人物故事：

　　王玉梅，1975年3月出生，中共党员，2001年4月从部队复员入路，先后担任沈阳客运段K190次、1036次、K388次列车员、值班员、列车长。从事客运工作14年来，她始终坚持“一心干好工作”的执著信念，勤学苦练岗位技能，严抓善管乘务班组，倾注真情服务旅客，孝老爱客弘扬美德，赢得了身边干部职工和广大旅客的广泛赞誉。她是践行社会主义核心价值观的楷模，先后获得辽宁省“五一”劳动奖章、火车头奖章和辽宁省职业道德“双十佳”等荣誉称号。

　　王玉梅信念坚定像“一磐石”，始终保持一心干好工作的敬业精神

　　王玉梅同志18岁远离四川老家到东北参军，参加工作后始终在交路最长、条件最苦的客运一线岗位工作。但她始终以坚定乐观、积极向上的态度对待工作和生活，无论岗位如何变化、条件如何艰苦，她始终保持一心干好工作的执着信念，忠诚铁路、忠诚事业，做到了干一行、爱一行、精一行。刚入路时，王玉梅被分在沈阳北至上海的K190次列车，由于交路长、旅客多，她起初累得哭鼻子。然而，那种不服输、不示弱的刚强性格，使她咬着牙一趟趟地坚持下来。为了尽快掌握客运工作服务技能，她如饥似渴地学习和钻研技术业务，经常《客规》《管规》等业务书籍不离手，挤时间背条规、记笔记、练实作。每次乘务回家，她都对着镜子练习微笑、站姿，还常常让丈夫当“考官”，提问岗位应知应会和客运服务基本知识，检查自己的一招一式是否标准。特别是通过到老典型12次列车体验学习、到“雷锋班”参观座谈，使她的思想受到很大触动，学业务、练技能、学礼仪，不到两年就考上了值班员。在沈阳北至金华西的1036次列车人员调整时，组织上把王玉梅作为骨干力量充实到这条线，她毫无怨言地扑到新的岗位，动脑筋、摸规律、勤实践，服务旅客也越来越得心应手，入路不到六年，就通过公开竞聘当上了大线最年轻的列车长，这既成为她努力工作的新动力，又成为她超越自我的新起点。

　　2009年12月，王玉梅主动申请到沈阳北至成都的K388次列车值乘。这趟列车运行时间长达43小时，沿途地理环境十分复杂，被职工们称为“蜀道列车”，是名副其实的“艰苦线”，更被看作是男列车长的“专利线”。王玉梅却在这条线上一干就是7年，成为千里蜀道坚守时间最长的女列车长。乘务途中，王玉梅每两个小时巡视一次列车，边走还要边服务旅客，每趟乘务下来都要在狭窄拥挤的过道走大约50里的路，这样加起来，7年她大约走了26000里的路。就是在这样的艰苦条件下，她长年坚持以甜美的微笑、亲和的话语、端庄的仪表、利落的举止，赢得了许多旅客的交口赞誉。

　　为了让旅客安全出行，每次出乘前，王玉梅都提前一小时到段，全面熟悉上级精神，充分预想乘务中可能遇到的各类问题。对段里制定的线路断道、突发疾病、旅客纠纷等40多条应急处理办法，她都对照岗位实践细心揣摩，不但能够熟记于心，还能够灵活运用。

　　为了确保旅客温馨出行，王玉梅定期邀请雷锋班班长上车指导，主动向段里的老典型、老模范学习取经，还利用休班时间到精品列车、动车组列车、桃仙机场等观摩学习、取长补短。特别是针对K388次列车运行里程长、途经站点多、少数民族旅客多的实际，细心了解沿途的风土民情、民族习惯，自学心理学、沟通技巧等，并在实践中总结运用，极大地提高了服务水平。作为一名“川妹子”，她横下心来练习普通话，确保南来北往的旅客能够听懂她说的每一句话、每一个字。如今，她操着一口标准的“普通话”和地道的“四川话”为旅客服务的场景，已成为蜀道上一道靓丽风景线。

　　王玉梅真情服务像“一团火”，始终保持待旅客如亲人的奉献情怀

　　作为千里蜀道上唯一的女列车长，王玉梅把岗位作为奉献社会的平台，视旅客为亲人，用自己独创的“细心服务每一名职工，爱心惠及每一名旅客，耐心解答每一个问询，恒心对待每一趟乘务”等“四心”服务法，为旅客提供贴心周到的服务，赢得了广大旅客赞誉。

　　王玉梅常说：“列车长职务不高，但责任重大，是铁路客运最前沿的指挥官。心要比针细，肩要比石坚，胸要比海宽，情要比水柔”。为了能够及时满足旅客的需求，王玉梅自己设计印制了“爱心联系卡”，上面有联系电话和祝福话语，在乘务巡视中，发给需要帮助的重点旅客。借着小小的“爱心卡”，无论旅客遇到什么样的麻烦，她都随叫随到，全心全意为旅客帮困解难。今年1月3日，两名旅客下车后发现背包落在车上，通过“爱心卡”找到王玉梅。她撂下电话就组织乘务员逐个铺位仔细查找，终于在4号车厢的卧铺下找到了背包，里面装有现金10万元、银行卡4张，还有驾驶证、身份证等，总价值30多万元。王玉梅联系失主确认后完璧归赵。失主和女儿专程到沈阳送来一面锦旗，随即硬要塞给王玉梅2000元钱，被她婉言谢绝了。

　　王玉梅坚持让旅客满意的服务标准，无论遇到什么情况，始终耐心化解疑难，真情服务旅客。一次，K387次列车从成都站始发，15号硬座车厢上来70多名彝族旅客，带着40来个小孩，男旅客凑在一起聚餐喝酒，孩子们满车厢乱跑。乘务员过来提醒他们，注意保持车厢卫生，看好孩子防止摔伤烫伤。由于语言沟通不畅，彝族旅客把乘务员围在中间，你一言我一语地指责，还夹杂着推搡。王玉梅得知后，立即赶了过来，微笑着说：“彝族兄弟有啥难事吗？我能帮助你们吗？”可他们还是不停地争吵。王玉梅依然面带微笑，用当地方言劝解，终于感化了彝族旅客，他们不好意思地说：“我们第一次出门坐车心急，再加上喝点酒，您千万别介意” ，原本僵持的气氛顿时化解了。

　　应急处置是列车长的必修课，也是一名优秀列车长的基本功。王玉梅潜心钻研、演练应急处置技能，遇到突发事件总能沉着应对、悉心处置、化险为夷，成为旅客和职工的“主心骨”。2013年7月22日，宝成线江油至广元间的特大暴雨引发泥石流，一度使线路中断，王玉梅值乘的列车被迫在宝鸡站前停车，随着时间一分一秒的流逝，已经晚点9个小时的列车却始终没有接到发车命令。此时，旅客的忍耐已经到了极限，抱怨声、谩骂声弥漫整个车厢，个别旅客甚至还产生了过激行为。王玉梅一面将列车晚点情况和旅客状态向客运调度和车队汇报，一面通过广播向旅客解释晚点原因，逐节车厢耐心安抚旅客。在食物严重短缺的情况下，王玉梅号召全体乘务员把剩下的方便面和矿泉水全部让给小孩和老人。列车没有继续前行的信息，车上已没有了食品和饮水，有的小孩儿饿得直哭，大人更是焦急不安……王玉梅与前方站取得联系后果断决策，吩咐副班车长继续安抚旅客，自己带着几名年轻的男乘务员下车买东西，在瓢泼大雨中艰难走了3、4里路，才找到了一个超市，他们把所有的食品和水买下来，在超市老板的帮助下跌跌撞撞地运回来。一路上王玉梅不知摔了多少个跟斗，但她已没有了痛的感觉，只是一门心思地往回运东西。突然，一只脚插到了泥坑里，她再也起不来了，在同事的搀扶下，一瘸一拐地跟着前行。当旅客们透过车窗看到王玉梅她们顶着大雨搬运食品时，有的感动得流下了眼泪，车厢顿时静了下来，有的旅客还自发地参与到食品搬运、分发中。旅客们安静地休息了，王玉梅才感觉小腿一阵阵地剧痛，她掳起裤腿发现两条小腿青一块紫一块的，还划了一个大口子，血把裤子都粘上了。但是她看到旅客们安稳了，觉得痛也值了。她让大家轮流休息，而自己却连续工作了32个小时不合眼。大家见她眼圈发黑，身体打晃，都劝她休息一会，她却说：“我心里有事，睡也睡不着”。就这样王玉梅一直坚守到最后，当晚点13小时24分的列车到达沈阳北站时，很多旅客都主动与王玉梅握手道别，合影留念。

　　王玉梅值乘的K388次列车途经六个省五个局，考虑到列车服务的局限性，细心的她不仅跟沿途每个车站都建立起了良好的联系，还记下了较大车站值班站长的电话，在千里蜀道上留下了一段段站车联手服务重点旅客的佳话。2014年10月9日午夜，王玉梅突然接到8车列车员的紧急呼叫：“车长，有位旅客呼吸困难、情况危急。”王玉梅一边用手台指挥乘务员拿药箱，一边小跑赶了过去。经询问得知，这位旅客叫张炳庆，患有严重的心脏病，曾做过支架手术，上车后突感不适。王玉梅迅速组织询问没睡觉的旅客，终于找到一名医生，经检查生命体征较弱，必须速到医院抢救治疗。时间就是生命。当时，列车距离前方停靠站还需4小时，这对生命垂危的人来说，怎能挺得到啊？王玉梅当机立断，联系西安局客运调度，恳求在最近的凤县站临时停车2分钟，又求助凤县站帮忙联系医院。列车很快到达凤县站，救护车已在站台等候，王玉梅组织人员把患病旅客护送到救护车上，并作了重点交待。正是这短短的2分钟，赢得了宝贵的抢救时间。凤县医院的医生告诉张炳庆，“如果再晚来几分钟你可能就没命了！”张炳庆病愈出院后，带着妻儿早早来到成都站站台，等待列车到达。见到王玉梅后，他妻子拉住王玉梅的手，感激地说：“谢谢你救了我丈夫，也救了我们全家，如果孩子他爸有个三长两短，我们这个家就完了……”，边说边拉着孩子跪下，王玉梅急忙拉起她们，说：“别这样，这是我们应该做的……”

　　王玉梅始终倾注真情服务重点旅客。去年腊月二十九，正在组织旅客乘降的王玉梅发现一名孕妇独自拽着拉杆箱艰难地上了硬座车厢。王玉梅迅速迎了过去，见她手持硬座车票，王玉梅一手帮提着箱子、一手拉着孕妇直奔宿营车，把她安排到自己的铺位上休息。孕妇连声感谢，王玉梅笑着说：“我也是母亲，知道这个时候最需要照顾” 。第二天清晨，王玉梅特意过去，发现孕妇站在过道，双腿紧紧地夹着，特别是得知她一夜没睡，总上厕所，王玉梅凭着直觉意识到这个孕妇随时可能生产。为了防止孕妇如厕时孩子生出来掉下车底，心细如发的王玉梅找来一个脸盆让她使用。情况紧急，刻不容缓。她一面通知广播员寻找医生，一面组织乘务员搭建临时产房，准备床单、脸盆和开水。一位助产士闻讯赶到，此时孩子的头已经露出来。王玉梅递脸盆、洗毛巾……忙个不停。当一串清脆的哭声响彻车厢时，王玉梅汗水津津的脸上露出了欣慰的笑容。她又吩咐餐车准备小米粥、鸡蛋等。恰巧，一位乘车记者经历了这一场面，他紧紧握住王玉梅的手说：“你的行为太让我们感动了，虽然我没有用相机记录下你热心服务的瞬间有些遗憾，但让我看到了你们把旅客当亲人一样的美丽心灵” 。

　　服务旅客怎么难都能办得到，可捉拿嫌犯对于王玉梅而言就不那么容易了。2015年4月8日23时左右，三名从衡水站上车的旅客，在车厢内来回走动引起了乘务员的注意，立即用手台告知了王玉梅。王玉梅在巡视车厢时，经过询问核实得知，三人是河北省冀中公安局的刑警，正奉命追捕一名犯罪嫌疑人。因为担心直接抓捕会引发骚动甚至伤到旅客，他们恳请列车乘务员协助抓捕。据刑警介绍，犯罪嫌疑人是一名19岁的年轻人，身强力壮，而且身上可能携带凶器，一旦抓捕不力，将会直接危及旅客安全。王玉梅迅速召集乘警、乘务骨干，协助刑警共同研究抓捕方案。经研究决定，由一名乘务员出面，以检票核实身份为由，把嫌犯引到已没有人吃饭的餐车实施抓捕。谁负责引导嫌犯？大家面面相觑。王玉梅挺身而出，“我去，我是车长，还当过兵。”乘务员们被深深地打动，小张说：“我是爷们儿，体格又好，怎能让你去呢？”几个乘务员争了起来。王玉梅斩钉截铁，“不要争了，我会处理好的。”军人出身的王玉梅淡定从容地详细了解嫌犯的体貌特征，带着乘务员小方逐节车厢验票排查。车厢内严重超员，别说走动了，就连找个落脚的地方都难。在狭窄的过道内，王玉梅一边查验车票，一边仔细观察，终于在13号车厢门口处发现了嫌犯。为了不打草惊蛇，王玉梅以身份证和车票信息不符需重新验证为由，把嫌犯引导到餐车，三名刑警一拥而上成功抓捕，并在他身上搜出了两把弹簧刀。事后，当别人问起王玉梅是否害怕时，王玉梅平淡地说：当时，我的心里只想着旅客安全。

　　七年来，王玉梅收到旅客表扬信上百封、锦旗13面。2014年，王玉梅“四心”服务法被评为全局“百个党内优质品牌”。

　　王玉梅凝聚团队像“一辕马”，始终保持带头创一流的进取风范

　　王玉梅把班组当家，把同事当亲人，秉承“一个人的进步就是一个班组的进步、一个人的落后就是一个班组的落后”的管理理念，在抓基础、带队伍、强激励上下功夫，把班组打造成了温馨和谐的大家庭。

　　王玉梅潜心钻研基础规章制度、客运服务作业流程，在修订完善段和车队《班组一次乘务作业流程》《职工绩效考核办法》中，提出13条建议均被采纳。她坚持严抓善管，要求别人做到的，自己必须首先做到。要求乘务员衣着整洁，她自己的裤线笔直得像一条线；要求乘务员热情对待旅客，她是公认的微笑服务明星。她采取“一学、二看、三提示、四考核、五讲评”的管理方法，狠抓制度落实，即经常组织乘务员学习作业标准，力求达到标准化；在班组创建了3个标准化示范岗，要求乘务员向他们看齐；通过定期巡视车厢、利用对讲机提醒等，督促职工落实作业标准；实施考核分级制度，将考核结果与个人收入挂钩，激发乘务员的工作积极性；坚持对每次乘务质量逐一点评，促进了班组服务质量的全面提升。

　　“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”。担任列车长以来，王玉梅始终坚持一边悉心传授服务技能，一边抓先进带队伍，实现了队伍素质的整体提升。工作中，她针对乘务工作特点，在每班培育业务、内务、卫生三个标杆，把样板立到职工身边; 针对班组年轻人多、独生子女多的实际，向大家推荐《责任胜于能力》一书，并利用成都站折返的半小时间休时间进行广播导读，组织大家交流心得。与此同时，她还善于发现职工的优点和长处，帮助职工成长成才。乘务员刘超家庭条件好，刚参加工作时吃不了辛苦，王玉梅就针对他年轻、聪明的特点，既讲人生道理，又找机会鼓励他发挥自身特长，像老师傅、老大姐一样，悉心传帮带。在王玉梅的鼓励和帮助下，2013年刘超考上了值班员，成为班组的一名骨干，工作越干越出色。

　　关爱凝聚合力。王玉梅从职工生产生活的点点滴滴做起，倾注关心关爱，营造了“一家人、一家亲”的“家”氛围。她在班组成立了服务队，遇到职工有婚丧嫁娶、生活困难、思想波动、生病住院等情况及时予以帮助，形成了“一人有事，大家帮忙”的良好风气。她随身携带的小本上，记着所有乘务员的生日和家里的大事小情；乘务中赶上谁过生日，她都及时让餐车煮一碗生日面，再发一条祝福的信息；看到大家吃点汤汤水水的不方便，就自掏腰包给每个人买了一把汤匙；看到大家一寸照片用得多，就掏钱给每个人多洗一些备用；谁的衣服扣子松了，她就悄悄地缝好。特别是王玉梅把各种表彰奖励的1800多元奖金，全都花在了班组和职工身上。

　　今年三十儿正赶上王玉梅的班组值乘，初二下午退乘后，王玉梅见乘务员王奇正在为是否回家过年犯愁，因为他家住阜新，初三又要值乘临客。王玉梅对小王说：“别回去了，到我家帮干点活儿” 。小王也没多想就去了她家，结果哪里是干活，王玉梅下厨，亲手做了一桌丰盛的年饭，很少喝酒的她还和丈夫一起陪着小王喝起了酒，感动得小王不知说什么好。

　　王玉梅用心凝聚团队，她针对班组大多数是年轻人的特点，提议组建了一支足球队。当小伙子们尽情奔跑的时候，王玉梅在场外当起了“啦啦队长”。踢球不单单是娱乐，潜移默化地增强了团队意识，锻炼了体能，使乘务员体力更充沛、精神更饱满。七年来，王玉梅在艰苦的环境中，带出了一支能吃苦、能攻坚的优秀团队，她所在的班组不仅成为全段一线班组的一面旗帜，还被评为全局标杆班组。

　　王玉梅心灵质朴像“一璞玉”，始终保持尽孝而为忠的传统美德

　　王玉梅出生于四川广元市剑阁县，在她老家的房子里，挂着一幅书法家训“立德齐古今，藏书教子孙”。王玉梅小的时候，父母就教育她“做人要讲人格，做事要讲道德”。在这样环境中长大的王玉梅，即使远离家乡、工作繁忙，仍然努力尽一名好闺女、好儿媳的孝心，传承着崇德向善的美德。

　　沈阳北至成都的K388次列车单程走行2873公里、越秦岭、过蜀道，往返穿越600多个隧道，特别是列车穿越隧道时的巨大气流让人耳膜膨胀。但想念父母、想念家乡的王玉梅，却主动选择这条线，只因为这条线经过生她养她的老家沙溪坝镇。每当列车驶过家乡时，王玉梅都用凝重的眼神望向窗外。尽管列车只是一闪而过，快得看不清老家的房子，但她却有一种踏上故土的亲切与满足；尽管列车在家乡不停车，但她仿佛每次都能看到父母那慈祥的面庞；尽管每次乘务下来她都累得疲惫不堪，心灵却实实在在地得到了一次抚慰。这样的思念家乡、感念亲人的源动力，促使她越来越热爱这条钢铁蜀道，义无反顾、无怨无悔地一干就是7个年头。

　　王玉梅尽管工作繁忙，几乎没有时间照顾家人，但只要在家里她就不忘尽孝道。特别是家人生病需要照顾时，她都利用休班时间，不辞辛苦地日夜守护。2009年夏天一次值乘途中，王玉梅得知父亲被查出食道癌准备做手术，乘务到着后便立即坐飞机从沈阳赶到成都看望老父亲。当她推开病房看到全身插满管子的父亲时，愧疚的泪水瞬间涌出……她寸步不离地在父亲的病床前守护了3天。为了不耽误乘务，3天后她又依依不舍地飞回了沈阳。父亲术后康复期间，王玉梅不能到医院探望、照顾，就每天打电话陪父亲聊天，在心里默默地祈福老父亲早日康复。

　　王玉梅在牵挂远方父母的同时，还竭尽全力为在一起生活的公婆多尽孝道。去年，正在值乘的王玉梅知道婆婆突发脑溢血后，心急如焚，退乘后直接赶到医院，连续两天不离病房精心护理老人。婆婆患病后行动不便，她休息时就当起了婆婆的贴身保姆，精心照料饮食起居，给了老人“小棉袄”般的温暖，成为邻居们交口称赞的好儿媳。

　　王玉梅是家中的老小，也是离家最远、父母最惦记的一个孩子。她跑沈阳到成都这条线7年来，每年春节父母都特意起个大早赶60多里的山路，到离家最近的广元站，在站台上与女儿相聚7分钟左右。那是2014年小年，王玉梅的父母凌晨3点就起来包饺子，其实四川人很少吃饺子，但他们听说饺子在东北有一种思乡的含义，为此特意学会了包饺子。早上5点的剑门山还笼罩在夜幕下，王玉梅的父母就已经出门了。7时22分，列车驶入车站，当王玉梅透过车窗看到父母那熟悉的身影时，兴奋地像个孩子似的向他们挥起了手。广元是列车入川后的第一大站，有400多名旅客要在这里乘降。下车后，王玉梅顾不上和父母打声招呼，就投入到旅客的乘降组织中。等她组织完最后一名旅客上车，跑到父母身边时，父亲颤抖着从怀里拿出了还带着体温的饭盒，母亲紧紧拉住她的手一个劲地叮嘱，不要惦记家里，要干好工作。而王玉梅之前准备好的祝福话，却一句也没有说出来，只是强忍着泪水不停地点头。随着汽笛声响起，王玉梅面带笑容与父母挥手告别，但当她转过身去，却早已潸然泪下。为了不辜负父母的养育之恩和期望之情，她把对父母家人的眷恋升华为对事业、对职工、对旅客的真爱奉献，把蜀道上的每一名旅客都当老乡、当亲人一样对待，尽职尽责地做好本职工作，热情周到地服务好每一名旅客，成为父母心中的好女儿、好儿媳，旅客心中的好车长、贴心人。

来源：辽宁文明办