事迹：以优质服务承载劳模精神的专家型营业员

简介：吕雪瑾，1978年生，南京新街口百货商店股份有限公司中心店电子商务部总监。从业22年来，吕雪瑾练就了“眼看手触一口准”和“四心五勤工作法”的过硬本领，成为商贸零售行业领域的专家型营业员和著名的品牌级销售状元。她在全省首创并开发“老字号商业信誉+劳模品牌+场景化休闲购物体验”线上销售与实体店线下营销互融的服务机制，并总结自身经验，编写了20多门培训课件，培训各类人员达数万人次，在江苏盐业、市委党校、金陵图书馆等做演讲报告数十场次。

吕雪瑾，1978年2月出生，中共党员，南京新街口百货商店股份有限公司中心店电子商务部总监。

吕雪瑾从业22年来，练就了“眼看手触一口准”和“四心五勤工作法”的过硬本领，成为商贸零售行业领域的专家型营业员和著名的品牌级销售状元。她在全省首创并开发了“老字号商业信誉+劳模品牌+场景化休闲购物体验”线上销售与实体店线下营销互融的服务机制,这项创新，对于推动商贸零售行业的融创发展，实现“虚”“实”结合的新零售策略具有现实和长远的意义。吕雪瑾同志总结自身经验，编写了20多门培训课件，培训各类人员达数万人次；并在江苏盐业、市委党校、金陵图书馆等做演讲报告数十场次。她积极投身公益事业和活动，多次参加市委宣传部、市档案馆和新闻媒体组织的大型公益活动，社会反响热烈，她的事迹被编入了《新时代基层党员党性修养读本》。新冠疫情暴发以来，吕雪瑾恪尽职守做好卫生防疫工作，除个人缴纳特殊党费2000元外，还向市慈善总会捐款5000元。并组织筹集资金购买了价值5.88万元的卫生防疫物品，捐赠给市中医院赴武汉前线医疗队，为疫情防控工作奉献自身的力量。

吕雪瑾1998年参加工作，曾先后荣获南京市劳动模范、全国商务系统劳动模范、全国五一劳动奖章、江苏省劳动模范、全国劳动模范等荣誉称号，并当选为南京市第十二、十三次党代会代表，江苏省第十三次党代会代表。

一、苦练内功，追求极致服务的专家型销售状元

“让每一双脚找到合适的鞋”是吕雪瑾长期的服务操守，“随心所欲不逾矩”是她对技能水准力臻化境的职业苛求。为了尽快掌握鞋类商品的特性，她自费到厂家当学徒，掌握了制鞋的八大工序，熟知皮质、底料的鉴定和特色，练就了“眼看手触一口准”的过硬本领，总结出“四心五勤”工作法和“享受快乐服务，体验美好生活”的服务理念，成为南京零售行业领域的专家型营业员。她善于结合流行趋势，根据顾客双脚的生理特点及个人气质、年龄层次、服饰搭配和穿着场合，有的放矢地推荐适合的款式。为使顾客满意，她每日往返于仓库与柜台间的累计路程达2万多米，每天的销售额总是比对班高20%以上，所在柜台连续3年获得该品牌全市销售状元，年业绩占该品牌全市总额的40%。顾客视这位“客户要求全做、保养知识全教、售后问题全包”的“三全”贴心女孩如亲友，30%来的都是回头客。身为党员先锋岗和巾帼示范岗的柜长，她要求自己和身边的同事“人人是形象，处处是窗口，事事是服务”，紧扣每一个细节，努力将三尺柜台打造成南京国际化都市形象的展台。她曾过度劳累病倒过，被顾客误解委屈过，但她始终无怨无悔。8000多个日夜、十几万字的工作日记、1000多名保持经常联系的老顾客，一桩桩、一件件都记录着吕雪瑾22年始终如一的坚持。

二、承启未来，首创省内实体商业劳模网络服务的弄潮儿

近年来，传统实体商业受到电商模式的强烈冲击，举步维艰。已调入客服中心的吕雪瑾看在眼里、急在心中，反复摸索实体与电商彼此的优缺点，苦寻破局良策。通过与顾客大量的接触调研，她找到了破解实体商业困局的关键词---“体验”,决心紧扣商场这一先天优势，开发出“老字号商业信誉+劳模品牌资源+场景化休闲购物体验”与线上营销有机融合的新型服务模式，利用客服多年积累的30万客户信息资源，以电商无法给予的优质体验为突破口,培养网上圈群，增加客群粘度，以此作为实体营销的有机补充，相互融合、齐头并进。吕雪瑾的想法得到新百党委、总裁室和工会的大力支持，2018年成立了由一线6位市级以上劳模组成的“吕雪瑾劳模创新工作室”，最大限度地发挥新百的劳模群体优势和品牌效应。作为工作室的带头人，吕雪瑾凭借对智慧零售和未来商业趋势的理解，在江苏省内首创了以劳模服务群为平台的新百实体导购+线上营销的并轨模式，将6位劳模微信二维码与7个微信社群捆绑,开辟“线上与线下”相链接的营销模式,提升“特殊消费群体”与“特别需求顾客”的推介方式，打造圈群互动交易，顾客从“咨询-下单-配送-售后”享受足不出户的一条龙VIP待遇。为了引领消费，她在会员中定期推送新品资讯和特价信息，举办美妆课堂、养生讲座、外出拓展等活动，加强群内沟通交流，及时答疑解惑，满足顾客需求，从而培养了大批高端忠实客群，收到各类好评不计其数。在IT、企划、营销、财务、客服等部门鼎力支持下，“劳模工作室”率先在省内实体零售行业内进行会员大数据分析、建立会员标签、试水精准营销，工作室成立一年半来实现3000多万元的可观经济效益，不仅是新时期商贸经营行为的模式创新，也成为实体行业未来发展的全新方向，对于促进和推动商贸零售行业的融创发展，实现“虚”“实”结合的经营策略，具有现实和长远的作用和意义。南京新百在“吕雪瑾劳模工作室”网络营销成功经验的基础上不断拓展，“新百微商城”、江浙沪顺丰包邮一站式服务“新百全品类线上购”等相继上线，为虚拟经济下的实体商业破茧重生闯出了一条新路。

在做好网络营销的同时，“吕雪瑾劳模工作室”定期开展“劳模服务日”活动，成为网红的劳模与顾客面对面交流,在优质的服务体验中不断外延新的客户群体。吕雪瑾充分发挥工作室每位劳模的特长，开发钟表选购、服饰搭配、鞋类保养等多专业培训课，并吸纳众多店长入群，倡导匠心精神、向上文化，引领大家追求卓越，超越自我，锻造出一支思想觉悟高、业务技能精的员工队伍。

三、大爱无疆，弘扬新时代主旋律的劳模带头人

作为全国劳模张云泉的徒弟，吕雪瑾严格要求自己，从提高客服质量和向老一辈学习先进服务理念与精髓入手，主动作为，敢于担当。她继承新百劳模传帮带的优良传统，悉心总结营销经验，利用无数个夜深人静的业余时间，陆续编写了《快乐服务》《快速成交》《面料知识》《顾客心理学》《FAB黄金销售法则》等二十多门专业培训课件，注重学习型班组建设和服务技能的传承；作为最受欢迎的内训师，为吸引年轻客群，她与时俱进，认真钻研微信、抖音等新媒体与网络营销的融会贯通；牵头各类职业培训数万人次，帮带新员工500多人次。由她主持的各项劳动竞赛、技能比武已达80多场，参与受众8000多人次，新百首届“工匠大赛”和南京市职工职业技能大赛商场信息员技能竞赛的成功举办都凝聚着吕雪瑾的心血。

自2006年当选南京市劳模，吕雪瑾作为商贸系统推选的劳模代表义务参加省市区各类社会宣讲和公益活动数十场，先后受邀为江苏盐业、南京市委党校、市商务系统、商业技校、金陵图书馆、南京地铁、浦镇车辆、工银人寿、皮尔卡丹、行宫饭店等企事业单位开展巡回演讲；赴杭州解百、南通文峰、马鞍山华联、许昌胖东来等地同业交流服务体会；参与“改革开放40周年秦淮主题日”、南京档案馆“家庭档案背后的故事”、秦淮区党员先进事迹报告会、南京市委宣传部“梧桐论语”栏目、“我和我的祖国”秦淮区百姓系列分享活动等机关团体和新闻媒体组织的大型文化活动，社会反响热烈，个人事迹入编了《新时代基层党员党性修养读本》。作为省、市三届党代表，吕雪瑾会前认真调研,会上建言献策，会后及时传达，为弘扬主旋律，传播正能量做出了突出贡献，先后被评为江苏省创先争优“优秀共产党员”、南京市秦淮区“不忘初心、牢记使命”主题教育身边先进典型人物。

面对荣誉，吕雪瑾保持本色，克己奉公。她连续5年帮扶社区困难家庭，连续11年资助贫困失学儿童，为唐氏综合症儿童提供社会实践场所并募集爱心捐款。作为“青少年教育实践基地”负责人，义务为全市60多所中小学近千人讲述劳模故事，组织“假日雏鹰小队”“小店长日”活动27场，接待30多所小学300多名学生来访，让党建故事、劳模文化、工匠精神、传统经典在青少年心中生根发芽。

2020年新冠肺炎疫情（NCP）暴发以来，吕雪瑾在防控一线亮身份、做表率，带领员工众志成城，携手奋进，坚定打赢疫情防控阻击战的决心。她除缴纳特殊党费2000元外，还以个人名义向南京市慈善总会防疫捐款5000元。当得知南京市中医院组织医疗救援队驰援武汉疫情一线后，她立即带领劳模工作室筹集资金购买了价值5.88万元的防护用品，无偿捐赠给南京市中医院战斗在武汉前线的医疗队，以表达新百劳模对医务人员的由衷敬意。截止目前，已先后为南京卫健委、鼓楼医院、儿童医院、省第二中医院等配备赴武汉前线防疫保障物资13批次，为白衣卫士助力，为健康生命祈福，在大灾大难面前恪尽一名共产党员和劳动模范的职责与担当。

防控期间，吕雪瑾每日关注全国疫情信息,敏锐分析疫情动态对商贸零售的影响。为了更好地保障顾客和营业员的身心健康，在吕雪瑾的大力倡导下，新百商店各楼层在劳模群的基础上迅速扩展了20多个线上顾客群，每天接待上万人，为顾客提供售前咨询、售中办理和售后送退换服务，既满足了顾客在疫情闭关期间的生活需求，也避免了商店暂停营业的全面损失,更是将新百的线上发展推上一个前所未有的高度。

“人生在勤，不索何获”，这就是吕雪瑾的做事风格，求真是她党性修养的折射，务实是她劳模本质的再现。淳朴率直，从容淡定，慎思敏行，诚如她的名字，有着冰雪般的美好心灵，细致严谨的工作作风，在平凡的岗位上践行着新时期的无私奉献精神，以优质服务诠释诚信经营的至臻理念，弹奏和谐共享的时代强音。