“十一”黄金周也是旅游黄金周，南来北往的游客涌向古都，这是市旅游执法大队一日游科科长李雪（图右）最忙的时候，今年也是他在市旅游执法大队度过的第19个国庆节。面对游客们五花八门的投诉，李雪说：“投诉举报我们要全面受理，绝不能推诿搪塞，就为了给人们带来更好的旅游体验。” 

　　天刚亮执法队就出发

　　“黑一日游”历来是北京重点打击的对象，而那些黑车、黑导、黑“摩的”往往出没于清晨六七点钟，因此旅游执法队员必须比他们起的还早。天刚蒙蒙亮，李雪和同事们就已经出发了，他们奔波于故宫、前门、天安门广场、颐和园、鸟巢等旅游景点，一旦发现旅游违法行为立即进行执法检查。

　　“十一”黄金周前，北京市旅游委在十个旅游热点区域设立旅游综合执法检查站，既能方便投诉举报，也能第一时间处理，奥林匹克公园5号安检门附近就有这样一个执法检查站，假日期间，李雪和同事们都会在这里集中办公。在哪儿设立旅游综合执法检查站这可是大有讲究，李雪说：“这十个检查站都位于热点区域，也是平日游客投诉举报最多的地方。比如说5号安检门这个检查站，有些非法一日游常常在这里下客、甩团，旅游纠纷比较集中。”

　　全员停休时刻都备勤

　　“黄金周这几天，我们全队所有执法队员全员停休，我每天都上班，除了值班人员，其他人员也都处于备勤状态。”李雪说，与平日相比，黄金周期间的执法检查力度更强、反应速度更快。对于执法队员来说，黄金周的每一天24小时都处于工作状态，因为除了正常执法，夜晚也会安排执法队员值班，处理游客投诉举报。李雪说：“除了我们自己接到的投诉，非紧急救助服务电话12345转过来的投诉也会第一时间处理、上报。”为了能够快速处理投诉，执法大队还会协调工商、公安、城管等部门联动执法。 

　　19年来假日坚守岗位

　　在旅游执法大队工作了19年，李雪坦言工作累不算啥，最难受的是心理压力太大，“游客找到我们时大多会激动，有些游客也会指着鼻子骂我们。我们必须先安抚好游客情绪，然后再帮助他们解决问题。”李雪说，针对旅游投诉，市旅游委的态度是全面受理，绝不推诿搪塞，“我们绝不把问题推给其他委办局，即使有些投诉并不归我们管，但我们也会受理游客反映的问题，然后再去协调其他部门一起解决。”

　　19年来李雪没有一年能够和家人一起过国庆，更不可能在此期间陪着家长出京旅游，李雪因此充满愧疚，他笑着说：“我媳妇总说，跟着你这个干旅游的一点儿旅游的便宜都没捞着，相反连节假日一起旅游都没机会了。”在李雪心里他时刻提醒自己，身为市旅游执法队队员更得严格要求自己，自己的工作能够为游客换回愉快的旅行，再累也值。

　　北京晨报记者 吴婷婷/文

　　受访者/供图