广州市公安局网上车管所业务工作组共有民警6人，员工6人，党员6人，女性成员占83.33%，平均年龄34.16岁。工作组主要负责网上车管所业务研发、业务咨询、业务宣传、业务办理和监督工作。她们在日渐严峻的交通管理形势和更为艰巨的车管业务面前，秉承“便民、利民、惠民”的服务宗旨，精诚团结、攻坚克难，勇于挑战、创新进取，成功推出“广州市公安局网上车管所”，并保持每年度持续增加网上业务，推进网上车管所各项工作的开展，实现了机动车类、驾驶证类、网上约考、交通违法确认及缴纳罚款等共计5大类61项业务全流程网上办理，超过80%的网办业务可当天办结。她们凭借着巾帼不输须眉的坚定信念、以高尚情操和女性特有的细腻、耐心与真诚，将这项业务成功打造成为全国同类网站中功能最完善、服务最齐全，第一个真正实现全流程业务办理的网上车管所，以人民群众满意度达96%的口碑为广州公安赢得了荣誉，并被国家电子政务协会评选为2013年中国电子政务优秀案例。

　　勇于挑战，全力以赴，保障网上车管所正式运作

　　近年来，广州市机动车保有量“普及型”持续攀升，驾驶人“井喷式”爆发增长（截至2016年11月，广州市机动车保有量达242.69万、驾驶人426.97万）。群众日益增长的交通管理业务办理需求与交警部门有限的车管资源的矛盾日渐凸显。广州交警部门深刻意识到，这种“点对点、面对面”的传统“柜台式”业务办理模式，制约了公安交通管理工作的发展，影响了服务群众的水平和质量。广州交警支队车辆管理所在市公安局的大力支持下，于2012年9月快速组建了“网上车管所业务工作组”，与支队科技部门形成以群众需求为导向，以科技创新为支撑，以警务信息化为基础的终极目标，2012年12月20日成功上线——“网上车管所”。

　　为能实现车管服务新理念，在组建初期，所领导及科领导经常与民警讨论业务难点和业务风险，不断调查研究分析，精心制作工作方案，并结合工作实际共同制定网上车管所《工作规范》、《业务须知》和《办理指南》等文本，掌握对支队领导及机关职能部门的周例报、日例报详情，实时跟进上线前后的进展情况，以扎实严谨的工作作风带动网上车管所业务工作组脚踏实地推进网上车管所车管业务各项工作的落实和开展。为能更快更好推进网上车管所，夏萍副科长敢于承担，率先垂范，在系统上线期间的操作细节、人员安排、场地布置、设备安装等工作中经常加班熬夜，由于身体透支严重，一度失眠边吃中药治疗边投入工作，在业务上线前期，每日休息时间不到五小时，全力保障业务的正常上线。俗话称：火车跑得快，全靠车头带。领导们以身作则，亲历亲为，团队成员也乐在其中、团结一心，攻坚克难，连续加班加点工作，成功破解一个个难题。例如在考虑群众注册用户时，为能真正起到便民、利民、公开、便捷的效果，团队工作人员经常与技术人员商研讨论到深夜，甚至多次前往国内先行开设“网上车管所”的深圳、东莞、南京等城市考察和借鉴经验，结合广州自身特点最终定下“实名注册、一次送递”的原则。群众只需要到窗口完成实名认证后，就可以享受“网上车管所”提供的所有业务的个性化服务；网上车管业务的申请通过审核后，可以使用邮政一次寄递的方式领取证件，即缩短了群众的办理时间，也提高了内部的办事效率，让群众“不出门、不排队、不往返”就能办事变成了现实。

　　面对时间紧、标准高、任务重的特点，网办团队迎难而上，凭借精湛业务、高度责任心，大胆拓宽车辆管理服务理念，紧跟市局、支队和所内的机关政务模式改革步伐，圆满开启了车管业务管理模式新篇章。网上车管所一经推出就被中央、省市等各级电视台及新华社、人民日报等各类新闻媒体广泛报道和正面评价。

　　宣传推广，服务上门，推动网上车管所家喻户晓

　　网上车管所上线运行初期，群众对这个新鲜事物了解不多，实名注册用户数量较少，为广泛宣传网上车管所的便利实用性，业务工作组立即成立注册小组，结合“五进”宣传形式，积极开展“网上车管所注册进社区、进企业、进学校”活动，主动深入到各单位、社会团体上门为市民群众办理实名注册登记，凭借着一份真心和耐心不断提升网上车管所的社会知名度。不少单位主动联系车管所，邀请工作组上门授课、办理实名注册业务。根据社会需求，注册小组即时推出实名注册达50人以上的单位提供预约上门办理注册服务，迅速得到了社会各届的热烈响应。活动期间，注册小组到市人大、市政协、广汽集团、中山大学等单位上门服务时，受到了各单位的广泛好评，纷纷来信表扬。工作小组还多次参加市局、支队以警营文化和交通安全为主题的大型文化广场宣传活动；受邀参加电台互动节目，为广大市民群众和司机朋友们及时解答各种车管业务和网上办理疑问。并在支队、所内领导的大力支持下积极寻求社会资源，与邮政、银行合作推出多部门办理实名注册业务，使网办服务多元化，提升普及率和使用率，深受广大市民喜欢。

　　年轻民警王茜等同志敢于担当，她们负责带领工作组的员工们外出“五进”宣传工作，为了多跑几个地方经常是马不停蹄的辗转各社区和单位，中午往往是几口面包充饥。正是她们这种锲而不舍、精益求精的工作态度，使得网上车管所注册领域斩获累累硕果。截止2016年11月，共有注册用户166.12万人，访问量高达1亿3752万人次，被第三方“站长统计”认为是属于访问量增长很快的网站。目前，广州网上车管所家户喻晓、名扬省内外，它已成为道路交通管理社会化服务模式的一次新变革，具有里程碑意义。

　　着眼一流，精益求精，打造群众满意的网上车管平台

　　随着网上车管所的上线，网上车管所工作组的压力只会有增无减。团队成员不仅要熟悉新模式的业务流程和操作规范，解答群众疑惑，还要主动发现问题梳理情况，结合“以人为本”的服务理念，提出各类后期优化方案，提升行政效能和服务水平，极大限度地考验着工作组每一个人的业务处置能力和系统设置水平。为实现“零失误、零差错”她们在工作实践中不断摸索总结经验，提炼出“三核对——系统核对申请人信息；电话核对业务内容；人工核对回收资料”以及“三注重——注重系统操作安全、注重业务办理流程和注重业务时效与系统精准度相结合”的工作方法，利用一条条网线架起道路交通管理者与群众的沟通桥梁。

　　2015年6月，人大代表丛翠玲的驾驶证即将期满，因工作原因很难抽出时间前来车管窗口办理换证业务，当了解到网上车管所可以直接办理业务后，就抱着一试的态度在网上提交了驾驶证期满换证业务申请，让她想不到的是在短短3小时后就接到网办工作人员的资料核对电话，电话中一并告知了业务办结和证件接收的相关提示，3个工作日后丛代表通过邮政寄递方式直接收到了新制的驾驶证。“非常感谢，我是人大代表。”这是丛翠玲代表对我们工作的认可和肯定，对车管业务服务平台的最高评价。

　　用心解答，微笑服务，实现车管服务理念的转变

　　网上车管所非常注重培养民警员工的服务观念，时刻遵循“以群众为中心，一切为了群众”的工作理念，大力倡导“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的良好职业风尚，民警员工时刻心系群众，在真诚上做文章，做到面对群众真诚用心，主动留意群众办理的业务取向，热心介绍网上车管业务，耐心解答群众的各种疑问，拉近与群众的距离，认真听取群众的意见，合理满足群众的需求，凭着她们这份真诚与努力，赢得了广泛的赞誉。在工作中处处站在群众的利益上考虑事情，真正的为群众排忧解难，受了委屈依然耐心解释。如有的群众在注册了网上车管所账号后办理业务时不懂如何操作而在电话里大发雷霆，工作组成员们却能始终耐心地引导与解释，经过她们的耐心提醒，群众最后成功的办理了网上车管业务，带着歉意直夸她们服务好，并承诺以后多为网上车管所大力宣传。

　　类似这样的事情时有发生，但她们凭借真诚笑容、温馨服务、暖心举措，安抚群众的情绪，绝不与群众发生口角，以女同胞们独有的工作魅力，全力打造优质服务窗口，除了让群众充分地感受到网上车管所业务的便捷之外，更能让群众享受到办事的平等与尊重。

　　关注民心、拓宽需求，获得社会效果和警务效能“双赢”

　　截止2016年11月30日，业务工作组共办理各类牌证业务18.06万宗、预约业务494.18万宗、提醒短信推送1257.64万条、违法查询1亿7654次、违法确认124.07万宗、违法缴罚27.74 万宗。

　　网上车管所业务工作组在快速成长的同时，深知身上的担子更加重大。工作组民警张阳同志，与团队的其它人员一起并肩作战，参与网上车管所近几年业务拓展工作，她在怀有身孕的特殊阶段，能以大局为重，主动承担新研发业务的问题收集和系统改进任务，协助解决群众业务困难……网上车管所从成功上线到业务拓展，工作团队中像这样爱岗敬业的事迹不胜枚举。4年间，业务从一期发展到三期，四期业务也已进入立项调研阶段；业务项目从原有的补换牌证、交通违法查询及处理等23项交管业务拓展到业务预约、网上学习、信息查询、业务提醒等61项业务；在有限的警务资源基础上积极寻求社会资源，与邮政、银行合作，实现多部门多渠道业务受理模式。2016年，网上车管所陆续推出更多便民措施，5月上线远程实名认证业务，在原有的窗口实名注册基础上纵向增加线上申请功能，仅6个月时间，完成远程认证55.56万宗，占总注册量的33%；9月，与广州邮政联手推出广州交警e便民自助终端，横向延伸补换领驾驶证业务的服务窗口，短时间内累计办理业务1405宗，占线上业务总申请量的75%。

　　网上的便民措施不仅有效缓解我市车管工作的困境，同时也为群众办理业务提供充分信息，有效避免来往奔波的情况出现，让群众轻松办理业务。上线后，涉警信访投诉下降32.7%，在2014年底的广州市交通管理工作人大测评项目中获最高分，进一步树立了广州公安良好形象。

　　广州市公安局网上车管所因先进的工作理念和优质高效的服务获得公安部、省厅等各级领导和广大群众的高度赞誉。2014年，当选广州公安系统“青年文明号”；2015年，勇夺广东省公安系统首届“平安广东杯粤警创新大赛”金牌；2016年，荣获羊城公安“巾帼文明岗”、广州市公安机关警务创新金牌项目、广州市“青年文明号”等荣誉。深圳、武汉、杭州等20多个城市慕名前来学习和考察；公安部交通科研所会同省交管局前来考察和借鉴经验，并作为道路交通管理社会化服务模式典范向全国推广。

　　面对取得的诸多荣誉，网上车管所业务工作组戒骄戒躁，逐步践行着“理念技术先进、个性服务贴心、网络平台一流”的工作宗旨。她们，没有耀眼的光环却能以苦为乐，以奉献为荣，以群众所需为重，以只争朝夕、精益求精、争创一流的奋斗精神，以务实的心态脚踏实地继续前行。