航班，这三天费用自理；第二，两个小时后C航空公司有从北京飞往布拉格的航班，我们了解到该航班还有空位，你们可以选择自行购买。

宝安日报记者 罗慧怡

问问律师吧

版次：A13来源：宝安日报 2018年02月05日

（律师回答由广东翔鹏律师事务所律师郑畅提供）

罗素：两种解决方案我都不能接受。虽然我们买的是不能退票不能改签的打折机票，但从头到尾我们什么都没做错，为什么要承担飞机延误的后果？

律师：罗素完全有理由要求A航空公司重新安排行程或者赔偿罗素自行重新购票的损失，其理由如下：

1、本案中，罗素购买的是B航空公司出票的机票，即B航空公司系缔约承运人。在实际承运过程中，A航空公司为实际承运人。根据《瓜达拉哈拉公约》，罗素如果要起诉的话，可以直接对A航空公司或B航空公司提起诉讼，也可以同时对A航空公司和B航空公司提起诉讼。

2、当不可抗力造成航班延误，致使A航空公司未能将罗素及时运抵目的地，导致罗素未能换乘其他航班时，A航空公司有义务及时向换乘的旅客明确告知到达目的地后是否提供转签服务，以及在不能提供转签服务时旅客如何办理旅行手续。航空公司未履行该项义务，给换乘旅客造成损失的，应当承担赔偿责任。

3.航空公司在打折机票上注明“不得退票，不得转签”，只是限制购买打折机票的旅客由于自身原因而不得退票和转签，不能据此剥夺旅客在支付票款后享有的乘坐航班按时抵达目的地的权利。

宝安日报记者 罗慧怡