中新网成都3月8日电(刘忠俊)记者8日从四川省工商局3.15纪念活动新闻通报会上获悉，去年四川各级12315机构共受理消费者咨询280232件、申诉35421件、举报4325件，处理申诉35418件，办结率为99.99%，为消费者挽回经济损失3797.98万元人民币。  

　　四川省工商局副局长、消委常务副会长张大中介绍，2011年四川省消费者维权组织将积极围绕“消费与民生”年主题，加大服务领域消费维权力度，积极开展消费维权宣传教育，以推进“五进”和创建“消费教育示范基地”为抓手，进一步完善消费维权工作纳入“大调解”工作机制，促进消费维权工作再上新台阶。

　　他说，2011年“3.15”纪念活动将重点采取消费者体验、点评案例、座谈会、微博等多种形式开展消费维权宣传。同时，还将邀请省人大、省政府等相关职能部门，消费维权学者、专家，企业以及消费者代表等参加以“关注民生、服务发展、完善消费”为主要内容的座谈研讨，3.15当天还要为首批“四川省消费教育示范基地”授牌。

　　新闻通报会上，四川省工商局还向社会公布了2010年四川消费维权的十大典型案。(完)

　　四川省2010年消费维权十大典型案

　　案例一：两百业主群体投诉 消委细心化解风波

　　2010年4月，成都市某小区的的222户消费者向省消委会投诉，称成都某房产公司在出售车位的过程中侵害了业主合法权益。消费者认为该房产公司在车位销售上不公开不透明，导致两百多户业主在不知道车位什么时候销售的情况下错过了购买车位的最好时机，严重损害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。并引发该小区出现“业主怒砸沙盘”群体性事件。接到投诉后，消委会工作人员非常重视这起重大的群体投诉，从4月初接受投诉到7月底本案基本结束，四川省消委会共召开案情分析会5次。

　　通过调查核实，222户投诉的业主中，有213户有通知记录或者业主本人承认被通知过；最后仅剩余9户业主没有通知记录。对开发商拿不出证据证明其已尽到告知义务的9户业主，省消委会向开发商表明了立场和观点，认为应当对不能证明其尽到告知义务的9户业主给予必要赔偿，并建议在今后的车位销售中进一步加强管理，规范自己的销售行为，以避免这类事件的再次发生。在省消委会的调解下，开发商和9户业主达成了调解协议。到此，这起两百多人的群体投诉得到了有效化解。

　　点评：本案是典型的房产消费群体投诉。房产纠纷处理不好容易引发群体投诉，本案中开发商在纠纷发生之初处理不当导致消费者情绪失控，引发了群体投诉。本案提醒经营者应该加强行业自律，规范内部管理，注重消费纠纷的化解，避免消费矛盾激化。本案涉及人数多，情况复杂，双方矛盾分歧较大，省消委会认真分析案情，拟定调解原则和工作思路，通过认真细致的调查，以双方举证为突破口，有法有据，成功调解了纠纷，维护了社会和谐。

　　案例二：超市庆典放礼炮 消费者震聋获赔偿

　　2010年7月，消费者林某向资阳市雁江区消委会投诉，称雁江区某超市在开业庆典上鸣放礼炮，林某在购物时被礼炮爆响声震得耳朵突然失聪，听不见任何声音。随后，林某先后到资阳市两家医院检查治疗，经医生诊断为双耳突发性耳聋。

　　资阳市雁江区消委会受理林某的投诉后，经多方调查了解，该超市在开业当天，为吸引消费者鸣放了礼炮，在礼炮鸣放点并未设置警示标志，采取安全措施，致使林某在购物过程中因距离太近发生意外，超市负有一定的责任。经雁江区消委组织双方进行多次协商调解，由超市方一次性补偿林某各种费用5000元。

　　点评：本案是典型的涉及公共购物场所安全的消费纠纷。《消法》规定：消费者在购买商品和接受服务时享有人身和财产不受损害的权利；经营者在提供商品和服务时，也应承担保障消费者人身、财产安全的义务。超市开业庆典鸣放礼炮本是为了图个喜庆，但由于缺乏安全意识，未采取安全措施，给消费者造成损害的同时自己也付出了代价。这类涉及公共购物场所安全的消费纠纷近年有所增加，我们提示经营者应该加强安全保障意识。

　　案例三：汽车故障商家拒保修 支持诉讼车主终获赔

　　2010年6月，消费者王某向泸州市江阳区消委会投诉，称其在泸州某汽贸公司购买的汽车在保修期内，引擎盖内发生爆炸无法启动，但该汽贸公司以王某两月前驾驶该车发生过一起交通事故为由，拒绝为其保修，并要求王某支付20000元维修费后才给予修理。

　　泸州市江阳区消委会接到投诉后，对事情的经过进行了调查了解，消费者认为购买汽车时汽贸公司承诺发动机质保一年，其在保修期内应免费维修。汽贸公司认为该车虽在保修期内，但该车发动机连杆断裂非产品质量问题，而是由于两月前该车发生的交通事故留下的后遗症造成的。区消委会认为，汽贸公司因无法证明该车这次的问题和两月前的事故有因果关系，应当承担其承诺的保修责任。在多次调解汽贸公司仍拒绝履行保修责任后，消委会支持王某向人民法院起诉。法院支持了消费者的诉求，判决汽贸公司和生产厂家连带承担该车的修理费。

　　点评：本案是典型的汽车售后服务消费纠纷。目前，国家尚无汽车“三包”规定，消费者在发现汽车质量问题时，只能享受经营者承诺的在一定公里数或时间内的保修服务。在类似的纠纷中，经营者以消费者使用不当等理由拒绝履行保修承诺的纠纷比较突出。我们认为，经营者不能举证证明消费者或第三方有责任的，就应当履行保修承诺。

　　案例四：强制消费不合法 消委调解促和谐

　　2010年9月，广安市肖溪镇街道居民杨某等28户天然气用户向广安区消委会投诉，称南充某燃气公司对用户自备的灶具以产品质量、安全性能不符合标准或其他理由为借口不予安装供气，强制用户购买和使用其提供的燃气灶具。广安区消委会接到投诉后，多次进行实地调查，确认该分公司自2009年以来，以产品质量安全为借口，拒绝用户自行购买灶具，强制用户购买其提供的灶具。

　　广安市消委会向该分公司指出，强制要求用户购买和使用其提供的灶具的行为涉嫌违反《消费者权益保护法》等相关法律法规，侵害了用户的合法权益。经过广安区消委会的调解，天然气公司最终退还了用户已交的安装调试费，恢复了对投诉用户的安装供气，并公开承诺今后绝不再发生强制推销灶具的行为。

　　点评：本案属于典型的公用事业类企业因强制消费所引发的纠纷。公用事业服务对消费者的生活影响较大，其涉及面也较广，一旦发生纠纷，往往是群体投诉，影响社会和谐。本案的燃气公司作为公用服务企业，不但没有承担更多的社会责任，还利用自身的强势地位，侵害消费者的合法权益，值得相关行业警醒。

　　案例五：取款受损遇推诿 消委出面帮解决

　　2010年2月28日晚8：20时，兴文县古宋镇张某持农行金穗银联卡在兴文县农村信用合作社取款机上取款1000元，当时取款机不出款，系统出现故障退卡；张某随即再在该取款机上输入取款500元，取款机正常输出款500元；当时立即查询其账户余额，发现卡上少了1000元，张某立即打取款机上公示的服务电话，电话无人接听。次日上午张某找信用社反映此事，信用社称协查回复，可当天下午却通知张某该事与信用社无关，应找办卡单位兴文县农行，张某找到农行，农行称银联卡发生的问题应找取款机设置单位兴文县农村信用合作社，张某又找到信用社，信用社以全省联网手续复杂，我们是代办，还是应找农行才好办为由拒绝受理。张某被两家金融单位相互推诿踢皮球，无奈只好向兴文县消委会投诉。

　　兴文县消委会接到投诉后，通过调查了解，张某在信用社取款机上取款1000元因系统故障未取得款项，经调出取款摄像资料和张某卡上存取款信息，确认张某投诉情况属实，信用社和银行是银联网成员，信用社应承担联网代办责任。经调解，兴文县农村信用合作社承诺立即向农行申请办理恢复张某帐户上已下帐的1000元。

　　点评：本案为典型的银行服务纠纷。银行服务问题是近年来社会反映热烈的问题，在本案中，无论是信用合作社还是农业银行，都应该以保护消费者的利益为前提，应首先共同解决消费者反映的问题，才会有利于自身服务质量的提高。

　　案例六：农药使用指导不当 消委及时调解获赔

　　2010年6月，广安市邻水县合流镇中心村五组农民苏某等3人向邻水县合流消委分会投诉，称使用农药杀虫后玉米苗大面积死亡造成减产，要求农药经销商赔偿损失未果。事情的原由是苏某、姜某等三人系同村农民，发现玉米苗有虫害，相约到合流街上冯某的农药店买药杀虫。三位农民都不识字，就咨询经营者冯某买哪种农药杀玉米虫子效果好。冯某给他们介绍了江西某农药公司生产的“稻田杀虫剂主档”，并告诉了用法、用量。施药三天后，部分玉米叶子出现了发黄、枯萎的现象。农户找到经营者多次要求赔偿损失，冯某认为农药没有质量问题拒绝赔偿。

　　广安市邻水县消委会接到投诉后，通过现场调查了解，经营者冯某在知道农户种植的是玉米的情况下却把只能在水稻上使用的农药卖给农户，经营者应承担全部的责任。通过消委会人员的调解，三位农户得到了相应的赔偿。

　　点评：本案是典型的农资消费纠纷。《四川省消费者权益保护条例》第十条规定“消费者对其购买的商品、接受的服务享有知道其真实情况的权利。”第四十二条规定“农业生产资料的经营者，应当向消费者如实介绍农业生产资料的使用效果、使用条件和使用方法，并提供书面说明；对有可能危及使用者人身安全、农作物生长安全的，应当告知消费者危害发生时的紧急救助方法。提供农业生产资料、农业生产技术及信息服务的经营者因过错给消费者农业生产造成损失的，应当依法承担相应赔偿责任。”本案中经营者把只能在水稻田使用的农药卖给种玉米的农户，没有履行告知义务，侵犯了农户的知情权，理应担责。

　　案例七：卖过期肉肠 遭十倍赔偿

　　2010年12月9日，两位中年妇女带着两个小孩，拿着一包打开的清真鸡肉肠来到安岳县消委会投诉，称她们家的两小孩在某超市买了一袋某牌清真鸡肉肠，当晚小孩吃了一根后，身体就有不适反应，仔细看包装，发现是过期产品。第二天一早他们便去找超市，超市营业员毁掉了销售发票，不予理会。

　　消委会接到投诉后，立即到实地调查了解，经查证，该超市销售的鸡肉肠已经过期近一月。安岳县消委会向超市负责人指出其违反了相关法律法规，应当依法承担相应赔偿责任。经过消委会调解，超市先付两个小孩身体检查费，再按购买鸡肉肠十倍的金额，以及消费者往返车费和一天的误工费等一并作了赔偿。

　　点评：该案件属于典型食品安全类消费纠纷。民以食为天，食品安全是涉及民生的大事，政府各相关监管部门也非常重视，但在超市里买到过期食品的事仍时有发生，这需要经营者加强管理和自律，把保护消费者的人身安全放在首位。

　　案例八：超市购物人格受辱 消委出面讨公道

　　2010年2月，消费者陈某向兴文县消委会投诉，称其和同事一起到一家新开张不久的某超市准备购物，因消费者手拿笔和纸，刚进入超市即被该超市服务人员强行拦下，未作任何解释，抢去陈某手中的纸撕毁，并拿走陈某手中的笔。陈某认为超市服务员这一行为侵害了他的人格尊严，当即找到该超市的负责人讨说法。超市负责人称，这是超市的规定，主要目的是为了防止竞争对手抄袭本超市的商品价格后进行恶意竞争，陈某不服，双方发生争执。

　　兴文县消委接到投诉，向双方当事人进行调查了解，在确认事情经过后，指出超市的规定和服务员的行为严重侵害了消费者的合法权益。经调解，超市当面向消费者赔礼道歉，并承诺对其侵害消费者的规章制度进行整改。

　　点评：本案是典型的侵害消费者人格尊严的消费纠纷。人格尊严权是消费者九项权利之一，长期以来却被不少经营者漠视，非法搜身，查小票等情况时有发生，由于涉及的都是对消费者精神上的损害，多数消费者遇到此类事件时都选择了忍气吞声，但近年来侵害消费者人格尊严的投诉逐年上升，说明消费者的维权意识越来越强，经营者应该规范行为，尊重消费者，依法经营。

　　案例九：预付费遭遇提价 消委会化解纠纷

　　2010年3月，成都消费者叶女士和黄女士向金牛区消委会投诉，称她们自2005年以来便一直在某美容院做美容护肤，并在该院先后办理了各种各样的季卡、消费卡、优惠卡、打折卡、充值卡等计十多张。2009下半年，该院张贴告示，要求消费者将原来的各种卡全部折成相应积分统一到公司推的一张新卡上，今后只需持新卡就可进行消费。于是，叶女士所持的各种卡被折成6000元人民币转到了新卡上，同样黄女士也照此办理。不过，消费者叶女士和黄女士随后发现，该院换卡后实际上变相提高了相关项目的服务价格，以前30元服务项目，现在要消费60 元，是以前的两倍。基于该院换卡后的价格上涨幅度超出了承受能力，叶女士和黄女士为此要求退费但遭院方拒绝。

　　消委会接到投诉后，金牛区消委会立即展开了调查，并核实。美容院负责人辩解称，调价是因房租、水电及人员工资等成本增加所致。消委会工作人员在调解中指出，消费者预付了美容费，经营者提供的服务质量和价格就应该和消费者付费时承诺的一样，现在经营者单方面提高美容服务价格，这已经是一种违约行为，侵害了消费者的合法权益。最终在消委会的调解下，美容院退还了两位消费者缴存全部费用。

　　点评：本案属于典型的美容行业预付费消费纠纷。近几年来，预付费消费方式越来越受到各行业的追捧，但是这方面的纠纷也呈逐年上升趋势，大量的纠纷都是消费者付费后经营者以这样那样的理由降低服务质量或变相提高价格，严重的还出现一些欺诈行为。为此，提醒消费者在选择消费方式时应该多了解商家是否有良好的信誉和提供商品与服务的能力。经营者预收消费者的费用后应当按照约定提供商品和服务，不得随意违约降低服务质量。

　　案例十：电视购物真变假 消委维权终退款

　　消费者李某按电视购物节目广告向北京某邮购中心订购了一款手机，由于采用的是货到付款方式，李某将手机款1500元支付给邮局工作人员后开箱验货时，发现该手机为一模型塑料手机，要求退款。在和邮购中心、邮局交涉退款未果后投诉到冕宁县消委。

　　冕宁县消委会经调查向邮局指出，邮局虽只是代收货款方，但当货物和单据严重不符时，邮局有协助义务。商家把模型机当手机卖给消费者已经涉嫌欺诈，邮局应该及时把货款退还给消费者。在消委会的调解下，最终邮局将1500元货款退还给消费者，并将模型手机退回给原址。

　　点评：本案是典型的非现场购物消费纠纷。当前，网络、电视、电话购物等非现场购物纠纷已成为消费维权工作中的新热点。本案中商家以货到付款的方式吸引消费者，但货到付款并非验货付款，仍然容易被不法商家利用，邮局作为代收货款方，应该做到验货收款，当送达商品与所购商品严重不符时，应协助消费者维护自身权益，避免消费者利益受损。

（责任编辑：吴雄）