事迹：18年诚信经营、把食品安全质量放在首位的面点店经理

简介：郑国华，女，汉族， 1973年11月生，淮安中华面点王总经理。人性化的管理，使得郑国华面点的员工都能以店为家，对待顾客以家人般的亲切、温暖，顾客对产品和服务有任何不满意，不争辩不逃避，积极沟通解决，很多员工和老主顾之间都处得像老朋友。对待顾客，要保证产品质量，保证产品口味，制定合理的利润率，为顾客提供方便、可口的产品。有一位顾客买了皮蛋瘦肉粥，觉得太咸，服务员二话没说就调换了其他产品，其实那位顾客买的是整锅粥的最后一碗，而之前并没有其他顾客提出异议。

个人简介：

郑国华，女，汉族，1973年11月生，淮安中华面点王总经理。

事迹简介：

18岁学艺，29岁创业，2002年，郑国华在淮安师专路开了第一家“中华面点王”，当初只有四五十平方。17年来，她秉持“诚实守信、精益求精”的原则，将企业的兴衰与个人的荣辱相联，以自己的形象作为企业商标。在运营成本日益提升下，她依然坚持选用非转基因食材，不欺骗广大消费者，同时钻研产品口味，并花费巨资引进了餐饮业4D标准，被评为淮安首届“巾帼匠星”。目前拥有7家门店、1家产品加工中心，员工350人。她开拓了市场，赢得了口碑，得到消费者的认可和称赞，“中华面点王”也成长为新时代的“老字号”，提升了淮安人的幸福指数，也为淮安的企业树立了诚实守信的榜样。2019年获评淮安好人，获评第五届淮安市道德模范。

正文：

一、创业秘诀：品质用心，顾客第一

1991学艺，2002年创业，郑国华对于“中华面点”文化是一份热爱，更看作人生追求，使命所系。

淮安人都记得，最初的“郑国华面点（原中华面点王,下同）”在老师专路，门面不大，且低矮、昏暗。很多人都说，郑国华面点的口味十几年来一直没有变过。人们看得到的是郑国华面点品质的始终如一，用餐环境的不断改善，看不到的是郑国华对于品质近乎苛刻的标准。在原材料的选用上，郑国华是只论好坏，不管贵贱。比如食用油，选用的非转基因大豆油，一箱就比转基因大豆油贵65元，一天要用十几箱，就多支出一千多元，一年下来就是三四十万。郑国华的初中同学马女士说，有一年她先生单位食堂停办，有一批临近保质期的色拉油，想免费送给郑国华，但是被她拒绝了。

原料好是产品好的前提，而坚持产品标准，不偷工减料，也是郑国华面点产品质量和口味始终如一的关键。创业多年，郑国华一直摸索各种产品的配方，比如辣汤里各种原料的配比，包子的皮和馅的用量，甚至韭菜鸡蛋饺煎多长时间，鸡蛋煎到什么颜色，都有明确规定。标准一旦确定，就必须严格执行。为了让顾客吃到可口、有营养的食品，郑国华面点对产品售卖时间和品相都有严格规定，比如青菜包、荠菜饺超过20分钟没卖出就必须退回后厨当工作餐，因为“时间长了叶子就不绿了”。每晚没卖完的包子，第二天一律不许再卖，而是作为员工餐。而当天剩下的稀饭、辣汤，则一律倒掉，确保顾客买到的都是新鲜的食物。郑国华面点的后厨有很多小秘密，稀饭台有一把长尺，用来衡量稀饭辣汤的质量。因为固形物的数量都是统一配好的，负责操作的师傅只需要往锅里加水，34公分最合适。水太少，产品的口感受影响；水太多，会让消费者感到偷工减料。

二、对内的秘诀：以真感人，尊重员工，提供成长平台

产品标准制订了，还需要严格执行。人的因素是企业成败的关键。郑国华最令人称奇、也是她的企业不断发展壮大的真正秘密，其实是好的管理。

生意小的时候，郑国华以身作则，每天都是最早来，最迟走，包包子，熬稀饭，站柜台，每一个流程她都力争做到最好。员工看在眼里，也不敢有所懈怠。

随着门店越开越多，管理的压力也日益突出。自己没经验，就向有经验的同行、老师学习。像郑国华面点这样注重学习、培训的民营企业，在淮安是很少见的。她斥巨资引进了餐饮业4D标准，每个月都要带领团队外出观摩学习。同时，她也很注重对基础员工的岗位培训、职业素养和团队协作精神的培育。请来业界知名培训师，全员参与“风暴例会”“拓展训练”“优质服务培训”。郑国华面点的员工在这里不仅仅获得了一份稳定的收入，也获得了成长的机会。人民路店店长胡女士，4年前来到郑国华面点。公司每一次培训她都认真对待，积极参与，由此脱颖而出，从普通服务员到班组长，2018年成为一店之长。说起郑国华，她满心感激。人到中年的女性，在就业市场的工作机会很有限，但她却在郑国华面点获得了事业发展的平台和人生价值的体现，同时也获得了丰厚的报酬。对于这份工作，她很珍惜，也很用心。而像她这样的员工，在郑国华面点比比皆是。

郑国华面点，为有追求的人提供平台，让他们与公司和面点王其他家人共同成长，相互成就。在郑国华面点的前厅后厨，都可以看到各种张贴上墙的标准。对各个工作岗位的职责都描述非常详细，甚至细化到“稀饭、辣汤类产品，夏季温度不得低于60度，秋冬季不得低于80度”。郑国华面点各个岗位、各项职责的制度都是郑国华亲自制定的，她根据自己多年实践，制定出的要求很细致，易懂易操作。员工只要照章执行，就能成为一名合格员工。让普通员工知道自己对错的边界，从而有职业安全感，这既是郑国华管理智慧的体现，也让人看到她与人为善的本性。郑国华面点奖惩分明，违反规定的员工，视情节轻重决定惩罚的力度，但会容留比较宽泛的改正空间。对于表现好的员工，郑国华也会及时奖励。

郑国华一直牢记父母的教导：“舌头没得二两重，说出话来有千斤。”郑国华面点员工之间互称家人，郑国华要求员工之间要和睦相处，不允许管理者呵斥员工，对员工的批评必须有根有据，以理服人。冬天下雨下雪，天冷路滑，郑国华在例会时总是叮嘱员工上班时注意安全，允许迟到。郑国华面点的员工平均年龄46岁，年纪最大的已经64岁，郑国华说，只要他们干得动、愿意干，她就一直给他们工作机会。而员工家里有困难，只要她知道了，总是会给予帮助。2019年开始，郑总对于员工子女中考上大学的孩子予以物质奖励，并与他们促膝交谈，以自己的言行温暖并激励这些即将步入社会的年轻人。

人性化的管理，使得郑国华面点的员工都能以店为家，对待顾客以家人般的亲切、温暖，顾客对产品和服务有任何不满意，不争辩不逃避，积极沟通解决，很多员工和老主顾之间都处得像老朋友。

三、对外的秘诀：“以诚待人”，关心顾客，体谅合作者

郑国华坚信：对内对外都是与人打交道，都要讲感情。对内，这感情要体现在“真”上；对外，这感情要体现在“诚”上。对待顾客，要保证产品质量，保证产品口味，制定合理的利润率，为顾客提供方便、可口的产品。餐饮业最大的麻烦就是“众口难调”，郑国华面点有条规定：不可以跟顾客争辩。有一位顾客买了皮蛋瘦肉粥，觉得太咸，服务员二话没说就调换了其他产品，其实那位顾客买的是整锅粥的最后一碗，而之前并没有其他顾客提出异议。这样的事情在郑国华面点每天都会发生。

郑国华面点有很多合作伙伴，米面油、肉蛋菜，每一位供货商都是郑国华亲自接触，所选产品也是一再尝试最终确定下的优质产品。合作者一旦选定，郑国华只在品质上严格要求，从不过分压价，让对方有钱可赚。“不争执，以理服人”，郑国华是这样对待员工和顾客的，也是这样对待供货商。店内卖的咸鸭蛋，要求不得少于70克，有时供货商送的鸭蛋外观看起来不够分量，负责收货的员工不会轻易下结论，而是用秤称重，以事实说话。郑国华也很能体谅供货商的不易，从来都是重合同守信用，按期支付货款，从不拖欠。

凭着诚信，郑国华面点在同行中赢得了广泛的声誉，企业不断壮大，品牌广为人知，利润逐年增加。有些人眼红了，一些仿冒者纷纷出现，常有员工和朋友提醒她，建议她去打假。郑国华总是一笑置之，除了以自己的头像申请了注册商标，增强自身的品牌识别度，她没有采取任何行动。好在消费者的眼睛是雪亮的，没多久，那些山寨店相继关门了，而郑国华面点则稳健而茁壮成长。

从一家小门店，到现在拥有7家门店，郑国华，这个只是初中毕业的女性，将一家餐饮企业做到如此的规模和口碑，创造了新时代淮安女性一个令人敬佩的奇迹。她的成功，令人叹为观止；而她“真”“诚”的成功之道，她与员工、消费者和合作者互相成就的人生历程，值得所有人反思和借鉴。对于品质的坚持，对于员工的尊重，对于管理的重视，成就了淮安餐饮界的口碑企业。

企业壮大了，郑国华也不忘回馈社会。员工家庭有困难，她都会解囊相助；社会上有需要帮助的人，她总是一马当先。当得知中国好人孙秀珍创建的520志愿者工作站的志愿者忙起来没时间吃饭，她主动安排每月的5号、20号为520的志愿者和一些受助对象提供可口的饭菜。

诚实守信，乐善好施，郑国华把每一次的成绩都当做新征程的起点，不断进取，不断给淮安人以惊喜，可以说，郑国华面点提升了淮安人的幸福指数，也为淮安的企业树立了标杆和榜样。