人物故事：

　　杨静，女，1966年7月出生，中共党员，太原铁路局太原站客运车间改梅助困室客运员，先后荣获“太原好人”，山西省“民族团结进步模范个人”等荣誉称号。 

　　2003年，太原站为了更好地服务老弱病残孕等重点旅客，成立了以全国劳模史改梅名字命名的“改梅助困室”，杨静成为助困室的首批成员之一。12年来，她共接待重点旅客26万人次，劝阻离家出走孩子350人；无偿资助旅客7900余元；接到来自全国各地旅客锦旗135面，收到表扬留言9330条，表扬信450封，网络表扬12600余条。 

　　至今，杨静还记得12年前到助困室后的第一个夜班的情景“晚上遇到一位身负重伤的矿工，那时还没有无障碍电梯，我和随行者抬着全身上下几乎全被绷带裹着的伤者……当时害怕极了。”杨静说，那时她曾一度想离开这个岗位。 

　　一天，一位70多岁的大娘没走到厕所就拉在裤子里了，杨静顿时不知所措。史改梅二话没说，找来卫生纸为大娘擦净了裤子。“受感动的不光是大娘，还有我。”杨静说，“改梅大姐的言传身教让我坚定了留在助困室的决心。” 

　　2011年10月，史改梅退休，杨静接过了“改梅助困室”的接力棒，成为“改梅助困室”的第二代领头人，与旅客打了30年交道的她有着自己与旅客沟通的方式和方法。 

　　“每个人都有尊严，即便他需要你的帮扶。”在杨静的服务“宝典”中，“尊重旅客”被放在最前面。在多年的服务中她体会到，旅行中的残障人士以及一些老年人，既希望得到帮扶又害怕被伤及自尊。有些重点旅客想得到最体贴入微的关怀，有些则想被当作是没有行动障碍的正常人对待。对旅客的称谓也很重要，有些老年旅客忌讳称“老”，不是所有的老年人都愿意被称作“老大爷”“老人家”。 

　　助困室设在进站口旁，每天一接班，杨静就从旅客的年龄、步态、携带物品、有无陪同等方面悉心观察每一个进入候车厅的旅客，并将有需要的旅客请到助困室候车。“这样可以淡化旅客寻求帮助的感觉，是拉近与旅客距离的第一步。”杨静说，“有时，旅客手中的病历袋都是我们判断旅客是否需要帮助的线索。” 

　　杨静会为进入助困室的旅客递上一杯开水。“这是与旅客建立信任的第二步。”杨静说，“为旅客送水的过程是与旅客进一步沟通的最佳时机，看似随意的聊天能够拉近与旅客的距离。” 

　　助困室里备有纯净水和饮水机，但杨静还是申请了两个暖水瓶，因为旅客经常食用方便面，集中泡面时，饮水机常常接续不上。今年4月中旬的一天，助困室接待了一个藏族老年旅行团的20多位旅客，杨静足足打了9瓶开水。 

　　服务重点旅客有一套严格的服务标准，但真正“走心”的服务融入在自然亲切的交流之中。4年前，急着赶往郑州的刘芳因为误车来到助困室。杨静了解到，刘芳的女儿被怀疑患上肿瘤，正在进行检查。在等下趟车的4小时中，刘女士一直心烦意乱、神情沮丧。杨静不住地安慰她、鼓励她，还在临行前将一个苹果送给她，祝愿她的女儿平平安安。数月后，刘女士特意打来电话，感谢杨静在她最无助的时候给予她的精神抚慰。 

　　真诚的服务、愉快的旅行体验让“改梅助困室”声名远播，许多旅客再次来到助困室时，与杨静就像老友久别重逢。今年春运期间，盲人赵大夫来到助困室，拉住杨静的手说：“你是杨静，我认识你。”10多年前，赵大夫到车站找寻丢失的孩子，杨静曾给予全力帮助。“一位盲人旅客10多年都记得我声音，让我很欣慰。”杨静说。 

　　凭心做事，待客如亲。还有1年就退休的杨静说“比起诸多荣誉，我更看重来自旅客的认同，这是对我工作的最大鞭策。”49岁的杨静总是带着邻家大姐般的笑容。

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来源：山西文明办