近年来，线上团购线下消费的经营模式吸引了越来越多的消费者，这对于推动生活服务业的网络化起到了十分积极的作用，然而由于经营主体的良莠不齐，团购市场也是乱象丛生，消费欺诈、以次充好的现象时有发生，相关的消费纠纷和投诉也在急剧上升。日前，栖霞区一市民在使用团购券时，遭遇了商家设置的重重障碍。

    交汇点记者 张旭 通讯员 刘晚莹 孟先山

    团购券消费后商家态度180度转弯

    前不久，家住南京马群的周女士，在一家团购网站上看到自家附近一家火锅店有团购活动，团购88元即可获得一张价值100元的代金券。更诱人的是所购买的团购券在使用中无需预约、周末通用、可叠加使用、而且还可免费使用包间。

    面对这样的优惠，周女士毫不犹豫地下了单。不久她约了几个朋友，准备去这家火锅店小聚。为了能有一个安静的就餐环境，周女士用餐前还特地向店家支付了200元订金，并预约了一个包间。

    为了防止使用团购券的过程中发生消费纠纷，点餐前细心的周女士又和服务员确认了是否可以使用团购券消费，服务员在给予了肯定的答复后告诉她，可以先用餐再根据实际消费金额团购，以免浪费。

    服务员的友善提醒让周女士感到非常暖心，就餐也非常愉快，同行的朋友当时还开玩笑说如今的网上团购真是太方便了，手机里不多下载几个团购APP都要跟不上时代了！

    但是令周女士没有想到的是，商家的态度在她结账时却来了个180度大转弯，收银员先是说周末不接收团购券，在周女士据理力争之下又辩解说由于她消费金额较高，已超过了可使用团购券数的上限，所以她只能使用一部分的团购券，剩余部分仍需按照原价付款。

    面对商家消费前和消费后的态度，周女士非常的气愤，她认为商家的种种说辞均与其在网站上宣传的使用规则相违背，并且自己之前询问时服务员也没有告知使用团购券有如此多的附加条件，在交涉无果的情况下，她拨打了12345希望借助消协的帮助维护自己作为消费者的合法权益。

    栖霞区市场监督局尧化分局调解人员在接到投诉后第一时间赶赴事发地点，对于商家单方面增设团购使用门槛的行为进行了严肃的教育，责令其改正，同时提醒商家，随着信用信息体系的逐渐完善，商家的诚信也正在成为影响经营和发展的重要因素。

    商家在意识到之前行为的失当后，积极配合工作人员的调解，主动联系周女士致歉，按照团购价格收取餐费，及时退还了周女士多付的钱款。

    部分餐饮商家缺乏诚信出尔反尔

    无独有偶，前几天，家住江宁区东山街道的谢先生，也因为在网上购买了团购券消费时遭遇了店家的不公平待遇。

    据了解，谢先生在某团购网站上购买了位于江宁区东山街道小龙湾的一家咖啡厅的团购券，当时店家在网站上宣传消费者只要购买团购券后提前两小时预约即可吃饭不限时段。然而谢先生在购买完团购券去店家预约的时候被告知该券只能午餐时间使用。无奈之下谢先生只好跟店家协商，好话说了一大堆，对方才勉强答应可以晚上消费，但必须是4点钟左右。

    见状谢先生也只好妥协，按照商家的要求过去消费，结果商家还是很不情愿，就餐中不但不给上热菜，而且服务态度也很差。一气之下，谢先生拨打了投诉电话，江宁市场监督局高新园分局立即介入，通过批评教育商家才认识到自己的错误，并向谢先生赔礼道歉。

    同样在江宁，消费者王先生来电反映，他团购了位于竹山路附近的一家连锁酒店，之前他特意给该酒店打电话咨询，对方表示随时可以入住。在入住前王先生还跟商家联系确认过是有房间，也可以正常使用券，于是就定了房间和入住时间。

    没有想到等王先生赶到酒店入住时，商家却告知没有房间了，王先生觉得商家在故意刁难，于是就让自己的朋友去正常订房，结果发现该酒店不仅有剩余房间，而且还非常多，商家称酒店满员就是故意不让王先生使用团购券。王先生当面戳穿了商家的谎言，并拨打了投诉电话，后经高新园分局协调，商家自知理亏，不仅给王先生办理了入住手续，而且还免费住一个晚上。

    据业内人士介绍，团购网站的风生水起，是互联网创业的一股新风潮。由于目前正处于初创时期，水平难免参差不齐、鱼龙混杂。一些网站会盲目地追求速度和规模，从而产生一些有损于消费者权益的问题。餐饮商家缺乏诚信出尔反尔是产生问题的原因之一。

    遇到纠纷消费者需要保留证据维权

    遇到团购消费纠纷后，消费者该如何维权？相关律师认为，从法律角度讲，在餐饮商家与团购类网站协定推出就餐优惠、消费者从团购网站上购买优惠券并到该餐馆消费这一整个过程中，存在着两对法律关系：一，消费者和团购网站的合同关系（消费者下单付款购买优惠券，即等于与团购网站签订了电子合同文本，双方存在买卖关系）；二，团购网站和餐饮商家的合作关系。

    法律讲究相对性，消费者和餐饮商家之间并不存在直接的法律关系，法律上责任追求的主体是团购类网站。也就是说，在凭券消费过程中，倘若消费者遇到菜量缩水、货不对板或者服务质量差等问题，可以当场或事后与餐馆沟通协商，但请注意，这不是法律所支持的；如果问题严重，无法通过沟通解决，消费者可以援引《消费者权益保护法》，找消协投诉，要诉诸法律的，则只能向团购类网站提起诉讼。

    据南京栖霞区市场监督局相关人员介绍，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有自主选择服务的权利。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者的权利。因此商家增设的条件本身就是变相的霸王条款，其限制消费者自由消费的行为本就与消法相悖。

    另一方面，商家在团购网站上发布的团购信息包含了具体的价格、履约时间、履约地点等内容，属于要约合同，消费者在团购网站下单后，合同即生效，双方应根据合同的约定履行义务。如果商家私自变更合约内容就违反了合同，属于违约行为。在此，尧化消协提醒消费者，消费者在购买团购时要注意网页上有没有注明消费时间或其他限制条款，最好能将相关介绍页面、支付记录截屏作为消费凭证，当合法权益受到损害可拨打12315消费者申诉举报热线和12345政务服务热线投诉。

    维权秘籍

    团购陷阱中招后很难维权，一来是因为消费成本低、维权成本大，二来是因为我国关于网络团购方面的法律还是处于空白状态，使得消费者维权很不容易。而目前团购维权最简单最粗暴的途径主要有以下3条：

    第一通过团购网站

    一是直接向团购网站争取自己的利益。一般来说，无论发表了多少个免责声明，团购网站还是有义务保护自己顾客的合法权益的，顾客权益受损，网站应先行赔款，再向提供商品或服务的商家进行追讨。然而，除了一些爱护自己羽毛的大型团购网站有此魄力外，多数团购网站都是不愿意为商家买单的，最终形成网站与供应商互踢皮球的局面。

    第二通过工商部门

    向工商部门投诉，前提是得存有证据。交易记录、索取凭证等都是证明自己消费者身份的有效证据，要事先保存好；投诉时最好能联系同时参与团购的其他消费者一同维权，形成群体效应，可作为商家产品或服务确有问题的证明。

    第三通过12315

    消费者向消协投诉的前提也是得存有证据。交易记录、索取凭证等都是证明自己消费者身份的有效证据，要事先保存好。