法制网记者 余瀛波

　　自去年3月15日起实施的新消法，赋予了中消协及省级消协组织公益诉讼职责，但现实中，一年下来，法律赋予的这一公益诉讼权却囿于各种困难，至今未能实现。

　　今天，在国家工商总局召开的新消法实施一周年新闻通报会上，据中消协秘书长常宇介绍，之所以公益诉讼权未能，主要是因为法律层面还存在一些尚待明确的问题。他透露，从有关方面了解到，相关司法解释有望于今年出台。

　　个人信息保护缺乏具体规定

　　常宇介绍，在在新消法贯彻实施中，全国消协组织在工作中也发现一些难点问题。其中之一，就是个人信息保护如何落实，缺乏具体规定。

　　新消法第29条规定，“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。”

　　“但现实中，缺乏具体有效的操作规定和保护措施。”常宇说，2014年，中消协开展了“消费者个人信息保护”问题研究。研究表明，尽管新消法有明文规定，但现实中消费者个人信息保护面临防范难、举证难、索赔难等众多难处，需要尽快从制度、法律、措施、企业责任、消费者自我防范等多方面筑牢保护的藩篱。

　　去年惩罚赔偿投诉7600多件

　　新消法在惩罚性赔偿方面做出了很大调整，加大了对经营者欺诈行为的赔偿力度，由原来的增加一倍赔偿，调整到了现在的增加三倍赔偿，而且还设置了最低赔偿额为500元。

　　据常宇介绍，自2014年3月15日新消法实施，截至到今年3月1日，全国消协组织共受理消费者投诉58万余件，解决49万余件，投诉解决率85.77%，为消费者挽回经济损失7.2亿元。

　　其中，因经营者因欺诈行为受到惩罚赔偿的投诉7628件，惩罚赔偿金额1582万元。一年内，各级消协组织支持消费者起诉1412件。

　　三倍赔偿调解难度加大

　　新消法实施一年，涉及惩罚性赔偿的投诉7600多件，这个数字放在全国范围内，并不能说很大。

　　对此，常宇表示，惩罚性条款有利于保护消费者权益，加大对商家的警示作用。但是，在实际操作过程中，消协组织发现此类案件的调解难度加大。很多企业宁可走司法程序，也拒绝赔偿。

　　通过诉讼程序消费者赢得三倍赔偿的案例有多少？在回答《法制日报》记者提问时，常宇介绍说，目前在媒体上看到的真正进入司法程序的案例很少，可能也就四五件。

　　“比如，在西安的一个案例，消费者在超市购买的大米，发现是A品牌被换成了B品牌的包装，在与超市方面自行调节未果后，诉到法院，最终法院支持了消费者加倍赔偿的要求，不但责令超市退还了消费者所购买大米的180元钱，而且要求超市给予消费者三倍赔偿。”常宇说。

　　经营者通常对“知假买假者”不买账

　　据工商总局消费者权益保护局局长杨红灿介绍，目前工商总局充分发挥基层消费维权网络作用，积极促进消费纠纷和解。2014年，全国消费纠纷和解率达超过96%。

　　消费纠纷的和解，来自于两种方式，一种是自行和解，另一种是在工商部门的调解下，也有调解成功的案例。当然，现实中调解起来，也确实存在难度。“特别是知假买假者，经营者通常对此不买账。” 杨红灿说。

　　为了保护消费者权益，工商总局围绕新消法实施的热点难点问题，经调研后，于今年1月5日公布了《侵害消费者权益行为处罚办法》，并将于3月15日起实施。

　　杨红灿表示，该处罚办法细化了经营者义务，进一步明确了预付式消费、七日无理由退货、消费者个人信息保护、欺诈消费者行为以及经营者故意拖延或者无理拒绝履行相关义务和相应的行政处罚，为进一步落实新消法提供了可操作性的法律依据。

　　约谈15家重点银行找到症结所在

　　新消法同时还明确了“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者”的责任，增设了经营者信息披露义务。

　　但据常宇介绍，在实践中，由于金融领域的高度专业化，消费者在购买金融产品、接受金融服务时在信息、专业知识等方面仍处于明显的劣势地位。

　　其中，主要的问题包括：知情权难保证、安全权令人忧、格式合同晦涩难懂、虚假宣传误导消费者、收费不透明等。

　　为此，中消协曾于去年联合部分省市，开展七大服务领域消费者评议活动，针对金融服务领域问题，集体约谈15家重点银行，促进企业自律。

　　约谈效果如何？对此，常宇表示，虽然囿于消协组织无执法权，很难根本上解决问题，但从约谈中却找出了问题所在，即：毛病出在下边，根子在上边。

　　“约谈中，很多银行业代表承认有不妥之处，但他们也没办法，因为规定是上级管理部门制定的。所以，还是要从源头上梳理问题”，常宇说。

　　“七日无理由退货”落实仍存三大问题

　　此外，常宇还介绍了目前远程购物经营者在落实“七日无理由退货”有关规定上存在的三大问题。

　　一是对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序；二是退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多；三是擅自扩大对“七日无理由退货”的解释，设置“非质量问题不能退货”的条件，使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。

（责任编辑：曹子敏）