凤凰公益讯 由凤凰公益频道、安平公共传播公益基金联合主办的第四期正益论沙龙《公益为何成了“公疑”？》于5月26日举行。自从郭美美事件之后，李亚鹏、崔永元、壹基金的相关质疑事件比比皆是，中国公益事业也遭受到了前所未有的冲击。本期沙龙邀请徐永光、金锦萍、邓飞、杨团、王振耀、邓国胜、游昌乔等专家、学者针对相关议题进行深入探讨。

现全文刊发“中国危机公关第一人”游昌乔发言实录，以飨读者。

危机管理是一个很阳光的事业
   不管是政府、公益组织，还是机构，我很赞成徐永光老师的观点，被质疑是常态化的。我想质疑这一点分两部分，公众质疑可能是促使我们整个社会机构进步的源泉，因为大家的质疑促使我们做得更好。无论从我们本身做事情的目标，做事情的细节，从整个程序方面来说做得都是更好的。应该有这样的心态欢迎质疑。

公益组织有时候感觉到面对质疑时丧失了发言权。我特别强调危机管理是一个很阳光的事业，为什么这么讲呢？实际上公益组织或者是机构，甚至是个人做一件错事会面临两种审判。第一种，法律的审判。你有没有触犯法律的底线，第二，舆论审判，面对舆论的质疑。这里面出现了一个平衡，当我们面对法律质疑的时候，我们去追求法律正义的时候，追求法律框架里真相的时候，大家是理解的。不论判他死刑、十三年，还是三年，都是法律的公正。法律体现在既保护好人也保护坏人。但是当被舆论批判的时候，我们究竟应该把这个组织批判到一个什么样的程度？这个时候我们如果用适当的方法，适当的技巧或者是聘请专家顾问做这件事情，公众会丧失正能量。我认为危机管理最追求舆论的正义，这一点我觉得在这个角度来讲，观众和媒体有一定的反思，面对舆论的质疑，我们应不应该追求舆论的真相？追求舆论的正义。从这两个角度我们要去做一定程度的思考。会追求法律的正义，更应该追求舆论的正义。
    公益组织不要追求大 而要在各自领域追求精细化
    关于行业自净和行业保护。从两个方面。不忘初衷，不忘初心。在这个行业里面确实有很多以公益之名获取利益的一些机构，这样的人必须要把它淘汰出去，否则就会出现质疑的状况。第二个本着公益的初衷扎实做事情，我们合作会发现为什么会这样的问题？实际上它自身的能力跟不上它的理想，是什么呢？我想做很多公益，我想做很多事情，但是自己组织和自身的能力出现了问题。我们在中国红十字会，郭美美出现了之后，党组成员他们讨论后，就是说公益组织以后还如何能得到大家的信任？两点：第一，把公益组织做好，不要无限追求大，让自己所能力作自己的范围之内。第二做细，没有那么大的野心跟愿望，只做好自己关注的领域，就把每个项目做得精细化精制化。不要盲目追求大，而是追求强，追求好。这是关于行业自净。

没有信任 即使说出真相也没人相信
    行业保护，谁来保护我们这个行业？我相信谁也保护不了我们这个行业，只有我们自己。怎么保护自己？两个方面，第一个方面做得好，无论是我们这个项目的选项，我们确实是能够扎实帮助那些需要帮助的人，在帮助他们当中流程控制方面我们也做得很扎实，结果也确实皆大欢喜。光做得好说得不好也有问题。我们现在出现一个很有意思的现象，就是一旦企业政府或者公益组织在面临某种危机的时候，所有的人都陷入一种狂欢的境地，就是知道你过得不好，我终于放心了。为什么会这样呢？我想我们没有建立起信念来。发生一件事情时，当面对质疑的时候很多人说我要告诉你真相，但问题是我告诉你真相，你相不相信我所说的话？什么时候你才会相信我所说的话？每个人都是盲人摸象里面那个盲人，这个事情上严格来说没有真正的真相，每个人看到都是每一个事务的某一个角度或者某一个片面的东西。所以建立信任是非常关键的。怎么建立信任，就是把我们的品牌形象塑造好，把我们所作的公益，把最好的那一面展现出来，建立这样信任度。做得最好的展现出来，把我们做得不好的一面也展现出来，建立信任。

面对质疑 公益组织应该换位思考
    为什么很多机构丧失了宝贵的时机，陷入舆论的灾难当中。很重要的一点是没有互换位置。当对方质疑你的时候你究竟是为了什么？我觉得我做了很好的事情你还质疑我？首先从自身的感情上有点接受不了。但是我觉得如果让相仿相信你，支持你，理解你，你必须站在他的立场上想问题。我想回顾一下我们当时“郭美美”事件之后，我们作为红十字会讨论如何应对“郭美美”事件。红十字会发了声明，把“郭美美”推到了舆论的高潮。红十字会的王会长邀请我们参加会议，这个党组会议上我们提出四个问题，其中一个问题“郭美美”事件本质是什么？我们是去质疑一个年轻的炫富的女孩子？不是的，我们是质疑长期以来红十字会以来的不公开、不透明。我们跟大家说，我们对这个事情非常重视，我们对这个事情认真的调查，我们对这个事情负责，而且我们把未来公开透明的行为落实到扎实的步骤上。

我们7月1日发布的第三个声明，这个声明称为中国红十字会处理“郭美美”事件转折点，区分在哪儿？第一个声明和第二个声明都是不断否认“郭美美”和中国红十字会有关系，“郭美美”的财富跟红十字会有关系，“郭美美”的亲属跟红十字会有关系？但是你越这么说就越感觉你不负责任。所以第三个声明我们的出发点变了，前两个都是站在红十字会自身的立场发布，第三个声明没有华丽的词藻，没有高深的办法。就是关于暂停中国陕西红十字会一切活动的声明。为什么暂停。我们没有搞清楚，我们先把这个活动停了。第二个我们要求独立审计机构进行审计，第三个我们宣布了中国红十字会透明公开规范的重大举措，建立信息化平台。这则声明改变的一个立场，就是我站在老百姓的市场来进行回应，这是非常重要的。被质疑之后怎么样发布声明，这个声明非常关键。其实无非就是三句话，第一就是立场，讲清楚我们的立场。第二态度，我们对这个事情非常重视，第三行动，我们采取什么样扎实有效的举措。这是危机发生之后如何赢得宝贵的时间，重新赢得观众信赖很重要的一点。

红十字会“郭美美事件”至今无人承担责任 非常遗憾
   “红十字会郭美美的危机公关”案例，我不认为做得很成功。中国红十字会党组会议我提出第二个很重要的问题，这个问题现在为止都是一个遗憾。实际上当时有一个细节，可能是跟中国红十字会主管单位一起发布。这种情况下面可能不太方便。不仅仅是谨慎的问题，还有承担责任的问题。我相信大家也知道中国商业系统公司后来被取消了。我讲为什么这个事情有点遗憾在哪儿呢？实际上当时我们在党组会议上提到第二个问题，这个事情有没有人承担责任。

但是很遗憾是什么呢？中国商业系统公司不归红十字管，人员与财物都是另外一个机构管，我也不想讲这些了。但是出现很重要的问题，就是谁来承担责任？按照我当时的主张，起码有一个协调的人，但是这个人应不应该承担协调的责任？为什么余波未止，很重要的一点是没有标志性的人物承担。任何危机都是需要人承担责任，我们从这个事情本身来讲，当时如果有人能够把这个责任承担起来，我相信观众起码感觉这个事了结了，有人为此出来承担后果，但是这种事情是个遗憾。有些东西不是中国红十字会本身能够决定得了，也不是顾问机构能够去做的事情。

（责任编辑：曹子敏）