■杨 悦

对网购商品不满意，可以给差评；假如遇到各种奇葩证明、循环证明、重复证明，是否也可以像网购一样表达意见？全国人大代表姜明日前建议，要丰富监督手段，对政务服务引入“好差评制”。

优化营商环境，持续提升政务服务水平是一项重要任务，往往被服务对象最有发言权。2019年，国务院出台《优化营商环境条例》，明确要求政府及其有关部门进一步增强服务意识，建立便利、畅通的渠道，受理有关营商环境的投诉与举报，并且鼓励舆论监督。国务院办公厅制定出台《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，明确提出“将‘好差评’制度引入政务服务评价”，通过现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”、政府部门“监督查评”畅通评价渠道。

最有评价需求与欲望的时候，往往是对商品、服务特别满意，或是特别不满意的时候。对政务服务而言，差评实际上蕴含着整改提升的期待。问题在于：好话谁都爱听，负面评价却少有生存空间。要发挥评价对政务服务的引导和督促作用，重难点就在保障差评权，让企业和群众能够真实评价，进而形成真正的监督约束。

为了提升政务服务水平，有的地方成立了治庸办，通过群众评议选出“十优满意单位”“十差不满意单位”，然后将“双评议”结果公布在媒体上，给企业和群众真实反映意见建议提供了底气。群众不满意的十个单位明晃晃出现在媒体，相信这些单位在荣辱心驱动下会生发整改内在动力。再将评议结果挂钩评优评先，问责主要负责人。这也给我们一个启示，要坚持评价结果公开透明，以公开为常态，不公开为例外，借助媒体和舆论影响力，震慑不良作风。

保障差评权的同时，也要防止恶意差评。借鉴电商平台评价机制，考虑到有职业差评师通过故意打差评索取不当利益，因此，对差评要核实，给被评价方设立申诉渠道。从多地政务服务评价相关探索经验来看，收到差评要及时进行回访，排除误评、恶意差评；对非恶意差评，要进一步了解问题出在哪儿，及时整改后向企业和群众反馈。

由此可见，引入“好差评”只是第一步，关键在实现评价、反馈、整改、监督的闭环管理。这是转变政府职能、打造服务型政府的体现，也将切实降低制度性交易成本，进一步优化营商环境，推动高质量发展。