近日，一款名为海豚家的电商平台因发布销售口罩信息成为APP下载榜上的“黑马”，一度打败小米、淘宝、京东，成为苹果应用商店的免费软件榜第二位。然而，伴随而来的是大量网络投诉，“虚假发货” “欺诈营销”“骗会员费”等问题成了该软件被投诉的关键词。2月14日，中国消费者协会对“海豚家”开展调查。

　　是卖口罩还是骗会员费？

　　北京青年报记者在黑猫平台看到，超万人在该平台投诉“海豚家”。而近期引发投诉的是口罩。

　　2月3日，市民胡女士的朋友发来一个链接，称可以购买口罩。胡女士点开这个海豚家的链接，其购物页面上确实有口罩售卖。但是，在购买前需要先办会员，会员收费169元。为了能尽快收到口罩，胡女士随即办理会员，并购买了两盒口罩。但到了2月9日，胡女士没有等到口罩，却收到平台“道歉”短信：“订单取消，发不了货，退款处理，期待再次光临。”如果只是如此，胡女士还算能理解，因为口罩紧俏而被砍单，她已经不是第一次经历。但是，海豚家只同意退货，不支持退会员费的要求。

　　与胡女士有同样经历的消费者还有很多。有的网友查询订单还被告知已经交由某快递，并有快递单号，但其查询并没有找到对应的快递记录，随后也被砍单。

　　“海豚家”被点名批评

　　2月14日，中消协点名“海豚家”等商家，在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为，涉嫌侵害消费者合法权益，受到广大消费者质疑。

　　中消协初步了解分析，部分商家“砍单”是因为货物来源中断、运输受阻等原因，导致无法正常履行合同，这部分商家应依法合理承担相应责任。但是也有一些商家本身没有货物或者囤货待提价，利用消费者购买防护产品的急切心理，不仅诱导消费者下载APP、注册下单、套取消费者个人信息、浪费消费者精力，更有甚者还以“运费”等名义扣除消费者资金，明显属于不良营商手法。

　　中国消费者协会根据消费者诉求，已经对“海豚家”的“砍单”行为开展调查，要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用。

　　中消协要求电商平台加强管理

　　中消协希望相关经营者守法诚信经营，拒绝实施上述不良营商手法，并对商家和电商平台经营者提出如下要求：

　　确因不可抗力或者情势变更而无法正常履约的经营者，应当通过有效手段及时告知消费者，取得同意和谅解，及时、足额退还消费者的支付费用。不得利用信息不对称优势，随意解释“砍单”行为的性质与数量，可建立“砍单”行为的解释答复网上专区，对于“砍单”的原因、涉及单数、总额度等进行公示。通过第三方电商平台开展相关交易行为的，有关平台应当用好大数据进行分析判断，按照法律规定和平台规则等对商家加强管理监督，并按规则对不法商家进行批评警告、扣除信用分、公示，直至清出平台。

　　文/本报记者 张鑫