鲁景涛

一、人物介绍

鲁景涛，男，1965年9月出生，海淀区万寿路街道城市管理指挥中心主任。

"心里装着群众就没有解决不了的难题"。鲁景涛梳理出近3年占比大反弹高解决难的三类问题，总结出"四见面"和"四民"工作法。他要求工作人员细心聆听耐心解答、贴心服务用心办理暖心回复，通过在社区设立民情驿站，将部分"接诉即办"已转化为"未诉先办"；"人人能办案"成街道工作氛围。海淀区已将该工作法在全区推广示范。

二、主要事迹

细心耐心贴心暖心 未诉先办化繁为简

"只要心里装着群众，就没有解决不了的难题。"这是北京市海淀区万寿路街道城市管理指挥中心主任鲁景涛常挂在嘴边的一句话。他在街道负责接诉即办工作，通过认真与百姓交流，鲁景涛把工作经验总结成了"四见面工作法"和"四民工作法"。

"四见面工作法"提高接诉即办办案效率

去年年初街道频繁的接到一位阿姨的举报案件，案件反映邻居在院子传达室上有一座建了约三十多年的鸽子笼，自己经常咳嗽，认为是鸽子羽毛和粪便造成的，要求立即拆除。

由于案件办理难度较大，按照街道的工作制度，3天后案件迟迟没有回应，鲁景涛得知这一情况后立即去了现场。原来邻居家当时搭建鸽子窝的时候有信鸽协会会员证，经过当时单位房管部门同意后才搭建的，表示坚决不拆。而反映人也是态度坚决："一天不拆我就天天打电话，天天反映。"

鲁景涛接受反映人赠送锦旗

调度会上，很多部门为此都犯了难，谁不愿接收这个案件。此时的鲁景涛神情严肃，撂下几句话："案件难就不办了？要是你天天闻着粪便过日子能受得了吗？我们心里装着百姓，为百姓办事，怕什么？人家不听，那是咱们做的还不够！"

鲁景涛第二天联合街道拆违专班、该单位房管部门、社区居委会、小区楼门长，一同把这位反映人和她的邻居叫到了一起，首先从理上介绍违法建设的法律法规，然后从情上沟通了邻里之间的和谐相处的重要性，就这样一周时间里开了三次协调会。鲁景涛又安排相关同志利用下班时间多次到了邻居家，在了解其后顾之忧后，立即联系了合法正规的鸽舍，来收容邻居家的信鸽。

许是被鲁景涛的这种锲而不舍精神感动了，也许是通过各种政策讲解让邻居意识到问题的严重性，邻居的态度终于松动了，这个长达三十年之久的三百平米鸽笼被拆除，近二百只信鸽被安全转移。

鲁景涛通过这个案件发现很多案件推不动很大原因是有些工作人员知难而退。他对大家说："有些问题解决起来难，是因为我们没有做到见现场、见问题、见群众、见成效。"鲁景涛就总结出这个"四个见面工作法"，要求科室的同志在工作中严格执行。说起其中原因，鲁景涛的却很朴实。"其实也很简单，人心都是肉长的，只要你俯下身子，多跟群众沟通，设身处地为群众解决问题，群众们还是理解咱们的。"

"四民工作法"法破解社会治理难题

鲁景涛梳理近3年接诉即办案件中，发现物业管理、停车秩序、房屋维修、邻里关系等案件是影响社区治理的关键，案件占比大、反弹高、解决难。为破解社区治理难题，经过鲁景涛前期的摸索和总结，最终经单位主要领导讨论研究，创新研提了"四民工作法"，即民情热线全时在线、民情驿站一体办公、民情专员凝心聚力、民情日志问需于民。

翠微路2号院是辖区有名的老旧小区，其中有一处平房区被界定为D级危房。去年防汛期间，这里因大雨和大风造成社区大面积停电。社区民情专员及时拨打民情热线反映情况，民情驿站立即响应，吹哨街道城管部门，第一时间在小区微信群告知居民停电信息，并发动43名民情专员入户安抚居民，并发放照明设备。街道应急分队迅速响应，协调配合电力部门抢修，24名干部赶赴现场蹲守平房危房区，会同民情驿站做好排危准备。两个小时后电力恢复，3个小时后雨势减小，突发事件鹤 随即收到的17个汛情应急诉求得以及时妥善解决并收到满意反馈。

鲁景涛进行日调度案件

紧紧依靠群众 让接诉即办转化为未诉先办

在"四民工作法"的加持下，万寿路街道在解决群众意见大、涉及面广的问题时，工作人员们更有抓手，更有章法，还组建了一支庞大的民情专员队伍。"这是我当初没想到的，他们都是义务为我们提供各种信息和线索，为解决难题起到了关键作用。"鲁景涛感慨地说。

鲁景涛进行日调度照片工作

目前万寿路街道辖区内27个社区实现民情驿站、民情热线全覆盖，以20户为最小作战单元发动民情专员2759人。90%的政策咨询类案件和40%的物业管理类案件已由接诉即办转化为未诉先办。

服务群众是根本 鲁景涛工作法迅速推广

由于万寿路在接诉即办工作中，能根据街道自身实际和特点，创新地提出"四见面"工作法和"四民工作法"，对于提高接诉即办工作效率具有重要促进作用，海淀区城市指挥中心将这两个可操作性强的工作法一作为示范典型在全区进行推广。于是，海淀区西三旗街道、羊坊店街道、平谷区滨河街道等多次来万寿路街道就"接诉即办"工作进行交流学习，很多街镇学习或者参考这两个工作法，直接促成辖区众多接诉即办案件解决。

北京金隅集团专门来到万寿路街道，学习借鉴"四见面"工作法，并在各物业公司全面推行"四见"工作法。

鲁景涛在每周例会汇报工作情况及重难点

随着自己当初摸索的工作方法不断在其他街镇甚至外区推广，鲁景涛并没有沾沾自喜。他认为，这些工作法只是在时代发展中，作为基层党员干部面临群众遇到的问题时的态度，方式方法只是一种与群众沟通手段，最关键的还是要细心聆听、耐心解答、贴心服务、用心办理、暖心回复。 "从小处着眼、从实处着力，让群众切实感受到我们的认真与努力，只有获得群众的理解与支持，才能真正解决问题，这也是我们服务群众、破解基层社会治理难题的根本。"

鲁景涛在社区现场处理接诉即办案件