中消协对17城市进行1002次体验式调查 针对“幽灵车”等现象呼吁有关部门加强监管执法

法制晚报讯（记者 李洪鹏）网约车作为互联网分享经济的典型代表，自诞生之日起就引起了社会公众的高度关注和参与。据中国互联网络信息中心发布的第38次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止到2016年上半年，网络预约出租车用户规模为1.59亿人，中国目前已成为全世界最大的网约车市场。今天上午中消协通报了2016年网约车服务体验式调查结果，总体来看网约车服务表现较好。但是，很多网约车被曝出平台服务不健全、订单车辆信息与实际不符、司机安全意识不强等问题，其中优步平台的得分在所有接受调查的大品牌中最低。

总体行情  验式调查 曝光五类主要问题

为更好地了解国内网约车行业现状，了解消费者意愿，反映消费者呼声，中国消费者协会联合北京、天津、黑龙江等在内的17个城市的维权志愿者和专业调查人员于2016年8-9月开展了网约车服务体验式调查活动。本次活动共对滴滴出行（含快的打车，下同）、优步（UBER）、神州专车、易到用车和其他品牌（含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车）等主要网约车平台完成了1002次体验。相对于线上约车的体验情况，线下乘坐体验部分存在的问题相对突出。主要问题有个别车辆线上登记信息与线下车辆的车牌号或车型号不一致的情况；部分网约车司机安全驾驶意识不强，存在诸多不安全行为；部分网约车平台设置不公平的订单取消条款，消费者取消订单需额外扣费等五类问题。

另外，中消协还公布了本次体验中发现的21起涉及安全隐患、信息误导、时间延误、业务生疏、言语粗俗、规则任性等侵害消费者合法权益的典型问题。

品牌体验  客服电话  优步投诉靠电邮

中消协报告显示，从各品牌得分来看，得分之间存在一定差距性，其中神州专车得分最高，为81.9分；优步（UBER）得分为79.1分，得分相对较低。在客服联系方式这一细项上，16.5%的体验员反映在APP上不容易找到客服的联系方式。客服的联系方式对消费者来说十分重要，它是消费者与平台获取客服支持、咨询与投诉的便捷沟通途径。同时，在联系方式便捷性上，如优步没有客服电话联系方式，只有通过邮件等形式进行联系，联系便捷性感知相对较差。

另外，优步也被曝出APP应用程序存在一定的不稳定性；8月31日郑州体验员体验优步平台时遇到司机在行驶过程中打电话的情况。

意见建议 中消协呼吁加强监管执法

中国消费者协会商品服务监督部主任皮小林今天上午表示，由于相关法律和管理手段相对滞后，执法无据、监管困难、黑车盛行、消费者权益受损和投诉难等问题也逐渐显露出来。尤其是2016年9月下旬以来，网约车中“幽灵车”等刷单现象频繁出现，价格上涨幅度明显较大，社会各界予以高度关注，也引发了消费者的不满情绪。

对此，中国消费者协会建议：有关部门要以满足城市经济和社会发展中公共服务需要为目的，对于网约车这一类新兴业态要转变管理思路，理顺新兴网约车行业和传统出租车行业的关系，将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局。

针对网约车服务中存在的服务不安全、哄抬价格、店大欺客等行为，中消协呼吁有关部门加强监管执法，督促网约车平台落实好相关管理和服务责任，履行人员及车辆信息审查义务，为消费者享受安全、便捷、舒心的出行服务提供有力支持。

另外，网约车平台应当严把信息审查关口，切实履行管理责任。网约车平台作为互联网出行服务提供者，短短数年已经被市场和消费者所认可，在新形势下应当继续坚守服务属性，做好审查、管理和技术优化等各项工作，进一步提升消费者的服务体验。

网约车问题梳理

1  线上预约选乘环节

●APP应用程序存在一定的不稳定性

11.6%的体验员反映在使用软件时遇到部分APP页面会出现闪退、打开时间长（加载时间长）、在操作运行时出错等问题

●部分平台联系方式不便捷

16.5%的体验员反映在APP上不容易找到客服的联系方式

●不能取消订单或额外收费

本次体验中无法取消订单占整体体验比例为68.2%，但在平台对不能取消订单进行说明方面，体验员对其合理性评分为56.0分，比较低 

2  线下呼叫等待环节

●订单线上信息与实际车辆不一致

这种情况占全体样本比例为0.4%,虽然占比绝对值较小，但是由于信息不一致存在的安全隐患较大，需要引起重视

●部分订单驾驶员到达不及时

9.8%的体验员反映驾驶员抢单后到驾驶员达到时间超出系统提示时间

3  线下乘坐体验环节

●部分驾驶员不识路

很多网约车驾驶员并没有接受系统的培训，即使借助城市地图导航，仍有相当多的驾驶员出现不识路等影响服务有效性的问题，绕路情况时有发生

●部分驾驶员技术不熟练

驾驶员技术安全平稳度得分为85.1分，但仍有6.3%的体验员认为驾驶很不平稳，2.9%的体验员认为驾驶不太平稳

●驾驶员安全意识有待加强

20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话，16.5%的体验员反映驾驶员行车过程中不断玩手机，12.3%的体验员反映驾驶员行车过程中未系安全带

●部分驾驶员的服务态度比较差

驾驶员整体服务水平得分为76.5分，处于中等水平，有的乘客问询几句后，司机言语颇不耐烦，并夹杂粗俗话语

●开具发票不方便

目前各平台开具发票需要累计达到额度，如易道用车必须达到50元方能开具发票；滴滴平台只支持快递发票，累计金额不足200元由乘客支付快递费用，且明确表示不接受乘客自取发票